紅星美凱龍客戶服務手冊__-wenkub.com

　 　

【正文】 人多的時候，敬茶的順序可以以順時針或逆時針方向依次進行，當只有領導和客戶的時候，應先給客戶敬茶再為領導敬茶以示對客戶的敬意。敬茶的時候要雙手端茶杯，和顏悅色地說聲：“請用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。13逢茶自古以來就有來客敬茶的傳統，在人際交往中敬茶成了一種禮節。在接受他人名片時應恭敬地用雙手捧接。以上握手禮儀和商務禮儀中的講究相同，但有別于商務禮儀的是，任何服務人員握手時都應脫帽，去手套。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據施禮對象和場合決定鞠躬的度數。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。客戶首先是看服務人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態度。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。俗語道“喜在眉梢”。另外男士出現蘭花指也是非常讓人受不了的手勢。通常用拇指、食指相接，連成環狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。在不同國家、不同地區、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的表意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。要避免擺弄手指。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向對方。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。總之，走相是千姿百態，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優雅，只要與場合協調，就應該是正確的。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。臀部向下，上身稍前傾。前者適于長時間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢。坐著的時候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關人員時場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時只需稍微起立，不必站立。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。通常可以把手放在兩條大腿上。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著座椅的背部。在寫東西的時候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；“垂腿開膝”式。不管是從尊敬客戶還是從坐得優雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。離座離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，然后再站起身來，當跟客戶同時離座，要注意起身的先后次序。入座一般要求用背部接近座椅。怎樣才有一個規范、優雅的坐姿？我們把坐姿進行一下分解：入座首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，而且服務人員不可以坐在桌子、窗臺、地板和沙發的扶手上。當腿進入基本站立的姿態后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。”因此，服務人員要將服務用語與優美的儀態成功地結合在一起，創造一種最佳的表達效果。顯然神態和動作是一種無聲的語言。服務人員的統一著裝，標志著紅星美凱龍規范化、標準化的服務，增強了工作人員的自豪感和責任感。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過兩種，總共不超過三件。高統襪和連褲襪，是和套裙的標準搭配。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規選擇，最好是單色。、套裙的搭配用來和套裙配套的鞋子，應該是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。 五 是要穿襯裙。四 是兼顧舉止。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風格統一，相輔相成。上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。 、套裙的穿戴一 是大小適度。襪子要穿深色棉質襪子，黑色襪子是上選。、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。領帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標準。襯衫領子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。西裝里面最多也只能加一件“V”字領毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風度翩翩，極富魅力。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。1）、整齊合身的制服，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；穿戴時內衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領帶、領結和襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪。所以這次培訓中，服裝修飾是最需要大家關注的內容。服務人員不能涂抹艷麗指甲油，不能穿露趾、露根的涼鞋，不能穿拖鞋或夾趾鞋。在與人溝通時要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。為了使自己容光煥發，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應淡妝上崗表示對客戶的尊重，化妝時揚長避短展示自身的魅力。時尚的發型固然是個人性格的表現，但作為服務人員，我們要以客戶的心理感受為先導，既能表示客戶的尊重，又能體現嚴謹的工作作風，有了良好的精神面貌，自然就產生了對工作樂觀積極的態度。最好每月一次定期用專用家具蠟保養，表面用光亮漆的家具除外。 忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。 盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結構。 木制家具的保養 盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。也要防止局部捶擊，切割開裂。應常用干凈軟布保潔。它壽命長，堅固耐用，但損壞不易修補，可用螺絲加墊片連接修整。應避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。 絕對不要用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正確的方法是用干凈柔軟的純棉布，過一段時間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來回輕輕揩擦。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會使家具過于干燥開裂或褪色。新生產的硬木家具表面有清漆保護。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。 選擇竹制家具時，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經久耐用，美感十足。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機電油擦拭，然后清洗并弄干。應按照產品說明進行，可能需要涂幾層。磨損嚴重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機磨光，使它恢復光澤。每種材質的家具都能營造出獨特的風格，但是如何保養家具，卻是讓許多人頭痛的問題。其次，還應注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。家具的門子里面也應刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。通常釘眼是用膩子封住的，要注意膩子有否鼓起來，如鼓起來說明不行，慢慢膩子會從里面掉出來。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內材濕，幾天封邊就會掉。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發脹而損壞。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。方桌、條桌、椅子等腿部都應該有四個三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時間用長就可能會散架。 3）． 要注意家具的結構是否牢固，榫眼交接處是否嚴密。餐廳的桌子則應耐水洗。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結實，能承重，而內部用料則可用其他材料。 面沒有上漆的地方，如果感覺發潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。 在挑選家具時，注意事項： 1）．要注意木材含水率的高低。注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養注意事項家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準確丈量室內擺放地點的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規格開始。9) 管理辦法實施流程 9—“先行賠償”的實施流程消費者投訴要求質量賠償服務專員確認購貨憑證服務專員現場取證與評估；確認權威部門責任判定書；服務專員對賠償性質認定 向經營戶通報協議結果，取得確認簽字，拒絕簽字的直接動用其質保金協商賠償金額；達成協議先行賠償處理流轉單（樓層簽字、客服簽字、財務簽字）按公司權限規定辦理賠償審批手續 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經營戶補足賠償金額款結案、歸檔 二、 運送注意事項 運輸注意事項：1）在提供運送服務時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點（例如是小區樓下還是到客戶家中）。4) 商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。有假冒偽劣行為的，則按“產品質量法”規定處理。“先行賠償”6先行賠償的基本含義凡是有確實證據或經過權威部門鑒定，確認是因商品質量或服務質量的原因，對消費者造成違約、侵權損失的，一經商定賠償金額，即由商場直接負責先行經濟賠償。 一、 “負全責”的具體內容1) 向消費者提供真實的商品信息，不誤導、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務。以專業的服務品質和技巧為顧客提供人性化的服務，避免顧客抱怨的產生，提升顧客滿意度，提高商場服務質量。三、 家具材料標準 中華人民共和國國家標準《實木復合地板》規定：A類實木復合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實木復合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。對于標識有違規者，協會有權作出內部通報批評。應當標注：布藝沙發。應當標注為：皮沙發； (3) 再生革沙發：使用再生動物皮革包覆的沙發。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標注： 應當按“人造板類家具”名稱標注。 (3) 實木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。 第六條：家具名稱標識標注 在家具產品型號后的名稱標識標注為： 1．實木家具名稱標注： (1) 全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木家具。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標注一種或多種。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產品。 人造革沙發：指使用各類人造革包覆的沙發。 雙包鑲家具：指以內襯料作框架結構，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 2. 家具樣品與定貨產品的各項標識標注一致。二、家具行業產品標識標注規則第—條：目的依據 為了進—步規范上海家具市場，理順、統一家具產品的標識標注，達到正確引導消費保護廣大消費者與家具經營者雙方利益的目的，根據國家標準《消費品使用說明第六部分：家具》等有關法規及行業標準，制定本規則。對于嚴重欺詐行為者，提請有關部門按照有關法規的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。保證在任何場合都應避免損害他人企業的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費者認可的，生產者、經營者應當向消費者支付違約金。郵購、互連網方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發生的，應當允許消費者在7日內無理由退貨。無約定的，生產者、經營者可截留金額為不超過貨款的35%。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。‘定制’是指有尺寸、款式、材種改動的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責任、權利及義務的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。三包39。 第七條 規范管理、規范服務 規范服務行為，正確引導消費，保護企業與消費者的合法權益。（3） 經營者發現本經營場所內的家具商品存在嚴重缺陷的，經市場抽驗為不合格的應制止出售。代理銷售進口家具商品的，應當在商品和標價簽上標明代理商的中文名稱，避免標識的誤導。不損害他人產品形象。責任規則”而制定的。第四條 依據 本規則（公約）依照國家、政府的相關法律、法規，以及上海市人民政府頒布的有關條例規定。是企業文明服務、文明競爭、自我約束的基準。如有發生嚴重違規，損害消費者權益行為的，由行業協會或消費者會予以通報，情節嚴重者移送司法機關查處。第十條 附則本規則如有與有關法律法規相違背的，以法以法律法規為準。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：焊接點斷裂、構件斷裂。折舊費計算自開具發票等有效憑證之日起至退貨之日止。（一） 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；M\M（二） 自行拆動造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發票的，又不能證明其所購產品在三包有效期 限內的；（四） 三包憑證型號與修理產品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。 ||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的；在約定期限內不能調換的；經檢驗為不合格的。扣除返修、換貨占