樓面少爺夜場培訓手冊(專業版)

　　

【正文】 ④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。隨時注意客人的進食程度及房間動向。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。11中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。三、KTV服務員（少爺）（1）KTV服務員崗位職責按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。(十)驗酒技巧驗酒的正確方法：a半跪式服務，面帶微笑。（八）服務飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。（二）各類餐具的拿放技巧準備干凈無異物的服務托盤。（一）、介紹：先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。f、 當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。（3）、職業道德的標準熱愛本職工作具有奉獻精神堅持賓客至上，服務第一，愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽克己奉公、不謀私利堅持一事同仁，童叟無欺遵守商業道德，展開公平競爭原則二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。（2）禮貌的主要內容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。C、 要經常漱口，保持口氣清新。二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。1 打白板……指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。（3）卡拉OK包房內應安裝電腦點歌系統。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。量販式KTV與傳統KTV對比一覽對比項目量販式KTV普通KTV營業時間基本上24小時營業一般只有晚上營業，營業時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節假日和白天的價格非常之優惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費服務方式包廂不設專職服務員，采用自助服務包廂設有專職的服務人員灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂營業規模規模化經營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數量多少不定服務對象消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者多為商務消費人群附加服務不提供免費餐飲等附加服務其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯想（三）量販式KTV超市服務員（營業員）工作流程及規范營業前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。服務人員稱之為“HIGH客”1 客務經理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。2 HIGH神……指經常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。（四）適當的手勢在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。怎樣培養禮貌修養①自覺學習禮貌禮節方面的知識②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。談話時的禮節：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班團體意識：A、堅持集體主義集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。待客人閃開時說：“謝謝”。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節 服務技巧一、服務推銷技巧在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。二、服務操作技巧（一）給客人點煙技巧每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。給客人以相應的建議和幫助。斟酒時注意事項a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。”然后通知分區主管申請買單。進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現象，把帳單消費金額報大，騙取小費。”（應在女士優先）點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。（如主管不在，報告經理協調解決）二、營業中：8：30—10：00站位迎賓時間△按標準姿勢站位：8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。（五）ＫＴＶ服務中注意事項服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則　。1當客人的酒水剩下23支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優質的服務。如客人有異議，應向客人解釋清楚。（十二）遞酒水牌技巧服務員面帶微笑，半跪式服務。d應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）驗酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4處。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。放物品的技巧：a、高的物品放內側，低的物品放外側。拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。半跪式服務規范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；c裙縫不宜正對客人，要側身。忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；1工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度①不卑不亢②落落大方第四節 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語稱呼語Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐歡迎語Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語How do you do？ 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you，How are you？好久不見了，您好嗎？祝賀語Congratulations！ 恭喜！I wish you a happy holiday！ 祝您節日愉快A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！Happy New Year！ 祝您新年快樂！Happy birthday！ 生日快樂！告別語Good bye 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Hope to see you again 歡迎下次光臨道歉語Excuse me 請原諒I’m sorry 對不起Please forget it 請不要介意I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝應答語I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 沒關系Y