飯店員工手冊及應知應會100題的編制方法(doc(專業版)

　　

【正文】 77．發生火警時，能否使用電梯，為什么？ 不能。 （ 6）記入該客人的檔案中，以便在今后的服務中，引起重視。 （ 1）敲門三下，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況。 61．請說出禮貌衛生必須做到的七點基本要求。 49．清真菜和素菜有哪些區別？ 清真菜：忌豬、狗、無鱗魚和動物血；素菜：忌用動物、韭、蔥、蒜。 34．哪些信用卡可以在飯店用？ 略 35．請說出各部門的辦公地點。 IDD：國際直撥長途。 5．請說出飯店主樓的高度？ 略 6．飯店各種類型餐廳共有多少間？分別是哪些？ 略 7．請說出所有餐廳服務點的名稱？ 略 8．飯店哪些營業點使用電腦對客服務？ 答：總臺、總機、商務中心、醫務室、房內用膳、總臺收款、客房中心。 （ 3）勞動管理規定和福利規定 主要說明員工勞動合同簽訂的手續要求和具體的勞動權利與義務。＜飯店員工手冊＞也有不同的特點，如上海華園賓館＜員工手冊＞包括：總則，人事，工作，工資，退職金及補償金，慶吊慰問金，安全與衛生，教育，勞動保險及災難補償 ，表彰，懲罰，其他 12等項內容。 2．主要內容 （ 1）飯店概況 主要題型有：飯店由什么單位出資建造的？飯店的管理基本方針是什么？飯店采用了什么先進設施？飯店主題廣告語是什么？有何寓意？飯店的地理位置如何？飯店總機和傳真號碼是多少？飯店的功能分區、主要服務項目、服務收費、營業時間等。 17．飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務？ 大廳值臺和醫務室。 直撥房號。 頭盆、湯、色拉、主盆、甜點、咖啡或茶。 （ 2）左手握聽簡，右手握筆，以便記下對方的要求。黑皮鞋擦凈擦亮，工作服完好無損，整潔挺括。 （ 3）盡力幫助客人解決問題。 72．當發現某處起火時，應該采取什么措施？ （ 1）打電話通知總機。 may l speak to your general manager ? 能和你們總經理說話嗎？ Speaking. 我就是 1 sorry,he is not in at the moment. 對不起，他現在不在。 70．什么是 VIP？ Very important person 指身份較高的重點賓客。 67．對客服務中遇到刁難的客人，怎么辦？ （ 1）“客人總是對的”，對于刁難的客人也應以禮相待。不得佩飾物，如戒指、項鏈、別花、手鐲等。 57．請說出接電話的正確方法。下午結帳時間為 18： 00， 18： 00 之后結帳收全天費用。如果衣服不多，沒有特殊情況，可以滿足客人要求，費用加倍收取。 15．飯店哪些餐廳提供早餐自助餐？價格是多少？ 西餐廳，價格是 58 元 ／ 人。 （ 2）內容簡潔原則：應知應會 100 題材料列舉內容不必過于復雜，而應針對常識性肉中國管理資訊 網 中國管理資訊網 容進行概括。 3．＜現代飯店員工 儀表儀容及服務姿態標準＞的培訓，能使員工樹立強烈的飯店意識和服務意識，從儀容、行為、語言和服務操作方面建立起現代“飯店人”的角色意識，從而摒棄原有的不良習慣，加速角色磨合，盡早進入“飯店人”的服務狀態。這方面內容也是考慮得越周全、寫得越詳細越好。 10．請說出飯店各服務點的電話號碼？ 略 11．飯店標準房和高級套房的房價是多少？ 答： 880 元 ／ 天。 DDD：直撥國內長途。 37．請說出飯店各會議室的名稱？ 略 38．客人租投影儀、幻燈機、錄像機與何處聯系？ 與宴會處預訂聯系