萬佳超市店長培訓教材(專業版)

　　

【正文】 處理方式不僅限于現金和物質上的賠償，還應包括提供技術上的指導和精神上的安慰，在不違反國家法律、法規及公司規定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。 在全部流轉過程中，商品出現質量問題的原因有多種： A) 由于生產商在生產制造中的失誤造成的商品質量問題 (包括內在質量與外在質量、商品的凈含量、商品的標識標注等 )； B) 由于供應商在存儲、運輸過程中的疏忽造成的商品質量問題； C) 由于商場在存儲、銷臺過程中的疏 忽造成的商品質量問題； D) 由于顧客購買回家后，保管、維護、使用不當造成的質量問題。在受理投訴時，按以 下步驟進行： 登記 服務臺值班員、區域主管、分店經理，在受理投訴時，應進行書面記錄，記錄內容包括：被投訴的“商品名稱或商場工作人員；投訴者的姓名、詳細通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務等；投訴的事由或事情經過 (包括發生時間 )；投訴者出具的實物證據及資料；解決方式 (包括投訴者對解決問題的具體要求 )；處理結果。對于不屬于本公司責任的問題，應向顧客作耐心解釋，必要時可推薦到有關部門鑒定或仲裁。 所有的抱怨處理都要制定結束的期限。 二）顧客意見的投訴方式 為了讓連鎖企業的工作人員能以公正且一致性的態度對待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見的處理效率，連鎖企業經營者必須根據本身的企業規模、營業展開、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時的基本原則與基本方式，并據以編制成手冊，還可以作為日后連鎖企業教育訓練的教材。 （ 5） 進口商品上無中文說明等。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店進行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。 顧客投訴處理工作的重要作用在于： ? 保障消費者權利的順利行使 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者享有九大權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權以及監督權。 1 在離開顧客家中時，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內，放在顧客指定的位置并對地面進行必要的清潔。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時間送貨，應立即與服務臺值班員聯系并據其指示操作。 售后服務送貨人員交回的售后服務質量跟蹤卡維修部聯，服務臺值班員應于二十四小時之內交給維修部； 每天對售后服務時間跟蹤卡進行審核和匯總后報行政經理。 完成銷售的售后服務質量 跟蹤卡應于當天將維修部聯交給維修部。 二）售后服務工作有關人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營業過程中 顧客購買的商品需送貨的，柜組人員應按公司規定為顧客辦理送貨手續：顧客下午 6： 00 前購買的商品要求當天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購買的商品要求當天送貨，或顧客對送貨時間有特殊需求的，柜組人員應與服務臺聯系后才能辦理。 收集、記錄和處理顧客對售后服務工作的意見和建議。無法當場處理的投訴，知會物價質檢部質檢口及采購部等相關部門，予以共同配合處理。 有下列情況之一者，可不實行“三包”，但可收費修理： （ 1） 因消費者使用、維護、保管不當造成損失的； （ 2） 非承擔三包修理者自行拆卸產品造成損失的； （ 3） 無三包憑證、發票、購物小票及購 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價銷售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的。” （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。” （ 8） “對不起，按《消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任規定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修。” （ 3） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 注意加強商品知識等業務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。 二）商品修理、更換、退貨受理條件和范圍： （一）受理條件 1. 按國家有關規定，顧客需對商品進行修理、更換、退貨時必須憑本商場的購物電腦小票或原始發票在商場服務臺辦理有關手續； 2. 在本商場購買了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯合服務公約》須在七天內憑電腦小票或原始發票辦理退換貨手續； 3. 由團體購物的商品須憑團體購物電腦小票或原始發票方可辦理修理、更換、退貨手續。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關心，相當熟悉的無話不談，比 如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我幫您送來。 我們要想提供給顧客一個有效的信息，就必須了解顧客的需求。 一、顧客需求的調查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑： 增加有效消費的顧客人數； 增加每張發票的消費金額。 ? 集團購買顧客管理 集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。 很顯然，大型綜合 超市是以 A為主的，以 B 為必要的補充。 由于 DM 投遞率的問題，我們選擇 DM 促銷主題相關的顧客進行專題訪問，一方面可以調查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時間、最合適的數量實現最理想的購買行為； 尤其是我們在 DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業客戶就更有效； 在訪問的同時，我們還可以得到消費者的各種意見，進行反饋，有利于我們改進和提高。 當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 9 在對商品做現場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。” （ 6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話。” （ 3） “找您元錢，請您收好（請點一下）。” 二 )萬佳商品的售貨服務 （一）范圍 本標準規定了售后服務過程中的商品質量管理要求。 對商品的維修應做好記錄，并定期上報情況。 聽從行政經理的安排支援售后服務工作。 （四）修理部人員的工作內容 為顧客提供商品維修服務（必要時上門），解答顧客有關商品知識、維修方面的疑問。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應主動詢問顧客在搬運、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內。 保持送貨商品外觀整潔。 收回送貨單顧客聯時，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請顧客簽名。 對售后服務質量跟蹤卡的回訪率不得小于 50%，對于回訪的情況應在售后服務質量跟蹤卡的“售后服務情況”欄內予以注明。 ? 有利于企業改進經營方法，提高管理水平。 （ 3） 品質差。結算速度慢、收銀臺開機少，造成顧客等候時間過久等。同時與顧客保持日后的溝通和聯系。 二）公司在處理顧客投訴時，各級人員的職責要求 ? 服務臺值班員 要求具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力，熟知各項法規及公司規定。??第十條：產品自售出之日起 15 日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。” —— 商品的質量鑒定：根據國家規定，商品的質量鑒定，應由國家法定的 產品質量監督檢驗機構作出監督，目前，這些機構有：國家技術監督局依法授權的國家產品質量監督檢驗中心 221個，各省、自治區、直轄市、計劃單列市依法設置的質量監督檢驗所 44 個，縣級以上產品質量監督檢驗所 963 個以及地方技術監督行政主管部門授權設立的專業產品質量監督檢驗站 1558個。 對需要進一步調查方可得出結論及處理結果的投訴，各分店處理投訴人員應在取得顧客同意后，在公司規定時間內，對投訴盡早予以解決。第二十九條 因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產 (簡稱他人財產 )損害的，生產者應當承擔賠償責任。 各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理， (如有明顯質量問題的商品、明顯價格問題的商品等 )，當時即能作出判斷是否屬于本商場責任的投訴，應根據公司規定及顧客的合理要求，當場解決。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，并根據檢測、鑒定結果，由責任方責擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方支付。具體參照以下條文： （ 1）有關修理退換貨時限規定： 《萬佳百貨股份有限公司服務公約》中規定：“??在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯合服務公約》規定須在七天內憑電腦小票或原始發票辦 理退換貨手續??” （ 2）有關商品“三包”時限及規定： 《部分商品修理更換退貨責任規定》中規定：“第八條：三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。 七、處理投訴人員的操作流程與職責要求 一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級上升流程： 在以上流程中，由服務值班員首先具體負責 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應立即上報相關區域主管；區域主管在接到本區域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進行調查，急顧客所急，及時快捷地處理投訴，對超出自身處理權限的，應立即上報分店經理，由分店經理作進一步處理。 （二）書信投訴的處理方式 ? 轉送店長 門店收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。包裝作業失當，導致商品損壞。 （ 2） 過保質期。 如果商場不能對顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復， — 方面，可能破壞商場在顧客心中的形象，使顧客產生失望心理，今后不再愿意在該商場購買商品，從而使商場損失了長期客源；另一方面，顧客可能會對其周圍的消費群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場的公眾形象及社會信譽，造成另一部分潛在消費者的流失。回放后在卡上注明“已訪”字樣。 （ 2） 對于配送中心或其它分店提貨的國產大電器類商品，為顧客開具售后服務質量跟蹤 卡。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發貨地值班經理（配送中心負責人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內補齊手續。如送貨時間需改動應征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。服務完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調銷售登記表》上進行登記。 反饋影響售后服務的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 確保顧客所需商品能夠按時發貨。 大件商品如空調、電腦等復雜商品可負責上門安裝、調試和維修。” （ 5） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。” 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 。 （七）妥善處理服務中出現的意外情況 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。為顧客拿取試穿衣服時，應迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 經常環顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。也可以作為商場管理工作改進的一個方向。 消費是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有 10%的高層次需求，這就要求市場必須有高中低不同層次的區別，以滿足消費者不同層次的需求。 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實現品類管理的，我們就很容易得到各 商品大類的銷售數據，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”。 顧客管理的表象是商場綜合經營水平的寫照 ； 顧客管理的實質是反映與顧客溝通的渠道。改革開放以后，進入了市場經濟時期，商品極大的豐富，是一個買方市場，消費者只 要有錢就可以買到任何想要的商品，但由于當時消費者手中的錢還不是很豐厚，就相當注重商品的價格，那時侯，顧客的需求就發展為“商品” +“服務” +“價格”。”“上次我們幫您調試的電視機行不行？您還有什么需要我們為您服務的？”?? 這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的 渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。 三）在本商場購物可使用本公司確認的各種銀行信用卡； 四）本商場內設有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設有顧客投訴及咨詢專線電話： 華強店 3204914 翠竹店 5