萬佳超市店長培訓(xùn)教材-資料下載頁

【導(dǎo)讀】作為一個(gè)大型綜合超市，用什么來吸引顧客？滿足顧客的需求？管理實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。就象風(fēng)雨交加時(shí)的海天一色，消費(fèi)者找不到任何一個(gè)亮點(diǎn)，找不到登陸點(diǎn)。銷售業(yè)績肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。們的客流量相比，是“相對客流量比率”。要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流比例；與上期實(shí)績同比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。購買水平分類管理。平均帳單率的管理。售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。年齡結(jié)構(gòu)老人%；中年人%；青年%；少年%；兒童%；現(xiàn)在，商品市場發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”

　　

【正文】 的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式即使通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容 均得到解決及答復(fù)。 由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 20 對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。 1 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 1 注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟? 七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求 一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級上升流程： 在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé) 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。對于分店確實(shí)無法解決的，可上報(bào)營業(yè)管理本部，由營業(yè)管理本部負(fù)責(zé)或知會公司其它相關(guān)部門協(xié)助配合處理。 二）公司在處理顧客投訴時(shí)，各級人員的職責(zé)要求 ? 服務(wù)臺值班員 要求具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。耐心傾聽顧客 意見，對所有形式的投訴，均應(yīng)在“顧客投訴和處理記錄本”上作詳細(xì)記錄。對不能當(dāng)場處理的問題，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。 ? 主管及分店經(jīng)理 要求熟悉商場商品、人員運(yùn)作情況，必須掌握相關(guān)的國家法律法規(guī)、政府頒布的有關(guān)規(guī)定、公司內(nèi)部制度及相關(guān)規(guī)定。營業(yè)中，及時(shí)向服務(wù)臺了解顧客投訴情況，負(fù)責(zé)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。對服務(wù)臺值班員上報(bào)的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，對顧 客 服務(wù)臺值班員 主 管 分 店 經(jīng) 理 營業(yè)管理本部 公司其它相關(guān)部門 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 21 確屬本公司責(zé)任的問題，應(yīng)立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說明情況及采取必要的補(bǔ)救措施。在調(diào)查中，投訴中涉及 到的商品，要求對商場內(nèi)同批商品進(jìn)行檢查，屬于標(biāo)識問題的，應(yīng)檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標(biāo)價(jià)簽相符合；屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)對相同商品進(jìn)行抽查，證實(shí)后，立即作撤柜處理；屬于價(jià)格問題的，應(yīng)及時(shí)予以正確的替換，并調(diào)查問題出現(xiàn)的原因。對于不屬于本公司責(zé)任的問題，應(yīng)向顧客作耐心解釋，必要時(shí)可推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。投訴中涉及到的本商場工作人員，要求立即對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，如屬于本公司員工責(zé)任，應(yīng)立即按公司規(guī)定進(jìn)行處理，并向及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。要求對顧客投訴的處理率要達(dá)到 100%。 八、處理投訴的程序與解 決途徑 一）處理投訴的一般程序與解決途徑 （一）投訴的處理依據(jù) ? 國家有關(guān)法律、法規(guī) 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。 ? 地方性或行業(yè)性規(guī)定及約定 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》、深圳市《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》等。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。 （二）受理投訴的范圍 可受理消費(fèi)者已出示相符合的有效購物憑證，確屬本商場銷售的商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面問題的投訴； 不受理因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的嚴(yán)品質(zhì)量投訴； 不受理因不可抗力因素 (如自然災(zāi)害、意外事故等 )造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴； 不受理超出規(guī)定時(shí)限的投訴。具體參照以下條文： （ 1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定： 《萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“??在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。??第九條：產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。??第十四條：換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。??” （ 3）未實(shí)行“三包”的商品的有關(guān)退換貨或 投訴期限： 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中規(guī)定：“第二章：消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)??第十二條：未實(shí)行“三包”的商品、服務(wù)不符合質(zhì)量 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 22 規(guī)定或者約定的，消費(fèi)者有權(quán)提出修理、更換、退貨以及重作、補(bǔ)足數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用的要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定的期限辦理。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指： (— )法律、法規(guī)規(guī)皮的期限； (二 )經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的期限，但其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的期限不得少于 90 日； (三 )法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營者與消費(fèi)者也沒有約定的 ，期限為 90 日； (四 )商品標(biāo)注的有效期。 （三）受理投訴的方式 公司向消費(fèi)者提供多種投訴受理方式，包括：來訪、來函、來電等各種消費(fèi)者需要的、 靈活的投訴方式。 （四）受理 受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進(jìn)行，受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、 友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。在受理投訴時(shí)，按以 下步驟進(jìn)行： 登記 服務(wù)臺值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場工作人員；投訴者的姓名、詳細(xì)通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過 (包括發(fā)生時(shí)間 )；投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對解決問題的具體要求 )；處理結(jié)果。在記錄中，對投訴者不愿意提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應(yīng)予尊重、理解。 調(diào)查 在接到投訴后，受理人員應(yīng)參照投訴者的投訴內(nèi)容，對事情的經(jīng)過進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查。包括： （ 1） 被投訴商品的檢查，判斷是否確實(shí)存在質(zhì)量、價(jià)格等方面的問題，在檢查時(shí)，應(yīng)做到客觀、準(zhǔn)確、高效，不可大意。 （ 2） 在對被投訴商品的檢查中，如不能判定是否存在商品質(zhì)量，可推薦顧客向有關(guān)部門如衛(wèi)生防疫站、深圳市技 術(shù)監(jiān)督局等進(jìn)行咨詢，必要時(shí)，可建議其部門進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果再作判定。但應(yīng)向投訴者說明檢驗(yàn)費(fèi)的支付方法。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者對商品質(zhì)量有爭議的，可以送法定的檢測機(jī)構(gòu)檢測。檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！? —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 44 個(gè)，縣級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 963 個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門授權(quán)設(shè)立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 1558個(gè)。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。 —— 商品的衛(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關(guān)商品 (食品、化妝品居多 )的衛(wèi)生狀況的檢驗(yàn)，應(yīng)由各地的法定衛(wèi)生部門的檢 驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。 （ 3）進(jìn)行了仔細(xì)核查后，應(yīng)對投訴進(jìn)行分析，分消責(zé)任，判定其是否屬于商場責(zé)任、廠家 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 23 責(zé)任、顧客責(zé)任或是其它方面責(zé)任，再作相應(yīng)處理。 商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場，最后到顧客手中。 在全部流轉(zhuǎn)過程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問題 (包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識標(biāo)注等 )； B) 由于供應(yīng)商在存儲、運(yùn)輸過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題； C) 由于商場在存儲、銷臺過程中的疏 忽造成的商品質(zhì)量問題； D) 由于顧客購買回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。 因此，對顧客投訴的調(diào)查，應(yīng)進(jìn)行多方面的分析，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，分清責(zé)任所在。 （五）處理 在對投訴進(jìn)行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進(jìn)行處理。對投訴的處理直接關(guān)系到公司的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對受理的投訴的處理應(yīng)本著公正、客觀、不損害消費(fèi)者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動征求投訴者的意見。 投訴處理時(shí)限 投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。 （ 2）對能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決。 各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價(jià)格問題的商品等 )，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場解決。 （ 3）對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決。 對需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對投訴盡早予以解決。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時(shí)限為 3天，如各分店在 3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應(yīng)立即上報(bào)營業(yè)管理本部，不得有任何延誤。 （ 4）對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間 )，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。 對處理時(shí)限超出 3天的投訴，處理投訴人員應(yīng)向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費(fèi)者協(xié)商約定解決的時(shí)間。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。 營業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門對該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。 研究處理意見 在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處 理方式。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。 處理方式可包括： ? 賠償或補(bǔ)償 (如醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)等 ) 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者，有下列行為之一的，除向消費(fèi)者按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍。(— )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的； (二 )以欺騙性價(jià)格表示 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 24 銷售商品的； (三 )對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件； (四 )以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物林品以及虛假的現(xiàn)場演示和說明等方式銷售商品的； (五 )不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的； (六 )進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的； (七 )利用廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的； (八 )騙取消費(fèi)者預(yù)付款的； (九 )以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，可由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷 售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者追償?！? 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定：“第二十八條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失： (一 )不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者 、供貨者追償。??生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的產(chǎn)品購銷、加工承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn) (簡稱他人財(cái)產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠