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客戶關系管理戰略與業務流程再造(專業版)

2026-04-07 05:43上一頁面

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【正文】 ? （二）構建 CRM戰略的意義 ? 1. 明確未來以客戶為中心的業務營運模式藍圖 ? ? 3. 對于客戶關系管理工作的總體目標有明確的設定二、 CRM戰略目標制定與戰略實施 ? （一） CRM戰略目標的制定 ? CRM目標有三個層次： ? 最高層，在優化客戶體驗、客戶滿意的同時企業獲取最大化利潤； ? 中層，在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶； ? 最低層，實現銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統一管理客戶信息。 ? (2)客戶關懷不是市場活動，不是一段時間內的短期行為。 ? 4. 了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。 ? ⒉ 客戶認知價值指客戶對供應商提供的相對價值的主觀評價。客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，細分的結果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣 . ? 客戶當前價值是假定客戶現行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創造的利潤總和的現值。。（二）掃除客戶投訴的障礙 ?1. 鼓勵客戶投訴 ?2. 引導客戶投訴 ?3. 方便客戶投訴 ?4．客戶投訴的處理程序四、防止客戶流失 ? （一）客戶流失的形成過程（二）客戶流失的原因分析 ? 1. 主動放棄的客戶 ? 2. 主動離開的客戶 ? 3. 被挖走的客戶 ? 4. 被吸引的客戶 ? 5. 被迫離開的客戶 ? 6. 其他原因離開的客戶（三）防范客戶流失的策略 ? 1. 實施全面質

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