酒店個性化服務(專業版)

　　

【正文】 如賓客當天未消費，應以短或電話形式給賓客送上祝福。7看到賓客洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給賓客晾起來。5賓客要去某個地方，不知道路線，除給賓客講解詳細路線外，也要留下賓客的聯系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。賓客準備預定火車或飛機票時，主動問詢并幫忙聯系訂票業務。2賓客帶寶寶用餐，寶寶在沙發上睡著，主動為其蓋上被子或提供嬰兒床。賓客開會無精打采，提供咖啡或茶水。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規服務，只不過要在常規服務中加入客人的個性。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數字。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。床酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節日文化主題、慶賀類主題等。（2）有更為靈活的服務。現實生活中有很多事情的發生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。為此，必須實現適合于個性化生產的模塊化設計和模塊化制造。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。最次，個性化服務造就了高素質的員工隊伍從而優化了飯店的服務質量。實施個性化服務的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務的魅力因素，規范化、標準化、程序化的服務滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務，就是魅力服務，規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務才是飯店服務質量和服務品位的提高和升華，有了個性化服務才能提升酒店的檔次，才能適應客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務是必然趨勢。因此，各家酒店必須在服務上挖空心思，爭取塑造出成功的服務品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務，大家會不約而同地想到花園酒店。靈活的服務 “想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。走進去之后客人發現里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。菜單還有很多餐廳創造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創造奇跡。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。不論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務員已經發現了客人的生日日期，并及時的聯系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。酒店個性化服務的多樣性主要體現在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。北京職工大學 畢業論文專業：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微論文題目：酒店個性化服務淺析第四篇：酒店個性化服務個性化服務提煉一、個性化服務為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；為醉酒的客人提供蜂蜜水；為嗓子不舒服的客人提供胖大海或喉寶；為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；為懷孕的女士提供靠墊、白開水；為醉酒在休息區客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；為手機沒電的客人提供充電器、移動電源；為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；為胃不好的客人提供生花生米；1為手受傷的客人提供創可貼；1為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；1為被蚊子叮咬的客人提供花露水；1為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；1為高血壓的客人提供芹菜汁；1為糖尿病的客人提供無糖果盤；1為旅行的客人提供地圖；1為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；1為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 為失眠的客人提供蕎麥枕頭；二、個性化服務備用品食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現制姜湯藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機伴侶儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；2為商務人士提供貼心叫醒服務；2為上火的客人提供苦瓜汁；2為不勝酒力的客人提供假酒服務；2為火鍋客人提供手機套（塑料薄膜防止湯汁濺到）2為喝酒的客人提供代駕服務；2為客人提供代客泊車服務；2為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；2為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；2為外出的客人提供叫車服務； 為參加喜宴的客人提供紅包；3為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；3為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；3為頭發凌亂的客人提供發卡、頭繩、啫喱水；3為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；3為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；3為口氣不清新的客人提供口香糖；3為皮鞋臟的客人提供鞋油；3為外賓提供英文報紙；3為行動不便的客人提供輪椅； 為腰不好的客人提供座椅靠背；第五篇：酒店個性化服務92條酒店個性化服務92條發現賓客的潛在需求要有預見性，利用聽、看、問、查，將發現的用心做事機會“用”在行動上，用心做事機會無處不在，及時發現提前準備，以下92條供大家參考：賓客咳嗽，提供姜湯服務或感冒沖劑。1賓客自帶酒水，主動上前幫賓客提。3發現賓客左手用筷子，主動幫賓客將餐具移到左側。4賓客住店不知去哪購物，可利用休息時間主動陪賓客去。6如果賓客有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李，直到目的地。8如遇重大節日仍住酒店的賓客，可以給賓客送節日禮物和溫馨祝福卡片。9服務員在清掃房間時，如發現賓客將備用被或者其他棉織品鋪在被子下面，可能是賓客嫌房間的床太硬，應及時給賓客增加褥子或海綿墊。7給賓客洗衣時，如發現有掉扣的及時釘上。6當發現賓客的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫賓客修理。4賓客被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風油精。3清理住客房時發現賓客有臟衣服未清洗，主動幫助清洗并留小紙條提示賓客。1賓客接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意賓客協助記錄。個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。（三）酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。（四）在行業中取得競爭優勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。燈飾酒店可以在設計燈的時候體現個性。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北