酒店個性化服務-wenkub

　

【正文】 有滿意的顧客。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規范與標準，使日常操作升華為個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。這樣，企業將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。在個性化服務的實施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務，這是飯店知名度和美譽度在公眾中不斷提高的有力保障。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現個性化服務。（三）個性化服務強調服務的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。員工的服務意識要強（二）要達到服務個性化的要求，要有很好的標準化服務作為前提和基礎個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。如果客人在自己服務的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。個性化服務的引入，使飯店產品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優質的飯店服務。酒店是服務性行業，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。如果說標準化服務是酒店的基礎，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。因此，在為客服務時要做到“想客人之所想，急客人之所急。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發展方向和競爭重點。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，方能應對自如。二、區別個性化服務與標準化服務個性化服務強調服務的是靈活性和有的放矢。目前，飯店業競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以飯店要在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務。眾所周知，標準化服務注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。個性化服務的出現為酒店業的發展指明了方向，它是一種更高層次的服務思想和經營理念，將為新世紀酒店業競爭優勢的確立奠定穩固的理論基礎和實踐指導，對酒店的經營和發展有不可估量的重要作用。”這是為客人提供優質服務的一個基本點。柯恩思說：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。要在體現自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務是非常必要的。可見，個性化服務是優化飯店服務的一條重要途徑。五、怎樣才能做到個性化服務（一）個性化服務酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力要想做到在服務中有的放矢，需要了解當地的氣候、民風民俗、旅游動態等，規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門的局限，通過統一協調來為客人提供周到的服務。在最短的時間內減少與客人的陌生感飯店服務的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉菜，其效果可想而知。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務，那樣，絕對是一次成功的服務，但如果酒店因此更改了開夜床的規范服務，規定每次夜床服務時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。作為一個企業，要使自己產品體現顧客個性，必須知道顧客的“個性”。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確地建立常客檔案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關信息都要記錄在案。（六）個性化生產為了滿足顧客的多樣化需求，企業的生產裝配線必須具有快速調整的能力。（七）要挖掘開拓隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在于給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。忠于規范，又高于規范，這才構成飯店的優質服務。山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務 真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。”細節就是商機，細節就是飯店個性化服務質量和水平的體現。可見，現在大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。參考文獻：[1] 馬勇主編 [M].北京：清華大學出版社 .[2]海萌輝、[M].鄭州：.[3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊[M].北京：.[5]陳志學 著 現代飯店培訓[M] 北京：.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務手冊[M] 北京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南[M] 北京：第二篇：酒店個性化服務酒店服務之個性化服務“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。那么所謂的超常服務就是今天的重點個性化服務。現在的人們更多的是張揚個性，表現自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。當然做好個性化服務要有良好的規范服務作為前提和基礎。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。除此之外，還有黑暗餐廳、醫院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現了差異文化。【案例】一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現出一句話“歡迎品嘗”。燈飾酒店可以在設計燈的時候體現個性。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發現是假的。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。【案例】筷子菜單每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。【案例】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當地的土特產供您品嘗。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？第一，我們可以填寫個性化服務信息表。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。每個客人都可能出現一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現在行動當中。蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。第三篇：酒店個性化服務淺析酒店個性化服務淺析酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。那么酒店擁有個性化的服務，當然離不開“服務”這一重要的關鍵詞。R（read