湖南衡陽(yáng)創(chuàng)富房產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)計(jì)劃書(shū)_(專業(yè)版)

　　

【正文】 污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無(wú)異味和明顯噪聲，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告 和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織實(shí)施。 （ 3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)站姿挺直，不倚不靠。 2）與業(yè)主或客人核對(duì)有關(guān)信息，同時(shí)向業(yè)主或客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 f）與業(yè)主或客戶告別，并做好資料的保管工作。 i）客戶服務(wù)人員須每天根據(jù)記錄核對(duì)寄存的物品，一旦發(fā)現(xiàn)缺失，應(yīng)立即向管理處報(bào)告。 ◆業(yè)主離開(kāi) a）總服務(wù)臺(tái)接到業(yè)主出行李要求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)行李件數(shù)、房號(hào)、時(shí)間，在行李牌上記清相關(guān)信息。 4）按業(yè)主要求，接待訪客。 E、菜單式房屋清潔服務(wù) 1）服務(wù)內(nèi)容： 。“管家”的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，具體職責(zé)范圍為： A、負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)需求的受理和處理； B、負(fù)責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作； C、和業(yè)主之間建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，即每個(gè)“管家”負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對(duì)業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛(ài)好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。月，今后實(shí)際管理中，可能帶來(lái)一定業(yè)主抗性，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的保障帶來(lái)一定不利影響。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，該部分客戶對(duì)于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對(duì)高端的購(gòu)買(mǎi)需求更為注重，因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)保值增值的能力、服務(wù)的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。 ▲ 保潔員 保潔員崗位分配： 銷售大廳及辦公區(qū)域保潔 外圍保潔 保潔員崗位職責(zé)： 1）每日對(duì)大堂、通道、外圍等進(jìn)行清潔； 2）及時(shí)做好每日工作日志記錄； 3）及時(shí)維修上報(bào)； 4）協(xié)助銷售人員，做好配合工作。 禮賓崗 位要求： 1)日常工作要求 a、班前早會(huì)，相互檢查儀表儀容； b、客戶離開(kāi)，負(fù)責(zé)送客，并提醒客戶別遺忘隨帶物品，記錄離開(kāi)時(shí)間。 ●服務(wù)項(xiàng)目 * 保潔服務(wù) 室外公共區(qū)域 銷售接待大廳保潔 * 銷售大廳接待迎賓服務(wù) 賓客服務(wù)接待迎送工作 監(jiān)督與維護(hù)銷售接待大廳的整潔狀況，循環(huán)保潔 及時(shí)與銷售部對(duì)接來(lái)訪客戶情況 * 門(mén)僮服務(wù) 客戶迎送工作 來(lái)訪客戶引導(dǎo) * 銷售活動(dòng)配合 根據(jù)貴司相關(guān)銷售聯(lián)誼活動(dòng)舉辦情況，做好物業(yè)相關(guān)配合和物業(yè)服務(wù)人員安排。 (2) 對(duì)社區(qū)用房提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議。 (5) 根據(jù)貴司需要，就景觀中部分內(nèi)容或工藝提出建議。服務(wù)形式以專題會(huì)議為主，不定期巡視現(xiàn)場(chǎng)為輔進(jìn)行開(kāi)展。同時(shí)，可應(yīng)貴司要求參加本項(xiàng)目的相關(guān)評(píng)審會(huì)議，但要求貴司提前 5天通知，同時(shí)需提供相關(guān)資料，以便及時(shí)安排相應(yīng)專業(yè)人員參加。桃花源、綠城度假酒店和酒店式度假公寓室內(nèi)按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。 黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)占地面積約 萬(wàn)平方米，總建筑面積 萬(wàn)平方米，是一個(gè)以高檔寫(xiě)字樓為主體，集商務(wù)、辦公、展示、餐 飲、健身休閑于一體的多功能、智能化精品建筑群。 杭州綠城酒店管理有限公司于 207/aB style=39。 湖南color:white。黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)作為一座標(biāo)志性廣場(chǎng)建筑，采用經(jīng)典理性的設(shè)計(jì)風(fēng)格，演繹現(xiàn)代全功能商務(wù)廣場(chǎng)概念，是杭州最高檔和最具升值潛力的商務(wù)寫(xiě)字樓之一。 與此同時(shí)，我們已成立了杭州千島湖綠城游艇有限公司，擁有三艘游艇，分別為 FERRETTI59MUSTANG 2800SC、 JEANNEAU MERRY FISHER 925。藍(lán)庭、綠城 配合銷售方面 “綠城”的品牌在江浙乃至全國(guó)都具有較高的知名度，而綠城酒店在酒店式物業(yè)服務(wù)行業(yè)也有一定的擁躉者，我司堅(jiān)持往高端住宅、公寓、寫(xiě)字樓、別墅等物業(yè)服務(wù)的尖端市場(chǎng)發(fā)展，綠城集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)將綠城總部的黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)、綠城 我司將指定物業(yè)管理總監(jiān)負(fù)責(zé)與貴司的聯(lián)絡(luò)，并組織與安排咨詢組成員平均每月將不少于一次至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)或貴司所在地提供前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)，同時(shí)及時(shí)與貴司相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)掌握相關(guān)信息。 五 營(yíng)銷 (1) 對(duì)貴司提供的營(yíng)銷宣傳方面內(nèi)容，提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。 (3) 對(duì)會(huì)所提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議。 * 客戶維護(hù)服務(wù) 通過(guò)在銷售中心設(shè)立管家，借助綠城的資源力量在銷售階段即將后期物業(yè)服務(wù)體系中的部分服務(wù)內(nèi)容提前引入，如客戶健康檔案、客戶生活提醒等，使客戶在購(gòu)房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。 2)儀容儀表要求 a、面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 保潔員崗位要求 : 1)日常工作要求 室內(nèi)： a、時(shí)刻保持各個(gè)區(qū)域的保潔衛(wèi)生； b、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)； c、室內(nèi)各類裝飾品的清潔維護(hù)。 服務(wù)對(duì)策： 創(chuàng)景外灘定位的目標(biāo)客 戶群為城市成功人士，如私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、政府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群，其中也不乏已擁有一套三創(chuàng)集團(tuán)的房產(chǎn)品“老客戶”。 服務(wù)對(duì)策：首先，前文已述，結(jié)合對(duì)創(chuàng)景外灘目標(biāo)客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗(yàn)，對(duì)價(jià)格本身并不十分關(guān)注，只要我們?cè)O(shè)定的服務(wù)內(nèi)容迎合其真正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率并不是問(wèn)題；其次，綠城的服務(wù)足跡遍及國(guó)內(nèi)各地，在各地接管物業(yè)時(shí)，一般綠城所服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為當(dāng)?shù)刈罡咚疁?zhǔn)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最高標(biāo)準(zhǔn) ，但實(shí)際最后通過(guò)我們的努力，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率都能達(dá)到 95%以上。如業(yè)主有任何需求，可直接與“管家”聯(lián) 系，每位“管家”不定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪，詢問(wèn)業(yè)主對(duì)服務(wù)中心工作的建議與意見(jiàn)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)業(yè)主的互動(dòng)，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。 。 5）訪客接待完畢后，應(yīng)將訪客的接待情況告之業(yè)主。 b）總服務(wù)臺(tái)指派門(mén)僮到指定房間拿行李，請(qǐng)交予記錄有相關(guān)信息的行李牌。 j）三十天以上無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品應(yīng)向管理處報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情況采取措施。 B、出租車代叫服務(wù) 1）當(dāng)業(yè)主或客人離開(kāi)時(shí)，門(mén)僮應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主或客人問(wèn)候并詢問(wèn)業(yè)主或客人是否需要出租車及所去的地方。 3）通知禮賓部人員將飲用水送至業(yè)主或客人房間，并收取有關(guān)費(fèi)用。 （ 4）配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 3 路燈、樓道燈 完好率不低于 95%。 每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。 2 樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無(wú)大面積剝落，面磚、地磚平整，無(wú)大面積起殼、缺損現(xiàn)象。 （ 2）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 E、送水（飲用水）服務(wù) 1）接到業(yè)主或客人有送水要求時(shí)，確認(rèn)業(yè)主或客人房號(hào)、數(shù)量、品牌等要求，并填寫(xiě)送水委托單。 e）再次與業(yè)主或客戶核對(duì)轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)無(wú)誤后，在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上登記取件人的詳細(xì)情況、身份證號(hào)，并請(qǐng)業(yè)主或客戶簽名，同時(shí)復(fù)印取件人的證件。 h）在物品寄存登記本上做好記錄。 f）向業(yè)主道別，離開(kāi)前詢問(wèn)是否需要進(jìn)一步幫助，若 無(wú)需要幫助應(yīng)立即離開(kāi)關(guān)上房門(mén)，回原崗位值勤。 3）記錄業(yè) 主要求，確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，聯(lián)系其他部門(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，提供定期巡查、定期通風(fēng)、清潔維護(hù)等服務(wù)。 “管家”的職責(zé) “管家”是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，我們建議為每六十戶業(yè)主配備二名專職“管家”（由一男一女組成）。而按照衡陽(yáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般高層均在 ～ 元 /㎡這些客觀條件，界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的購(gòu)房人群。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導(dǎo)工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門(mén)童提供該項(xiàng)服務(wù) ，最后可視實(shí)際情形進(jìn)行調(diào)整。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責(zé) a、熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶； b、客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對(duì)接； c、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作； e、每日對(duì)大廳的服務(wù)用品進(jìn)行核查、清點(diǎn)； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行； h、監(jiān)督大廳衛(wèi)生保潔工作。 ●服務(wù)模式 本案銷售展示中心及樣板房服務(wù)采用酒店式的服務(wù)模式，并預(yù)先導(dǎo)入全程物業(yè)管理服務(wù)體系、開(kāi)展客戶維護(hù)服務(wù)，通過(guò)客戶健康維護(hù)、生活提醒等服務(wù)，使客戶在購(gòu)房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。 八 配套 用房 (1) 對(duì)物業(yè)管理用房提出具體的要求和建議。 (4) 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，結(jié)合圖紙?zhí)岢鱿鄳?yīng)的意見(jiàn)和建議。 ●服務(wù)形式與工作計(jì)劃 若能有幸參與本項(xiàng)目的前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)，綠城咨詢將組建顧問(wèn)咨詢服務(wù)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，綠城酒店部分職能部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理及其主要技術(shù)骨干力量擔(dān) 任組員。 工程現(xiàn)場(chǎng)方面 從物業(yè)管理的角度，通 過(guò)跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議。除擔(dān)任綠城物管區(qū)域公司主要領(lǐng)導(dǎo)工作外，還參與綠城集團(tuán)園區(qū)生活服務(wù) 體系具體策劃與實(shí)施工作，協(xié)同綠城園區(qū)生活服務(wù)總監(jiān)對(duì)綠城 項(xiàng)目建成后，要求建筑外立面、環(huán)境景觀、室內(nèi)裝修檔次、配套設(shè)施等方面都優(yōu)于項(xiàng)目周邊所有的星級(jí)酒店，成為千島湖最高檔次的大型度假社區(qū)。黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)（綠城集團(tuán)總部大廈） 黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)為大型綜合性建筑群，位于黃龍商務(wù)圈，東臨杭大路，與黃龍飯店為鄰，西靠陳經(jīng)綸體校，南接浙江省世貿(mào)中心，北鄰嘉華國(guó)際商務(wù)中心，周邊坐落著浙江圖書(shū)館、浙江省少兒圖書(shū)館、浙江大學(xué)等，棲霞嶺、保俶山、黃龍吐翠、植物園也在步行距離內(nèi)，環(huán)境怡人，極具區(qū)域文化、商務(wù)價(jià)值。 如果說(shuō)，規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建造是對(duì)土地的“首次創(chuàng)造 ”，那么，綠城對(duì)園區(qū)的服務(wù)是一個(gè)“再次創(chuàng)造”，是一次生活藝術(shù)的創(chuàng)造，它是社區(qū)文化的倡導(dǎo)者、培育者，更使房子顯出她人性一面，不但庇護(hù)了人們的生活，而且滿足人居在精神文化層次的需求，達(dá)到真誠(chéng)、善意、精致、完美的生活境界。衡陽(yáng)創(chuàng)富房產(chǎn)【創(chuàng)景外灘】項(xiàng)目 杭州綠城酒店管理有限公司 二〇一一年四月 目 錄 2第一篇 序言 5第二篇 服務(wù)單位簡(jiǎn)介 14第三篇 前期物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)計(jì)劃 21第四篇 銷售中心服務(wù)計(jì)劃 34第五篇 后期物業(yè)管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃 35●服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)策分析 37●后期物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想 38●物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 39●綠城高端物業(yè)服務(wù)體系概述 52●綠城分項(xiàng)服務(wù)策劃方案 63第六篇 工作計(jì)劃 83●項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)期間工作計(jì)劃 84●項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備及交付實(shí)施階段工作計(jì)劃 99第七篇 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 104第八篇 服務(wù)費(fèi)用 107第九篇 結(jié)束語(yǔ) 序 言 衡陽(yáng)市創(chuàng)富“創(chuàng)景外灘”項(xiàng)目，位于衡陽(yáng)市珠暉區(qū)，湘江東岸。backgroundcolor:88680039。 綠城 顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目： 綠城翡翠城等綠城項(xiàng)目進(jìn)行園區(qū)生活服務(wù)調(diào)研和導(dǎo)入工作。千島湖度假公寓及海南綠城我司建議貴司也指定專人負(fù)責(zé)與我司各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)絡(luò)的對(duì)接。 (2) 貴司提供房屋買(mǎi)賣(mài)合同，提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。 (4) 對(duì)部分設(shè)備用房提出相關(guān)的意見(jiàn) 和建議。 ●服務(wù)人 員招聘要求 容貌端莊、秀麗。 b、發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤(pán)起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā) 梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能太淡。 室外走道： a、地面清潔養(yǎng)護(hù)； b、設(shè)備設(shè)施清潔養(yǎng)護(hù)； c、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù) 。現(xiàn)在的目標(biāo)客戶對(duì)價(jià)格并不十分敏感，更注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)、生活氛圍的營(yíng)造，以體現(xiàn)他們特有的品位。 ●后期物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)指導(dǎo)總體設(shè)想 創(chuàng)景外灘定位于衡陽(yáng)最高檔的，集商業(yè)、居住、休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體的現(xiàn)代化物業(yè)綜合體，其中住