湖南183衡陽創(chuàng)富房產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)計(jì)劃書_(文件)

　

【正文】 3）在業(yè)主的授權(quán)下，提供定期巡查、定期通風(fēng)、清潔維護(hù)等服務(wù)。 2）基本服務(wù)：吸塵、抹塵、整理房間、清潔衛(wèi)生間等。 3）第一時(shí)間將留言傳達(dá) 給對方，并進(jìn)行確認(rèn)，回訪留言業(yè)主或客人。 3）第一時(shí)間將留言傳達(dá)給對方，并回訪留言業(yè)主或客人，告之其已將留言轉(zhuǎn)達(dá)。 3）記錄業(yè) 主要求，確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，聯(lián)系其他部門做好相關(guān)準(zhǔn)備。 “酒店式”服務(wù)體系 “酒店式”服務(wù)的內(nèi)涵 為了凸顯業(yè)主的尊貴，我們在創(chuàng)景外灘的物業(yè)服務(wù)中將全面引入酒店式的服務(wù)模式，把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，通過細(xì)節(jié)的管理，使業(yè)主真正體會完美的服務(wù)及尊貴的享受。 d）業(yè)主或客人離開時(shí)，有禮貌地詢問業(yè)主或客人是否需要出租車，如需要，盡快幫助招呼。 b）將業(yè)主的行李提下車，并確認(rèn)件數(shù)。 f）向業(yè)主道別，離開前詢問是否需要進(jìn)一步幫助，若 無需要幫助應(yīng)立即離開關(guān)上房門，回原崗位值勤。 d）再次與業(yè)主確認(rèn)是否需要出行李，若需要應(yīng)立即收集行李并放至行李車上。 h）業(yè)主上車后，需微笑致意，并祝其出行順利。 d）檢查寄存物品的大小，清點(diǎn)數(shù)目，查看物品的完好程度。 h）在物品寄存登記本上做好記錄。 b）請業(yè)主稍等片刻，從物品寄存記錄上找到寄存的記錄，從寄存處找出寄存的物品，再次與業(yè)主確認(rèn)物品和件數(shù)。 c）如其中一方是本小區(qū)的業(yè)主，請辦理轉(zhuǎn)交的業(yè)主或客戶詳細(xì)填寫《轉(zhuǎn)交物品登記表》并簽名，將物品存放。 ◆物品的轉(zhuǎn)交 a）主動向業(yè)主或客戶問候。 e）再次與業(yè)主或客戶核對轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)無誤后，在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上登記取件人的詳細(xì)情況、身份證號，并請業(yè)主或客戶簽名，同時(shí)復(fù)印取件人的證件。 3）出租車到達(dá)時(shí)，主動為業(yè)主或客人打開車門，并將車牌號碼記錄 于溫馨提示卡上，交給業(yè)主或客人。 2）訪客借傘將收取押金。 2）如果拾到貴重物品應(yīng)及時(shí)交至總服務(wù)臺，由總服務(wù)臺查核物品的詳細(xì)情況，并報(bào)告管家部主管；若為現(xiàn)金需兩人以上同時(shí)清點(diǎn)；信用卡、支票及旅行支票必須立刻由總服務(wù)臺接待員通知授權(quán)的銀行或機(jī)構(gòu)進(jìn)一步處理；貴重物品一律存放在管理處辦公室專用柜中，專人負(fù)責(zé)保管。 E、送水（飲用水）服務(wù) 1）接到業(yè)主或客人有送水要求時(shí)，確認(rèn)業(yè)主或客人房號、數(shù)量、品牌等要求，并填寫送水委托單。 2）聯(lián)系專業(yè)沖印公司。 三大生活園區(qū)服務(wù) A、健康服務(wù)體系 1）建立健康檔案 a）為業(yè)主建立電子健康檔案，業(yè)主可隨時(shí)進(jìn)行查閱和更新； b）電子健康檔案中包括個(gè)人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、個(gè)人生活習(xí)慣及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； c）電子健康檔案將記錄健康保險(xiǎn)賠付方式 和獲取途徑等保險(xiǎn)內(nèi)容； d）業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過程中給醫(yī)師提供本人過往健康資料。 B、成長及教育服務(wù) 老年文化、教育服務(wù) 1）文化娛樂：成立老年藝術(shù)團(tuán)，包括舞蹈班、聲樂班、器樂班、戲劇班等，每周定期組織訓(xùn)練、演出； 2）素質(zhì)教育：開設(shè)英語班和文史班，同時(shí)相應(yīng)成立英語沙龍、文學(xué)社團(tuán)等組織； 3）技能教育：開設(shè)書法班、繪畫班、手工制作班，同時(shí)相應(yīng)成立書法、繪畫協(xié)會等組織； 4）生活保健：開辦太極劍法、中醫(yī)中藥與食療、初級推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生等講座； 5）興趣愛好：組織攝影基礎(chǔ)、初級電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝等學(xué)習(xí)班。 （ 2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 （ 2）對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 ，采取相應(yīng)措施。 5 車輛管理 （ 1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛停放有序。 2 樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無大面積剝落，面磚、地磚平整，無大面積起殼、缺損現(xiàn)象。 5 化糞池 每月度檢查一次，每月清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。每半月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。 高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保 養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。 14 消防系統(tǒng) 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常； 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好； 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常； 每年試驗(yàn)一次探測器，火災(zāi)探測器及時(shí)清洗或更換； 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查； 每月檢查一次滅火器，及時(shí)更新或充壓。 電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行。 每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。 11 排水系統(tǒng) 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1次潤滑加油。 10 供水系統(tǒng) 每天對供水設(shè)備進(jìn)行檢查，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 7 道路、場地等 每周周二次巡查 道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決定，組織實(shí)施。 3 路燈、樓道燈 完好率不低于 95%。 （ 3）車庫內(nèi)車輛停放有序，照明配置齊全，車庫場地每日打掃一次，無滲漏，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。 （ 2）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 3 巡邏崗 （ 1）保安人員手持巡更采集器，白天每二小時(shí)巡查一次，夜間每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位設(shè)有巡更點(diǎn)，監(jiān)控中心有巡更記錄。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 C、生活休閑服務(wù) 1）每月組織一次活動，如廚師烹飪講座、葡萄酒知識講座、雞尾酒知識講座、乒乓球比賽等； 2）組織業(yè)主集體出游，使業(yè)主在繁忙之余也能拓寬視野、放松心情； 3）舉辦健身、瑜珈、跆拳道、健美操等培訓(xùn)班，讓業(yè)主在工作之外一起運(yùn)動、一起健康； 4）舉辦讀書節(jié)，邀請名家舉行講座，提升園區(qū)的文化氛圍。 3）營養(yǎng)指導(dǎo) a）根據(jù)業(yè)主個(gè)人飲食習(xí)慣、飲食規(guī)律進(jìn)行營養(yǎng)評估； b）結(jié)合營養(yǎng)評估的結(jié)果，制訂四季飲食計(jì)劃，提供可行性食譜； c）指導(dǎo)保全營養(yǎng)的烹飪技巧 和相關(guān)滋補(bǔ)品的使用方法； d）對日常攝入事物進(jìn)行營養(yǎng)測算并跟蹤指導(dǎo)； e）按不同時(shí)期、年齡、職業(yè)給予個(gè)性化飲食指導(dǎo)及制定特殊時(shí)期的營養(yǎng)需求方案。 綠城園區(qū)生活服務(wù)體系概述 生活園區(qū)服務(wù)體系的內(nèi)涵 生活園區(qū)服務(wù)體系是房產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分，將整合包括綠城酒店管理、綠城健康促進(jìn)、綠城教育、綠城醫(yī)院以及其它相關(guān)職能部門和單位在內(nèi)的內(nèi)部資源，在園區(qū)內(nèi)建立健康、教育、生活三大服務(wù)體系，推出一系列與健康、教育、生活息息相關(guān)的服務(wù)、活動，使業(yè)主在足不出戶的情況下也能享受到舒適、尊貴的生活，在滿足業(yè)主身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)價(jià)值的提高。 3）通知禮賓部人員將飲用水送至業(yè)主或客人房間，并收取有關(guān)費(fèi)用。 4）認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，認(rèn)領(lǐng)者必須出示有效證件，并留下復(fù)印件以備核查。 D、失物招領(lǐng)服務(wù) 總服務(wù)臺是唯一處理失物招領(lǐng)的部門，撿到的物品必須 交至總服務(wù)臺。 5）準(zhǔn)確告知司機(jī)業(yè)主或客人要去的目的地，待業(yè)主或客人完全坐定后再關(guān)上車門。 B、出租車代叫服務(wù) 1）當(dāng)業(yè)主或客人離開時(shí)，門僮應(yīng)主動向業(yè)主或客人問候并詢問業(yè)主或客人是否需要出租車及所去的地方。 c）核對《轉(zhuǎn)交物品登記表》上的記錄，查找業(yè)主或客戶的轉(zhuǎn) 交記錄。 e）及時(shí)聯(lián)系被轉(zhuǎn)交方的業(yè)主或客戶。 ◆轉(zhuǎn)交物品的寄存 a）主動向業(yè)主或客戶問候。 j）三十天以上無人認(rèn)領(lǐng)的物品應(yīng)向管理處報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情況采取措施。 f）經(jīng)辦人需在寄存單上簽名，并將提取聯(lián)交給寄存人。 b）為業(yè)主填寫物品寄存單，填寫以下內(nèi)容：寄存人姓名、房號、寄存日期、件數(shù)、提取日期。 f）若業(yè)主不立即下樓，需告知其行李放置的位置，并在行李上掛上有姓名、房號、離開時(shí)間的行李牌。 b）總服務(wù)臺指派門僮到指定房間拿行李，請交予記錄有相關(guān)信息的行李牌。 d）用手護(hù)電梯門讓業(yè)主先進(jìn)，門僮站在電梯內(nèi)的按鈕旁，按上業(yè)主所到樓層，達(dá)到樓層后，護(hù)電梯門，讓業(yè)主先出，并引領(lǐng)至房間。 e）當(dāng)業(yè)主或客人進(jìn) 入出租車時(shí)，要為業(yè)主或客人護(hù)頂以免碰撞，告訴司機(jī)業(yè)主或客人的目的地，將所叫車號寫在溫馨提示卡上交給業(yè)主或客人，并禮貌地與業(yè)主或客人道別。 b）如果業(yè)主或客人乘坐出租車抵達(dá)，需檢查業(yè)主或客人是否有物品遺留在車上，并用特制的溫馨提示卡，記下車號交給業(yè)主或客人。 5）訪客接待完畢后，應(yīng)將訪客的接待情況告之業(yè)主。 G、接待訪客服務(wù) 1）根據(jù)業(yè)主要求提供接待訪客服務(wù)。 ◆留言條留言 1）主動問候業(yè)主或客人并提供服務(wù)。 F、留言服務(wù) ◆電話留言 1）當(dāng)接到業(yè)主電話，主動問候業(yè)主或客人并提供服務(wù)。 。 D、房屋代管服務(wù) 1）為業(yè)主提供房屋代管服務(wù)。 ◆房屋轉(zhuǎn)讓 1）為業(yè)主提供房屋轉(zhuǎn)讓服務(wù)。 C 、租售管理服務(wù) ◆房屋租賃 1）為業(yè)主提供房屋租賃服務(wù)。如業(yè)主有任何需求，可直接與“管家”聯(lián) 系，每位“管家”不定期對業(yè)主進(jìn)行拜訪，詢問業(yè)主對服務(wù)中心工作的建議與意見，以便更好地為業(yè)主服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)業(yè)主的互動，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。如果說普通物業(yè)管理服務(wù)是為“物”服務(wù)的話，那么管家式物業(yè)管理服務(wù)在為“物”服務(wù)的基礎(chǔ)上，更注重為“人”服務(wù)的。 ●綠城高端物業(yè)服務(wù)體系概述 “管家式”服務(wù)體系 管家式服務(wù)的內(nèi)涵 “管家式服務(wù)”起源于 18 世紀(jì)的英國皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式。 “管家部”將是提供服務(wù)的核心部門，其他部門將成為核心部門的有效支撐。 服務(wù)對策：首先，前文已述，結(jié)合對創(chuàng)景外灘目標(biāo)客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗(yàn)，對價(jià)格本身并不十分關(guān)注，只要我們設(shè)定的服務(wù)內(nèi)容迎合其真正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率并不是問題；其次，綠城的服務(wù)足跡遍及國內(nèi)各地，在各地接管物業(yè)時(shí)，一般綠城所服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為當(dāng)?shù)刈罡咚疁?zhǔn)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最高標(biāo)準(zhǔn) ，但實(shí)際最后通過我們的努力，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率都能達(dá)到 95%以上。 （三）創(chuàng)景外灘的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)需要一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)做支撐，但衡陽現(xiàn)有服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對較低，業(yè)主有一定抗性。因此，在今后的服務(wù)中，必然出現(xiàn)多家服務(wù)單位共同服務(wù)于創(chuàng)景外灘的局面，需要各單位緊密協(xié)作。在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中，我們則將建立由酒店式服務(wù)和管家式服務(wù)相融合的“高端物業(yè)服務(wù)體系”，并導(dǎo)入綠城生活園區(qū)服務(wù)體系相結(jié)合，突出對于業(yè)主的生理、心理需求滿足的服務(wù)，以完善細(xì)膩貼心的服務(wù)，彰顯高檔產(chǎn)品的尊崇。 服務(wù)對策： 創(chuàng)景外灘定位的目標(biāo)客 戶群為城市成功人士，如私營業(yè)主、企業(yè)高管、政府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群，其中也不乏已擁有一套三創(chuàng)集團(tuán)的房產(chǎn)品“老客戶”。 后期物業(yè)管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃 ●服務(wù)重點(diǎn)、難 點(diǎn)及對策分析 （一）物業(yè)區(qū)域優(yōu)勢顯著，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式。 注： 每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。 保潔員工作規(guī)程 : 1)清潔用具操作規(guī)范 a、抹布：從房門開始順時(shí)針方向?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵； b、刮玻璃器：對污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般用平紋抹布從上向下擦拭； c、平紋抹布：飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對飾品小心擦拭； d、白手套 ：需要時(shí)帶白手套，用無絨毛的干布