鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文(專業版)

　　

【正文】 站站擦扶手。宿營車有擋簾。 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。女乘務員可淡妝上崗。 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。 班組管理有制度、有考核、有記載。資料臺賬齊全、修改填寫及時。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。在任職前還應具備以下條件：a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。 臨時停車非本次列車辦理客運業務的停車。（）乘務員在車廂中相遇可背對背側身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）在旅客人數較多時，一等車乘務組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務間可固定的位置。因此必須強化。判斷題：簡化行包托運手續主要有增設托運點，開辦接送“一條龍”服務。鐵路旅客服務期望的類型有哪些？加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務質量有何意義？（三）第三次作業 填空題：用什么樣的 指導服務活動，對于企業能否贏得競爭優勢、把握經營的 十分關鍵?？瓦\職工職業道德有哪些？旅客運輸產品的質量指標指哪些？（二）第二次作業 名詞解釋：旅客服務心理：旅客服務期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發列車應在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。廣播部干擾正常旅客休息，后始發的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。承運人應及時告知。事故后果：餐車破損甩車。km”，旅客位移的產品總量稱為旅客周轉量。一、旅客運輸業的性質運輸業屬于第三產業。隨著科學技術進步，必須不斷提高各種技術設備的性能、強度和可靠性，并努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段，切實保證運輸安全。鐵路運輸并不生產有形的產品，而只是改變運輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。完善設備設施管理辦法。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升鐵路務質量的核心。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。在客運售票環節上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。鐵路旅客運輸服務品牌策略。作為一名實習車長對鐵路旅客有了一個全方位的認識和理解，也深知對旅客運輸服務的重要性。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。抓好列車安全，提高正點率。隨著國民經濟持續快速健康的發展和鐵路跨越式發展戰略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續增長，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。①運力安排要盡量與需求保持動態平衡。⑥加強企業品牌的沖擊力。加強服務管理?？瓦\工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。改善技術設備是保證運輸安全的重要物質基礎。各鐵路局和分局都分別設立安全監察室，在各種管轄范圍內工作。了解：運輸產品的概念、特點、質量特性，服務含義、分類、特點以及鐵路客運服務的內涵和特點。服務質量事故及事件的處理（1）服務質量問題屬于行政責任的處理：給予行政責任的處理（2）服務質量問題屬于刑事責任的處理：給予刑事責任的處理。? 服務質量問題屬于侵權責任的處理。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。候車室內的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。（）開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。服務中盡量要用“五聲”、“四語”。1紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質相結合的。（四）第四次作業 填空題：培養動車組列車服務人員的 遠大于 的剛性需求。判斷題：在列車服務中應以另外一種態度和做法對待小事，即“小題大做”。 鐵路旅客運輸服務為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。普通旅客列車服務質量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。快速旅客列車服務質量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。 儀容儀表 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。定期體檢，持有健康證。 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。禁止采用粘貼方式設置廣告。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。 行走、站立姿態端正。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。垃圾袋印有擔當單位標記。 車容衛生。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。（）二等車應根據旅客休息情況調暗車廂燈光、關閉車廂音樂。企業的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。為顧客利益著想是企業營銷的，使顧客滿意是企業營銷的。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現在物質方面。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。身體健康，五官端正。總之，服務質量問題產生的原因很復雜，性質的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設備用、管、修制度；二是加強對有關人員新設備、新技術業務培訓，提高操作人員業務素質；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內看守制度；四是加大異地車間管理監控力度。服務的分類（1）按顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務（2）根據提供服務的手段不同，可以劃分為以機器設備為基礎和以人為基礎及二者兼顧三種類型（3）根據顧客在服務現場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現場和非必臨現場兩種服務（4）根據服務活動的特征，可劃分為作用于人的服務和作用于物的服務（二）鐵路旅客運輸服務的特點具有獨特的產品形態具有獨特的生產過程具有獨特的消費過程客運服務質量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化了解：服務質量的分類、性質，服務標準的重要性及服務標準的分類。其主要特性體現在它的“公共服務性”，必須為消費者提供服務，這是運輸業存在的前提。健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。所以必須認清問題，尋求應對策略。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的