鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略范文-wenkub.com

　 　

【正文】 對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹喢髀每土熊嚂r(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價(jià)、濫收費(fèi)。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 無行包被盜、丟失。 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 車廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。 對旅客、貨主稱呼得體。 行走、站立姿態(tài)端正。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無責(zé)任列車晚點(diǎn)。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 托運(yùn)人委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。（）簡答題：遇到列車晚點(diǎn)時(shí)，動(dòng)車組車站該如何處理？遇到在發(fā)車前旅客因搶占座位、行李架發(fā)生爭執(zhí)的，動(dòng)車組列車該如何處理？第四篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。（）檢查行李架時(shí)，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。（）為兒童提供茶水時(shí)需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。盡力滿足他們。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強(qiáng)大的 功能。這是由于動(dòng)車組列車服務(wù)工作的 決定的。（）簡答題：簡述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。（）鐵路客運(yùn)有形展示場所中對旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時(shí)刻在15:00~23:00之間，終到時(shí)刻在6:00~10:00之間的各等級(jí)旅客列車。1創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實(shí)現(xiàn)。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從 和多爭取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。（）1檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（）1檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）春運(yùn)期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容。（）根據(jù)客流要求，中等以上的車站設(shè)置軟席候車室。判斷題：旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。列車運(yùn)行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。大站候車室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理復(fù)習(xí)思考題第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧復(fù)習(xí)思考題第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略第一節(jié) 服務(wù)工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略復(fù)習(xí)思考題第八章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見)。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。E、違約金。如因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長有效期。同時(shí)，餐車無人看守，錯(cuò)過防止時(shí)機(jī)，導(dǎo)致火勢擴(kuò)大。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過：2006年12月28日20時(shí)，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號(hào)電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時(shí)30分餐車斷電，23時(shí)餐車看車人員脫崗到8號(hào)硬臥車睡覺，零時(shí)至凌晨1時(shí)發(fā)電車供電。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（一）旅客安全指標(biāo)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率（三）方便性指標(biāo)旅客列車開行間隔（頻率）旅客旅行總時(shí)間購票時(shí)間（四）舒適性指標(biāo)站車文明服務(wù)旅客滿意率客車車輛人均占有面積乘坐舒適度站車環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）服務(wù)及服務(wù)的分類服務(wù)的涵義服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)?？瓦\(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，沈陽站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：（1）對新建和改建的土建、信號(hào)及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。為了保證國家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全的監(jiān)督管理，許多國家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。許多國家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動(dòng)。線路、車站、通信信號(hào)以及機(jī)車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運(yùn)輸事故，首先是行車事故的重要原因。鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會(huì)秩序的狀況。在運(yùn)輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，降低鐵路運(yùn)輸在公眾中的信譽(yù)和在運(yùn)輸市場上的競爭能力作為現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，鐵路運(yùn)輸在世界許多國家中，對于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。因此，以列車運(yùn)行的方式對旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本特點(diǎn)。創(chuàng)品牌、爭一流。圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，