［精品］瑞時整體家居體驗館營銷管理手冊(留存版)

　　

【正文】 2 名 產品設計師 編制 1 名 室內設計師 編制 5 名 第三章 分公司營銷部崗位職責及任職資格 第一節 分公司營銷部部門職責 1. 深刻理解公司的贏利模式，了解本地區操作的營銷模式； 2. 嚴格 貫徹 執行 營銷管理中心制定的各項營銷政策 ， 分解 銷售 目標，完成下達的銷售任務； 3. 建立銷售管理網絡， 全面 負責 當地的 銷售 、 推廣工作 ； 4. 負責 上報 銷售統計報表 ， 及時匯總填報年、季、月度銷售統計報表 ； 5. 積極開展市場調查、分析和預測。 工程銷售專員崗位職責： 1. 在 營銷 經理的領導下負責小區有關工程 營銷（精裝修、集團采購） 各項工作的具體實施； 2． 與相關部門建立良好的關系，及時向 公司提供有價值的工程項目信息； 3． 負責 房地產 開發商 、酒店工程、精裝修 項目 的開拓及跟進 ； 4． 負責每月定期向上級領導匯報當月完成和進行的主要工作及下月 的主要工作安排 ； 5．與其他部門員工共同合作 ，完成公司下達的營銷任務。 三、營銷經理的職務范圍 營銷經理所負責的職務范圍如下： 1. 指示營銷方法、市場推廣方案策劃。 2. 周別行動管理制度 月別的重點行動目標設定后，即可以周別行動管理制度將每周工作方向具體列出。 可以適當沿用前期的計劃，或制定具有慣性的計劃。 負責調查者應使調查的結果能夠有效地運用。 各種計劃的預估與實績間的差異。 銷售投入、促銷費用及附帶經費應分別處理，尤其是銷售投資、促銷費用應以保障銷售活動順利進行為前提。 3. 要了解所經營的商品和配套部件，應熟悉所經營家具的規格和材料、價格、質量、使用方法和保養知識 等。若顧客產生誤會或遇到特別的顧客，應盡量聆聽，并報告店面銷售主管解決。 留 對顧客進行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關的信息，但時間不要太久。 6. 800 元以上的業務招待費（ 包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費用；宴請客人的用餐、食品、酒水等費用；贈送客人、客戶的 禮 品等費用 ），由部門經理申請，財務總監審核，總經理審批。 三、評估開發價值，確定進駐方式 在對樓盤進行逐 個分析后，首先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產出比，進行投入產出分析，需明確以下幾組數據： 1. 需投入多少人？進行多少天？ 2. 前期的公關費是多少？ 3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 4. 預計銷售收入有多少？ 經過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產出最高的方式來進駐。 后期：后期的側重點在電話營銷。產品 展示多采用簡易展架，要配有統一的形象臺。這些資料、信息要到達業主，才有價值。在接送組織過程中，要嚴密安排，為顧客留下一個良好的印象。 十六、小區回訪 根據產品預訂單的名單，逐一對各顧客進行回訪。 二 、 盡可能多打電話 在尋找客戶之前，永遠不要忘記 花時間確定你的目標市場。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第 二個好，依次類推。 3. 填完客戶資料卡后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。 4. 培訓授課要落實到人，由培訓中心組織備課，必要時還要組織授課人試講。 2． 4 采用靈活多樣的培訓形式：派公司員工到優秀商場去參觀學習；邀請供應商的專業技術人員來公司對專業人員進行培 訓指導。 四、培訓的組織 1. 員工培訓工作在公司統一布署下由人力資源部歸口管理、統一規劃，培訓中心和各分公司、各部門各司其職組織實施，員工個人主動配合。 相關注意事項： 1. 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理 障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。 五 、 專注工作 在銷售時間里不要接電話或接待客人。以下是關于如何作好電話營銷的一些必要的方法，希望可以和大家一起分享。團購的突破口就是要先做一家樣板房，然后由團購召集人組織業主去樣板房參觀，這 樣成交的機率就會大很多。 十、參觀預約登記 /確認 對一些有意向的客戶，可建議他們來展廳參觀。 8. 送給業主的資料最好用一個紙袋或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業主才不會隨便丟棄。另增加售后服務承諾及售后服務聯系電話，免除消費者后顧之憂。 4. 小別墅 注重與物業公司的關系建立。 2. 商品房 特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關系相對封閉，信賴家裝公司。 7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關機或失去聯系。 問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實想法，和顧客交流，不可過度加入一些對客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業和敬業精神。 ，營業中不準隨意吸煙（吸煙須在吸咽區），不得吃零食、干私活。 7. 要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關閉后，才能離開。 2. 出差管理 近距離或住宿出差，應事先提出申請，并審閱出差內容。 2．分公司自行制定的推廣及促銷活動 前提需保證與營銷中心促銷活動的不發生沖突，并確實有利于促進 銷售及品牌； 分公司制定方案后需提前書面申請，報批后方可執行； 方案通過即應立即貫徹執行，積極達成目標； 宣傳、廣告預算要在年度計劃中，依廣告主題、內容、方法編列預算。 以適當的費用、時間、人數來完成調查。 第五章 營銷管理作業指導、規范 第一節 營銷人員工作準則 一、銷售計劃的要點 1. 銷售計劃的內容 營銷部所擬定的銷售計劃，不能簡單包括以銷售額為主體的預算數值和計劃的實施步驟，應是包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預算等的廣義計劃。 4. 每月或一定周期應針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結報告，并隨時與集團總部上層及其他部門保持聯系。 產品設計師崗位職責 1． 根據公司產品特點， 為客戶量身設計 家具 的搭配方案 ， 并能進行現場測量 ； 2． 全面、及時掌握 家具的 設計、加工制作、調試、安裝情況，并收集相關質量信息 ； 3． 負責公司零售店面、小區集采及工程定單的上門測量和設計出圖工作 ； 4． 了解板式家具或櫥柜的整體結構 ，及家具類產品的設計潮流； 5． 相關部門崗 位合作，完成公司下達的設計任務。 ，建立良好的團隊合作關系。 2．傳達并執行營銷管理中心下達的各項決策、計劃，并對執行過程進行監督和反饋。 拓展推廣人員任職資格： 1. 高中以上文化，年齡 20— 30 歲，有強烈的進取心； 2. 有 1 年以上同等崗位的工作經驗； 3. 有一定的組織、協調能力，有較強的團隊意識和良好的溝通能力。 6. 主持日常工作，排除部門員工業務上的困難。 五、廣告宣傳計劃 廣宣計劃是以全年度的營銷計劃為指導，結合市場和產品的具體情況制定并實施： 1. 全年的廣宣投放計劃與年度銷售計劃制訂同時制定，分公司參照集團營銷中心指示； 2．以年度銷售計劃為指導，分解各月廣告宣傳計劃，合理分配廣宣投入； 3．在制定年度的廣告宣傳計劃前需對所涉及媒體及其他廣宣途徑作詳盡調查分析，形成年度媒介信息表及投 放計劃； 4．重大節假日及重大活動視情況可單列計劃，作為常規廣宣計劃的補充； 第三節 客戶名簿處理制度 一、客戶資源登記表 客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及需求狀況記錄下來。 計劃不能隨便修正，遇到情勢的突變，要認真分析，在溝通的基礎上方可進行適度更改。 2. 在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調整綜合性的效率。 除了營銷事務經辦人等專門人員外，有不少銷售員忽視事務性的工作，或處理事務的能力不足。 營銷總監與營銷經理需不斷地加強節省經費、成本意識等的教育。做到當日事當日清，完成日、周、月報表填寫工作，并及時上報。 10. 工作期間電話鈴音一律設為振動，如要接聽電話需知會客戶，向客戶道歉，并嚴格控制時間。 二、項目專員行為規范 1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規范，體現出良好的職業精神。 施工 工程部要認真、盡責的完成施工工作，在形象上要表現出專業施工人員的素質。 7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場地，展示產品。 4. 形象臺、桌、椅：攜帶輕便的、標準形象臺及桌椅若干。 3. 避免不愉快的事情發生，不要與消費 者爭吵，特別是售后服務方面、導購員應做到交待清楚，不得誤導消費者，心中要緊記“顧客永遠是對的”信念。“您好，李小姐，我是瑞時公司的，我有一些資料想給您看看。 十三、家裝課堂 不定期的開展家裝課堂，免費設計、講授裝飾的知識、流程，內容包括本產品的特點與裝飾風格，住房裝修在選材、設計、裝潢方面的要點及如何控制裝修成本等等。 同時，對一些猶豫不決的顧客，可帶他們去已裝修好的顧客處看產品裝飾的效果。 三 、 電話要簡短 打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。 七、電話營銷技巧 如何在三分鐘之內引起對方的注意？ 開場白 舉個例子，我曾經 聽說過有人打電話過來銷售，推薦產品，他這樣打給我，問您好， X小姐，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產品，這個產品是這樣子、這樣子的，請問您現在需要嗎？這樣大概是一個三分鐘的開場白，這是第一個例子。 銷售性質展會（分公司自行準備，企劃部提供宣傳資料） 招商性質展會（總部移交企劃部落實） 展臺設計 樣品選定 促銷及人員安排 廣宣制作 開展階段 [展臺搭建（管理費和押金交納），履行參 展方案 ] 撤展階段 [展位（管理費和押金退回），樣品撤離（注意保護） ] 展后階段 [展會總結，意向客戶聯系，簽單客戶安排跟進 ] 企劃部展會小組會議審核 客戶經理接受客戶咨詢，向客戶詳細介紹公司及家居產品，了解客戶的需求 記錄客戶資料，填寫《客戶信息登記表》 上報設計部統籌安排 第七章 分公司營銷部培訓制度 一、培訓宗旨 1. 根據企業發展戰略，將培訓的目標與企業發展的目標緊密結合，圍繞企業發展開展全員培訓，不斷探索創新培訓形式； 2. 將培訓與人力資源開發緊密結合，拓展培訓的深 度和內涵； 3. 實行全員培訓，建立培訓效果與激勵掛鉤機制，搭建起學習型、知識型的員工團隊。 8. 培訓中心、營銷部要及時掌握培訓需求動向，在公司統一培訓的基礎上，適時合理的調整培訓內容。 五、培訓種類和內容 1. 新員工的培訓 新員工崗前入職培訓是對新員工入職前進行的上崗培訓，包括基礎理論知識學習和實際操作訓練兩個部分。 2. 掌握公司規章制度、崗位職責、工作要領，使新進員工盡快適應和能勝任本職工作。 客戶首先要知道他的受益點在哪里？這個也是在三分鐘之內，我們通過怎樣的特征去打動客戶，把它的最大的優勢、最大的特點，你給客戶帶來最大的受益點哪三條說出來，然后找一兩條一開頭的時候就 跟客戶溝通。 電話做銷售應該持續大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一下很 好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。 第五節 電話營銷作業規范 成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。 十四、接受預訂 顧客在展廳逗留 1 個小時左右后，就可開始接受預訂，為激勵顧客預訂，可通過以下方法： 1. 團購 優惠：向他們講明團購的優惠政策。資料一般包括：產品匯總折頁、團購指南、促銷活動單張、家裝課堂預告、接送時間安排表、 業務員的名片等。對一些業主必需的卷尺、計算器、雨傘，在登記了業主的姓名、地址、電話后，可以借給業主使用，下次入戶拜訪時借機收回。 6. 宣傳資料：大圖冊、榮譽證書、檢測報告、工程案例、銷售記錄等。 五、對不同類型的樓盤要采用不同的進駐方式 1. 集資房 作為開發重點，集中資源開發，適宜租用門面，設臨時專賣店。 第四節 市場推廣作業規范 一、進行小區普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區域的小區、樓盤，進行全面的普查，了解各個樓盤的定位、價位、戶型、戶數、配套、開發公司、物業公司、開盤日期、預計裝修日期、有無競爭對手進入等，建立樓盤檔 案，再將樓盤名稱標注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進駐的小區以“紅旗”標注，并及時添加新樓盤。 3. 出勤。 三、營銷部服務流程 迎 每天每時段 2 位銷 售顧問在大廳迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。 9. 要努力學習售賣知識，領會溝通技巧，提高服務素質，并要做好商品的陳列，保持環境的整體清潔，維護賣場設施完全，商品擺放要整齊、符合陳列與展示效果。 2. 言行舉止均以職業規范要求，避免一切有損品牌形象和店面形象的言行和舉動。 2. 協調與聯絡 要密切的實施營銷戰略上的協調與業務上的聯絡。 4．廣宣及促銷一旦制定成文，所涉相關人員都需無條件執行，可保留申訴。 對于銷售人員，要訓練其團隊精神。 各負責者需對客戶原始資料保密，如外