廣州供電局電力市場營銷管理(留存版)

　　

【正文】 議他們使用生產(chǎn)成本低、無噪音、無熱輻射的電蒸汽鍋爐；對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位使用量較大的照明設(shè)備，可以建議采用節(jié)能燈和新型的電子鎮(zhèn)流器等等。為了保持現(xiàn)有的高耗電企業(yè)和吸引新的高耗電企業(yè)，避免他們使用自有電廠電能，廣州供電局可以從以下幾方面加強(qiáng)與此類企業(yè)合作，專門為他們制定有效的電力營銷方案：(1)加強(qiáng)與高耗電企業(yè)的溝通。3．破除柜臺(tái)服務(wù)模式，提供人性化服務(wù)。四要深入開展綠色行動(dòng)，豐富客戶節(jié)能服務(wù)工作的內(nèi)涵，提高節(jié)能服務(wù)水平，積極探索合同能源管理運(yùn)營方式，為客戶提供節(jié)能診斷，提升客戶側(cè)電能利用效率。一是要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員職業(yè)道德、崗位意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)觀念等的培訓(xùn)工作，切實(shí)增強(qiáng)客服隊(duì)伍凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，使基層班組成為創(chuàng)先工作的橋頭堡和突擊隊(duì)。對(duì)用戶的工作傳票按照服務(wù)指標(biāo)相關(guān)規(guī)定統(tǒng)計(jì)完成情況，對(duì)超期的工作實(shí)行逐單工作督促管理，向客戶解釋，并給出計(jì)劃完成時(shí)間；建設(shè)客戶中心工作單的跨部門協(xié)調(diào)管理流程，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理窗口，提供“一站妥”服務(wù)。按照《廣州供電局快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制建設(shè)方案》的要求建設(shè)快速復(fù)電系統(tǒng)，為快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制提供信息化手段，針對(duì)預(yù)安排停電復(fù)電、故障搶修復(fù)電和欠費(fèi)繳清復(fù)電等三個(gè)方面工作，從“以客戶為中心”的核心價(jià)值理念出發(fā)，通過預(yù)安排停電管理、復(fù)電快速響應(yīng)、停電監(jiān)督考核三大管理手段，構(gòu)建快速復(fù)電反應(yīng)機(jī)制，不斷提高供電可靠性和客戶滿意度。目前公司的營銷應(yīng)用系統(tǒng)主要是營銷管理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)。將業(yè)擴(kuò)人員現(xiàn)場勘察與施工單位施工結(jié)合起來，將資質(zhì)合格的施工單位組織起來，向客戶一次推薦至少兩個(gè)施工單位，共同參與現(xiàn)場勘察，由客戶自主委托施工，并實(shí)行由施工單位報(bào)竣工驗(yàn)收，將原來的四個(gè)環(huán)節(jié)簡化成一個(gè)；同時(shí)將與客戶簽訂供用電合同及電費(fèi)協(xié)議，客戶交費(fèi)和安排計(jì)量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時(shí)，電表已安裝到位，合同協(xié)議與客戶交費(fèi)已相繼完成，僅剩下工程驗(yàn)收和投運(yùn)供電，在最后的環(huán)節(jié)還推行了驗(yàn)收會(huì)簽制，若當(dāng)場驗(yàn)收合格則即刻安排投運(yùn)接電。二要切實(shí)加大增供擴(kuò)銷力度，全力拓展供用電市場。2．改變對(duì)客戶的稱呼，尊重客戶。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國城市在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中主要通過新建工業(yè)園區(qū)，通過產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚，而包括電力在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成為園區(qū)發(fā)展的首要條件。用電咨詢服務(wù)廣州供電局應(yīng)在現(xiàn)有的營業(yè)窗口咨詢和95598客服熱線咨詢的基礎(chǔ)上，拓展相關(guān)用電咨詢服務(wù)的深度和廣度，通過全方位的咨詢服務(wù)，來推動(dòng)用電客戶在用電方面的需求，從而促進(jìn)用電銷售，這主要是體現(xiàn)在有關(guān)電器使用方面的相關(guān)咨詢。報(bào)裝工作時(shí)間越短，客戶投入生產(chǎn)的時(shí)間就越早，用電量就越早實(shí)現(xiàn)增加。該模式主要包括：(1)累進(jìn)分段制加價(jià)定價(jià)模式。電力的售中服務(wù)主要是客戶用電過程中的一系列服務(wù)，重點(diǎn)包括停電事故的搶修服務(wù)，供電設(shè)施設(shè)備檢修服務(wù)，欠費(fèi)復(fù)電零超時(shí)(客戶交清電費(fèi)后復(fù)電時(shí)限24小時(shí))，抄表和營業(yè)廳用電業(yè)務(wù)及“95598’’座席代表服等零差錯(cuò)，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、計(jì)劃停電通知率、故障搶修現(xiàn)場信息及時(shí)反饋率、客戶投訴處理率等達(dá)到100％。所謂產(chǎn)品組合深度，是指一類產(chǎn)品中有多少品種規(guī)格，而電能產(chǎn)品組合的深度主要是指具有不同電壓、頻率、可靠性等級(jí)的電能的種類。每月由調(diào)度中心統(tǒng)籌安排停電計(jì)劃，綜合主、配網(wǎng)、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復(fù)停電。因此，廣州供電局在電力市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)或幾個(gè)子電力市場作為企業(yè)所要進(jìn)入并占領(lǐng)的重點(diǎn)市場，即企業(yè)的目標(biāo)電力市場。因此，在此目標(biāo)市場，供電企業(yè)應(yīng)采用宣傳策略，引導(dǎo)電力消費(fèi)需求增長。4．1．1目標(biāo)市場細(xì)分用電市場細(xì)分是指供電企業(yè)通過市場調(diào)研，依據(jù)電力消費(fèi)者的需要與欲望、購買行為和用電習(xí)慣等特征，把電力消費(fèi)者劃分為若干個(gè)消費(fèi)群的市場分類過程24。此外，通過信息系統(tǒng)的建立，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，一是建立了龐大的客戶基礎(chǔ)資料庫；二是電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化；三是“95598”客戶服務(wù)支持系統(tǒng)成效顯著，為與廣大客戶之間的溝通搭建了良好的信息平臺(tái)。(4)消費(fèi)者用電行為的威脅隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能源消費(fèi)趨向健康、文明、便捷、干凈發(fā)展。個(gè)別地方政府為了增大招商引資力度，吸引外資進(jìn)駐，樹立政績，完全不顧電力企業(yè)實(shí)際情況，不了解電力營銷政策和電力法律法規(guī)的規(guī)定，在用電方面盲目許愿，不負(fù)責(zé)任地承諾，一旦外資進(jìn)駐，發(fā)現(xiàn)供電和電價(jià)上并非政府當(dāng)時(shí)承諾，政24府便苛刻地要求供電企業(yè)按照其承諾辦理，形勢非常被動(dòng)。工商業(yè)的快速發(fā)展有力地促進(jìn)了電力事業(yè)的增長，為電力市場提供了巨大的拓展空間。三是營與配日常管理相互交叉、銜接工作多。在過去，供電企業(yè)一般采用“營配”合一、“部所分開的管理模式，成立用電管理所、市區(qū)供電所(縣公司副科級(jí)單位)，用電管理所負(fù)責(zé)全市的用電業(yè)務(wù)、用電檢查、電能計(jì)量管理，市區(qū)供電所負(fù)責(zé)城區(qū)的抄核收、裝表接電、配網(wǎng)運(yùn)行管理。在2050年前，人均GDP將突破1萬美元，進(jìn)入高收入國家行列。此外，隨著改革的深入和供電企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變，通過加強(qiáng)管理，在市場競爭中會(huì)得到更快的發(fā)展。因此，廣州市供電局與這些電廠的競爭，一方面要依靠政策，運(yùn)用對(duì)電網(wǎng)的控制權(quán)，對(duì)不符合國家政策的電廠要堅(jiān)決不允許其并網(wǎng)，并網(wǎng)的要加強(qiáng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)采集供熱、供電數(shù)據(jù)，提供給管理部門，以嚴(yán)格限制其發(fā)電量。同時(shí)，營銷管理一體化將農(nóng)電工作與電力營銷合并，營銷部各班組的管理功能延伸到各供電所，使農(nóng)電管理逐漸過渡到營銷管理模式中去，使城區(qū)和農(nóng)村的電力營銷管理全面實(shí)現(xiàn)“五統(tǒng)一”，一是避免了責(zé)任的相互推諉；二是延伸班組管理功能；三是全面增強(qiáng)電力營銷實(shí)力。(4)內(nèi)部管理尚待進(jìn)一步理順一是管理層次相對(duì)過多。(2)第二產(chǎn)業(yè)電力市場。對(duì)廣州電力市場進(jìn)行細(xì)分，可以比較容易了解電力消費(fèi)者的需求，并廣州供電局的經(jīng)營策略、營銷技術(shù)和營銷力量，確定公司的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，即主要的目標(biāo)市場。l、調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性電能產(chǎn)品質(zhì)量主要是穩(wěn)定的電壓，這取決于供電的可靠性。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導(dǎo)線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項(xiàng)常規(guī)作業(yè)，減少工程接入停電時(shí)間。特別是農(nóng)村電網(wǎng)經(jīng)過改造后，許多家用電器產(chǎn)品進(jìn)入尋常百姓家，這給電力市場的帶來了巨大的發(fā)展空間。目前廣州市的電價(jià)略高于周邊城市，每千瓦時(shí)電價(jià)分別為：普通工業(yè)用電O．7795元，大工業(yè)用電0．6635元，商業(yè)用電0．9723元，居民用電0．6438元，分別比上海高0．1445元、0．1025元、0．2263元和0．0338元；比蘇州高O．1155元、0．1905元、O．1813元和0．1238元；與珠江三角洲各城市相比，略低于深圳、中山、順德等市(圖4．1)。因此，廣州供電局可以采用此模式，應(yīng)建立起電價(jià)競爭機(jī)制，即電力用戶向供電部門購買的電量越多，所享受的價(jià)格就應(yīng)越優(yōu)惠，從而有效地促進(jìn)電力銷售，拓展電力市場，提升供電企業(yè)的經(jīng)營效益。交費(fèi)便捷服務(wù)電費(fèi)繳納方式的多樣化、多元化，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，而且在一定程度上也能影響用電市場，起到增供擴(kuò)銷的作用。在農(nóng)村，可以與政府或農(nóng)業(yè)部門合作，通過電力照明、加熱、加濕等有效措施，實(shí)施高效農(nóng)業(yè)，鼓勵(lì)農(nóng)村積極用電，從而增加電能銷售。根據(jù)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征，廣州供電局應(yīng)通過加強(qiáng)與高耗電企業(yè)的合作，為他們提供更科學(xué)、更經(jīng)濟(jì)的供電方案，從多角度為企業(yè)思考，擴(kuò)大電力銷售，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的雙贏。因此，廣州供電局在新的電力市場環(huán)境下，在客戶用電申請(qǐng)到安裝的全過程中，應(yīng)堅(jiān)決破除壟斷行為，不再從設(shè)計(jì)、設(shè)備、安裝等方面實(shí)行強(qiáng)行承包，而應(yīng)該向用電客戶推薦優(yōu)質(zhì)、安全、節(jié)電、價(jià)廉的電氣產(chǎn)品，堅(jiān)決廢除強(qiáng)行推銷。三要積極引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)新繳費(fèi)模式，轉(zhuǎn)被動(dòng)滿足客戶需求為主動(dòng)引導(dǎo)客戶需求。三是要建立科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，規(guī)范稽查工作，穩(wěn)步提升營銷稽查工作水平。該信息平臺(tái)的實(shí)施要求供電企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)老客戶的保持和潛力發(fā)掘。因此，在未來的工作中，廣州供電局應(yīng)不斷拓展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)功能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)做好：(1)在客戶服務(wù)系統(tǒng)上建立大客戶檔案，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理管理制度，成立大客戶俱樂部，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶關(guān)懷活動(dòng)的管理，建立常態(tài)化的服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和督辦機(jī)制，協(xié)調(diào)并處理大客戶的日常業(yè)務(wù)服務(wù)、咨詢查詢、投訴與舉報(bào)、表揚(yáng)與建議等。香港中華電力公司成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只要精心制定合理的考核運(yùn)作辦法，給予員工適當(dāng)授權(quán)，對(duì)其進(jìn)行業(yè)績考核，有助于形成適宜于優(yōu)秀人才脫穎而出的競爭機(jī)制。四要實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程管理，將從受理客戶用電申請(qǐng)到其正式供電的全過為有效地實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，廣州供電局必須創(chuàng)新營銷管理體制，建立并完善業(yè)務(wù)流程；建立“后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)為客戶服務(wù)”，牽一發(fā)而動(dòng)全身的“綠色通道運(yùn)營體系；在前臺(tái)(市場營銷部門)實(shí)行營銷體制改革，確立“產(chǎn)品線、服務(wù)線、監(jiān)督線”的內(nèi)部職能設(shè)置。廣州供電局要盡快完善“客戶服務(wù)中心”，建立一支高素質(zhì)的、能快速反應(yīng)的、善打硬戰(zhàn)的搶修隊(duì)伍，在緊急時(shí)候能迅速為顧客排憂解難，及時(shí)送電；同時(shí)還應(yīng)開展旨在快速度、全方位公眾服務(wù)的公用事業(yè)“l(fā)lO社會(huì)聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，隨時(shí)關(guān)注和解決客戶反映的熱點(diǎn)和難度問題，并向社會(huì)公開服務(wù)承諾制度。在市場經(jīng)濟(jì)下，廣州供電局應(yīng)“以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。回顧改革開發(fā)三十年，我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展在某種程度上是以犧牲環(huán)境為代價(jià)的。對(duì)核心目標(biāo)市場來說，由于工業(yè)用電量占到公司售電量的80％以上，因此這部分電費(fèi)的收繳對(duì)公司資金周轉(zhuǎn)至關(guān)重要。因此，廣州供電局可以采取用后付款與先購買后使用兩種差別定價(jià)模式。公司可以利用國家制定的峰谷時(shí)段電價(jià)、行業(yè)電價(jià)、階梯電價(jià)等價(jià)格政策，根據(jù)客戶特點(diǎn)，實(shí)施電價(jià)組合策略，刺激電能消費(fèi)。]的電器產(chǎn)品往往摸不清其功能，更不知道那一種產(chǎn)品更適合自己。配網(wǎng)自動(dòng)化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創(chuàng)建國際一流先進(jìn)供電局的必經(jīng)之路。為了實(shí)現(xiàn)供電可靠性指標(biāo)在五年內(nèi)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平的目標(biāo)，廣州供電局通過分析和診斷，在摸清指標(biāo)和管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從管理和技術(shù)兩方面建設(shè)可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平。通過市場細(xì)分，可以較容易地了解客戶信息，針對(duì)消費(fèi)者的需求變化，企業(yè)可迅速改變營銷策略，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，滿足市場需求。工業(yè)用電市場作為耗電大戶，占社會(huì)用電量的比重達(dá)到3／4的份額。管理層次相對(duì)較多，各種政策、指令和信息在傳遞上容易層層失真，機(jī)關(guān)部室和管理人員也相對(duì)較多，造成了供電公司成本增加；二是溝通協(xié)調(diào)不暢。近年來，公司提出了“創(chuàng)建國際先進(jìn)水平供電局”的目標(biāo)，大力推行集約化和績效管理，形成以目標(biāo)利潤為核心的營銷指標(biāo)考核體系，加強(qiáng)了垂直一體化的營銷管理。同時(shí)，電力行業(yè)還存在替代品的威脅，那些與電力商品具有相同或類似功能的商品，如煤氣、液化氣、天然氣、石油等均可以直接或間接地替代電力商品，在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等方面更具競爭力，影響整個(gè)行業(yè)的購買力，成為電力行業(yè)的競爭者，給電力企業(yè)帶來環(huán)境威脅。三是隨著建設(shè)節(jié)約型社會(huì)認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，國家在有關(guān)政策上對(duì)企業(yè)自備電廠進(jìn)行嚴(yán)格控制和整頓，不符合能耗標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保排放標(biāo)準(zhǔn)的自備電廠將限制其發(fā)電量，這些嚴(yán)控