商場營業員崗前及在崗培訓教材(留存版)

　　

【正文】 接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。 服務金三角：指由顧客、公司、競爭者所構成的一個三角的關系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關系。 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。2每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業員的恥辱。 正確的待機姿勢，是要站在離柜臺10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上。第二，營業員的最主要任務是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。廣義的質量其實不僅包括產品質量，還包括服務質量，所以在促銷過程中應針對性給予顧客宣傳公司的有關售后服務質量的保證（應實事求是，不可夸大）；引導讓其寬心購買的方法。▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。▲介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。 （2）陪襯物要起綠葉作用：紅花要靠綠葉扶持，商品陳列也應如此以達最佳效果。如：西服、領帶、襯衫及皮鞋聯帶商品組合一起陳列。 欲望：經過大腦聯想后，此商品對其有購買的欲望。（五）常見的六種購物心理： 營業員面對顧客，如果沒有對顧客心理的了解，也難以激起顧客的購物愿望，以下八種常見的帶有感情色彩購物心理，營業員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。 習慣心理：由于風俗、日常習慣對消費者的影響從而在購買時產生的一種消費心理。這樣顧客就比較容易接受。　應對方式：營業員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。　．在意地研究或仔細察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它。4．促銷的方法（1）　促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。　B：當促銷失敗后，銷售員應當繼續介紹商品，尋找另一個機會。面部表情通常出現在顧客還沒有準備好購買時。應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。七、實用案例：（一）、營業員推銷商品時應注意用語，“便宜貨出口、顧客立刻走”如： 有一位打工妹，在標價8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時走過來的營業員說：錯誤：“這種T恤現在打折賣，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開了。 廉價心理：在購買時，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產生購買欲望并驅逐購買行為。可分為社交、自主、地位、威風凜凜、成就等心理引發的動機。我們只有了解顧客當時的消費心理，才知道如何服務好顧客，使其對商品認可并樂于購買及購買滿意。陳列的商品要助于顧客的接觸，讓顧客在購買商品前先摸摸、試試。1顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。 （2）按順序推薦商品　 ▲售貨員一般應做到會說會聽。“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。（三）營業員的銷售技巧： 何時接近顧客實行促銷？：當顧客匆匆而來時、當顧客出神地觀察一件商品時、當顧客駐足觀看的時、當顧客觸摸商品時、當顧客開始翻找標價簽時、當顧客左顧右盼時、當我們的視線與顧客相遇時。 連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。因為商品的銷售量經常會有變化，所以商品的陳列方式也應該有所改變，也就是要將銷售量大的商品多擺一些出來，并放在顯眼、易拿地方。專柜里還應該有一個特別值得強調的“守備位置”，這個位置就是營業員的伺機位置，經常會被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時的，待顧客離去后，營業員就要盡快地回到自己的原來位置。孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠有效的經商手法。 商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當地風習和顧客階層，而向專業化。“三包有效期”，應扣除因修理占用和無零配件待修的時間，換貨之后的“三包有效期”，應當自換貨之日起重新計算。（10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。（一） 營業員服務的規范：1． 服務準則：（1） 為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；（2） 嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；（3） 維護商業信譽，明確標價、保質保量；（4） 堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6） 接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；2．文明服務規范十條要求：（1） 顧客進店、主動招呼、不冷落人； （2） 顧客詢問、詳細答復、不討厭人； （3） 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人； （4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （5） 顧客退換、實事求是、不埋怨人； （6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （7） 顧客意見、虛心接受、不報復人； （8） 顧客有錯、說理解釋、不指責人； （9） 服客傷殘、關心幫助、不取笑人； （10） 顧客離店、熱情道別、不催促人；2． 服務接待顧客十步要求： （1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。訓詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當天工作注意的事項，以表揚為主，調動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。 （2）營業員職業道德規范：（在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工） 為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（五）、績效考核辦法等。為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，往往對新入職員工進行系統性的崗前培訓計劃。（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。 a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。 （2）與顧客直接相關的銷售行為： A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導顧客下決心購買。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。 錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。（3）售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。 好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。2季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。總之，營業員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。　　5．要引起顧客的注視。 順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。6．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：▲當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；▲當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；▲當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；▲當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；▲當顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。介紹商品用途，也是出售商品的要點。如：形狀、顏色等物的達配應考慮。 （5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進行擺布陳列，注意適當的夸張和想象，形成一定的消費者喜愛的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術的感受，產生美好的印象。 比較：有購買欲望后，會對同類商品產生一種分析比較的過程。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開的（如生活必需品等）。 同步心理：在購買時，總想有其他的人或群眾能與自已一致。（二）、用專業的語言打動顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。銷售員如何促使顧客做出最終購買決定。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調即將發生某件事情。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。 2．購買信號：　　購買信號(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準備購買了。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業員說話，營業員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 聳起鼻子表示不滿或厭惡；輕蔑時喘之以鼻；憤怒時鼻孔張大。（六）顧客購買時存在的消費心理形式： 實用心理：在購買時，比較重視商品質量及實用效果。 社會動機：是消費者受所處社會環境中的地位、文化、風俗習慣、經濟狀況，社會團體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿足社會性活動需要而引發的動機。顧客在消費過程中都有幾個共同點：能買到稱心的商品、能享受到熱情周到的服務和舒適的購物環境、物超所值的服務與商品；實際上顧客消費心理，是在購買過程中的內心活動一種心理動態反映。 （2）接觸陳列方法：為了激發顧客的購買欲望，有時候在一定的距離外觀看是不夠的，通過實際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺器官，滿足其心理、增強購買欲望。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發言對購買商品作用較大。了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。 誘心銷售法：該方法側重于調動、引導顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當時購買排起長隊。 特異銷售法：有些消費者在商業銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經營。　　(3)商品陳列的變更。營業員在商店所站立的位置應是以能夠照顧到自己負責的柜臺為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。1嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統一價格，嚴守信用。 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優良商品，就能與大商場競爭。（3） “三包有效期規定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統一規定，半年至1年的有效期，自開具發票之日起計算；在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規格的商品，或者按照有關規定退貨。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（九）營業員等待顧客時注意事項。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業用具清點好；C 營業單據保管好；D要貨申請填寫好；E交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做（九）、營業員日常工作程序：時 間 工作程序要求、注意事項監管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀