中國電信帶寬型業務客戶端操作規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 行較差、故障發生率和重復率較高，在得到客戶的準許后，可以有針對性地實施業務中斷測試。第八十六條 在進行例行測試和巡檢前，應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及大致工作時長，準備好相關資料和表格、測試儀表和工具。第八十七條 例行測試或巡檢工作，人員數量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協助操作。第八十八條 例行測試內容見附件一，巡檢內容見附件二。第八十九條 進行例行測試和巡檢時，要做好相應的測試記錄，測試記錄應有客戶簽字或蓋章確認。第九十條 例行測試及巡檢工作結束后要有相應的報告，報告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎上根據實際情況增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內容。報告一式三份，客戶一份、客戶經理一份、運維部門留存一份。第三節 走訪客戶第九十一條 對客戶進行定期和不定期走訪是中國電信運維主動性維護的重要措施之一。通過走訪，可以了解客戶的意見，掌握客戶網絡運行和業務使用情況，解答客戶的問題，增進與客戶的感情，提高客戶對中國電信運維服務工作的感知度。第九十二條 運維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障發生率和重復率較高、客戶準許的情況下展開。走訪工作按差異化服務相關規定執行。第九十三條 運維人員要根據客戶經理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據差異化服務標準和售后服務協議，由各省自行確定。一般情況下由1名運維人員參加（必須熟悉客戶網絡的維護），走訪客戶前，運維人員應和客戶經理進行充分溝通，共同確定走訪內容、制定走訪方案。做好相關準備工作，如承載客戶各種業務的具體電路資料、中國電信業務的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。第九十四條 在走訪客戶中要作好詳細記錄，走訪結束后應填寫走訪報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經理一份、運維部門留存一份。定期走訪報告模板參見附件三，各省可以在此基礎上根據實際情況增加、修改一些內容。第四節 故障處理第九十五條 在進行客戶端的故障處理前應事先與客戶聯系，得到客戶允許后方可進入現場。對于重要客戶或影響面較大的故障，一般應由維護人員和客戶經理一同前往；如維護人員單獨前往的處理的，應在處理結束后及時將處理情況通報客戶經理，具體原則由各省前后端制定。第九十六條 客戶端的故障處理應嚴格遵守相關故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協議)，在規定的時間內完成電信側障礙的處理。如屬客戶原因，要本著“對客戶負責到底”的原則，明確告知客戶并積極配合客戶處理。第九十七條 客戶端故障處理應遵循“先搶通，后排障”的原則。第九十八條 對于跨本地網電路障礙，在客戶端進行故障處理時應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業務；若確認為非本端故障，應立即通知網絡監控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業務恢復。第九十九條 在客戶端進行故障處理時，應嚴格執行相關維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設備操作，應事先征得客戶同意。第一百條 故障處理時限要求按最新的《中國電信全業務客戶服務標準》或與客戶所簽訂的維護協議執行。第一百〇一條 對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應立即通知客戶經理，由客戶經理負責與客戶直接溝通；客戶經理未到達現場的，則根據專業間的業務領導關系，由具體專業的維護人員作為故障指揮協調人，負責與客戶的溝通。第一百〇二條 在故障處理過程中，現場人員要根據故障及處理情況，必要時及時啟動故障升級流程和故障處理應急預案。第一百〇三條 對現場維護人員無法解決的問題，應及時向派單部門反饋情況，積極協調多方資源進行支撐處理。第一百〇四條 故障處理完畢后，應在客戶端繼續觀察15分鐘(重復發生的故障應適當延長時間)，確認故障已經徹底排除、業務完全恢復。在認真聽取并記錄用戶的意見和建議、耐心解答用戶提出的問題、詳細記錄故障現象及處理過程后，方可離開現場。第一百〇五條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應及時向派單部門反饋處理結果與情況。派單部門要及時對客戶進行回訪并征詢意見。第一百〇六條 故障處理后，如需給客戶提供障礙處理報告的應在規定的時限內寫出詳細的故障處理報告，故障處理報告一式三份：客戶一份、客戶經理一份、運維部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經理提交給客戶。故障處理報告模板見附件四，各省可以在此基礎上根據實際情況增加、修改一些內容。第三章 客戶遠程服務第一節 工作要求第一百〇七條 中國電信運維面向客戶的遠程服務是指利用互聯網、電話等遠程方式來解決客戶在使用電信業務中的問題，遠程服務內容包括遠程咨詢、遠程巡檢、遠程故障處理、回訪。第一百〇八條 遠程服務的設備范圍指納入電信網管監控系統/平臺的電信或電信代維的設備及網絡。第一百〇九條 遠程服務應遵守合同規定的操作權限、履行相應的職責，制定相應作業計劃（如遠程巡檢）并嚴格執行。遠程服務應填寫詳細記錄并做好歸檔。第一百一十條 在向客戶提供遠程服務時應嚴格遵守“首問負責制”的有關規定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百一十一條 遠程服務中與客戶的通話應有錄音，定期對錄音進行抽檢，檢查服務質量及用語的規范性。第一百一十二條 遠程服務不能解決問題時，要及時與客戶預約時間進行現場處理。第二節 遠程咨詢 第一百一十三條 遠程咨詢是指客戶通過電話、互聯網及來信來函等方式進行的業務咨詢、故障咨詢及其他咨詢。第一百一十四條 接到客戶遠程咨詢時，應按照“首問負責制”及保密等相關規定，耐心解答客戶提出的問題，不得搪塞推諉，盡力使客戶滿意。第一百一十五條 提供遠程咨詢服務的人員應熟悉各客戶群的各類業務產品及其維護流程，并掌握相關的業務技術。第三節 遠程巡檢 第一百一十六條 遠程巡檢項目主要包括網絡連通性、設備可監控性和設備性能的遠程測試。第一百一十七條 傳統帶寬型電路的遠程巡檢主要內容為設備工作狀態、告警、性能參數以及電路連通性信息的收集。第一百一十八條 商務領航定制終端的遠程巡檢主要內容為設備的工作狀態、告警、性能信息收集及參數配置的備份。具體測試內容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內容。第一百一十九條 全球眼業務的遠程巡檢主要內容為輸入的PUID號、IP地址、視頻源、網絡帶寬、前端視頻服務器的設置。具體測試內容參見附件一例行測報告中可遠程測試部分的內容。第一百二十條 遠程巡檢中發現的問題或隱患要及時進行處理。第一百二十一條 遠程巡檢完成后，應按時填寫相應的遠程巡檢報告并存檔，如客戶有要求時應提供給客戶一份。第四節 遠程故障處理第一百二十二條 遠程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導客戶進行故障處理的一種方式。第一百二十三條 遠程故障處理過程中應規范填寫電子工單并寫明故障原因和故障處理步驟，對重大故障和重復故障要注重階段性回單。第一百二十四條 遠程故障處理應在電信網管監控系統/平臺進行測試和診斷。測試及診斷過程如需客戶配合應及時與客戶溝通。對于客戶端設備無法納入電信網管監控系統/平臺的應指導客戶進行簡單的操作協助進行處理。第一百二十五條 遠程故障處理中如發現大面積電信網內故障，應按照故障上報流程及時通知相關部門處理。第一百二十六條 遠程故障處理成功后，應與客戶進行確認。對于遠程處理無法解決處理的故障，要及時與客戶預約時間，進行現場處理。第一百二十七條 通過遠程登錄手段向客戶設備發送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據客戶要求應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發送給客戶。第五節客戶遠程回訪第一百二十八條 客戶遠程回訪包括合同協議規定的定期回訪和上門服務后的回訪。回訪形式包括電話、信函和電子郵件等。第一百二十九條 上門服務后遠程回訪內容主要包括對運維人員操作的滿意度、上門服務工作的規范性等。第一百三十條 定期回訪主要內容包括業務使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業務的新需求。第一百三十一條 遠程回訪應在客戶許可的情況下進行，時間不宜占用客戶太久時間，應盡量避開客戶休息時間。第一百三十二條 遠程回訪前要制定回訪方案、確定回訪內容；在回訪中應作好詳細記錄；回訪結束后應填寫回訪報告，并存檔。第四章 服務人員客戶端行為第一節 總體要求第一百三十三條 服務人員品德素質與精神面貌要求客戶端服務人員應有組織紀律性，嚴格執行國家的各項方針、政策和法律、法規，遵守電信企業各項規章制度。具有較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業外部公開。對于客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業資料披露規定，不得擅自違規透露。具備良好的職業道德，愛崗、敬業、勤奮、努力，有責任心、事業心和進取心。牢固樹立“用戶至上、用心服務”的企業服務理念，要有為事業、為企業真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務的服務意識，要確立客戶的滿意度是檢驗我們工作的第一標準。服務過程中要充分展現中國電信良好的企業形象，讓客戶感受到熱情、專業、周到、優質的服務。誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產品介紹，自覺維護客戶的權益。具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協作。努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質和能力。在投標會、項目交流會等需和客戶經理一同接觸客戶時，應明白自己的角色定位，以客戶經理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經理的現場指揮。第一百三十四條 服務人員業務素質要求上門服務人員應熟悉本職工作內容，掌握相關業務管理流程和專業知識，熟識相關操作和測試流程，具有一定的相關工作經驗。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。第一百三十五條 服務人員技術能力要求掌握公共電話網、基礎數據網、計算機網絡、IP網、傳輸網絡、移動通信、ICT轉型業務等相關基礎知識。掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。能夠主動收集所負責客戶的網絡、設備、業務信息，包括客戶端網絡組網拓撲、設備使用、業務清單、維護現狀、用戶聯系方式、培訓需求等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續性。及時為市場部門提供客戶潛在業務需求信息。第一百三十六條 儀容儀表要求頭發整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務人員發長不得超過襯衫的衣領上緣，女性運維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。著裝應季得體整潔；保持良好的個人衛生習慣。面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。第二節 施工及維護中的行為要求第一百三十七條 上門服務前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監督調查表。第一百三十八條 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規范服務用語，不得使用服務禁語。第一百三十九條 嚴格遵守“首問負責制”的有關規定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百四十條 嚴格遵守客戶端管理規定，在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意。第一百四十一條 上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。第一百四十二條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，應留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。第一百四十三條 客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內必須穿好鞋套。第一百四十四條 上門服務人員在作業前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有關規定，并就本次的工作內容向客戶進行仔細說明。同時將服務監督調查表交客戶閱讀，請客戶在作業期間監督自己的安裝維修服務工作。第一百四十五條 施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。第一百四十六條 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場承諾。第一百四十七條 施工、維護中，當出現施工條件不具備的情況或出現無法解決的問題，施工維護人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行施工、維護。第一百四十八條 施工、維護中服務人員態度應誠懇和藹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不吸煙、不吃東西。不接受客戶的饋贈物品。第一百四十九條 施工、維護期間若出現工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。第一百五十條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。第一百五十一條 處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方可實施操作。第一百五十二條