修改房務部工作流程(留存版)

　　

【正文】 程序標準要點提示1. 在酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：酒店職員、顧客、一些在酒店內流連的街外客。2. 通過查詢電腦，登記卡確定房間住客人數。(4) 將行李裝車并由禮賓部主管與團隊領隊及司機確認行李件數和狀況。7. 如果客人沒有歸還酒店的雨傘需要按酒店禮品店的零售價錢收取其費用。(4) 如果物品沒有在指定的日期內取走，禮賓部應通知住店客人。復印件轉交酒店財務部保管，原始件由禮賓部妥善保管。4. 當班的大堂副理要帶上房內登記夾（即提前為貴賓客人準備好的登記單和房卡）引領客人進入房間做房間內入住登記，完成登記手續；同時前臺接待員在電腦系統中為客人辦理正確的入住手續。5. 同時要跟客人確認喜歡什么樣的房間，并為客人分房。4. 將信用卡信息和授權信息輸入前臺系統內。4. 按客人的喜好分房，如果發現房間有工程方面的問題，要立刻調整房間并及時電話通知客房部。酒店會為客人支付一晚房費（及相應的服務費）或直接發傳真到相關酒店。3. 記錄單上的字跡要清晰準確，以避免他人誤解。3. 前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時間。8. 前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區域清點現金。5. 按照平時正常程序為客人辦理退房手續。4. 備用金的使用權僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。3. 免費房間申請單必須由所在部門總監（經理）簽字認可后，再交給總經理審批；只有總經理批準，財務審核后才可以做預訂。8. 如果聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進。5. 經驗常識：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續入住。3. 每天九點以前打印“貴賓報表”，分發給各個部門；所有的貴賓都要稱呼其姓名4. 貴賓必須預先分房，客人到店以前必須由前廳部主管/值班經理親自檢查房間5. 所有貴賓的房間都要擺放歡迎贈品，餐飲部經理將負責檢查房間贈品的質量和擺放的位置（準備程序需參照“貴賓識別表”進行）；負責給貴賓做預訂的人將決定房間擺放何種贈品6. 客房部經理，值班經理在貴賓抵達之前將作最后的檢查，以確保房間已達到標準7. 除非酒店管理層有特殊指示，一般不必同貴賓確認付帳方式；如客人房帳透支太多，則要通知前廳部經理/主管。7. 在執行以上程序過程中如果有任何問題，8. 定金規定：如客人自己全額付帳，定金須按照每間房房費*房晚+500元收取；如客人只付雜費，則按每間房每天人民幣500元計算。20. 將輸好的登記單交由當班領班進行復查21. 前臺接待員將客人登記單按照房號順序放入“在店賓客文檔”中 名 稱前廳部工作流程主 題前臺登記入住工作流程編 號FO028實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 歡迎客人并提供幫助。9. 最后將客人所有資料及所需服務項目復述一遍，以確保預訂的準確性。酒店應于每個月嘗試與客人取得聯系，并將每次聯系的具體情況，信息登記在長期寄存行李記錄簿上。4. 貴賓離店對于貴賓的離店，按照此程序的相反順序進行。3. 當客人前來借雨傘時，禮賓員需要詢問客人的房間號碼并禮貌地請客人出示房間鑰匙作確認；，禮賓員及客人要在記錄上簽字。(6) 當所有行李都送完后，將團隊名單交給禮賓部主管。2. 要求留物者填寫“留言紙”及提供取物者之詳細資料并將資料記錄以便做好交接班工作。7. 如情況嚴重的，則須請示上級是否將肇事者扭送公安機關處理。5. 了解顧客的感受，并嘗試以顧客的角度來洞悉其意向。9. 除非接受警方的訪問，避免與任何人談及此事。只有區分了性質，才能得到正確處理。(2) 馬上按下錄音鍵。13. 填寫事故報告。 如是員工受傷，則需通知人力資源部及受傷者所屬部門。8. 只有前廳部經理/主管有權利根據情況提供特殊折扣價格。7. 在退房時，如出現一些不明朗之小數目費用，或房間供應品遺失，大堂副理須即時做出靈活的措施（取消該項收費）。45. 送餐部將會根據不同級別的VIP贈送相應的果盤，并根據房間類型的不同，放在房間內相應的位置。30. 進入浴室。咖啡臺上擺有煙灰缸和火柴。4. 。16. 如果有留言將其轉交給客人。如果客人沒有留下確切的抵達時間，大堂副理需通知前臺員工在客人抵達時通知大堂副理。10. 無論是客人或是員工發生意外后，必須采取必要的措施保證事件發生地點不會再發生意外：如：滑的地面，尖銳的物體，車道上的阻礙物等。2. 夜班大堂副理在巡視的過程中，要檢查酒店各部門的員工表現，將所有問題記錄下來，與部門經理溝通采取相應的修正措施。27. 更新白板信息。11. 檢查延遲退房收費報表并填寫記錄單。14. 處理客人投訴。(鑰匙，歡迎信，歡迎禮品，房間清潔狀態)16. 隨時檢查差異房并采取跟進措施。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理早班的工作流程編 號F0001實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 需要大堂副理提前十五分鐘到達工作崗位。17. 檢查房間小酒吧跑賬情況。15. 同保安部一起檢查預離房間行李情況，確保在晚上六點之前清除系統內的預離房間。12. 檢查未抵達客人名單。28. 打印酒店交班記錄并發送至房務總監的電子郵箱。3. 在例如火警,供電中斷，盜竊等事件的發生，大堂副理要協同相關部門作出及時的決斷和行動。事件的詳細經過必須記錄在大堂副理交班本上。2. 檢查房態確保房間狀態良好，備品，歡迎信準備齊全。17. 將房間設施的使用方法為客人解釋清楚后，將歡迎房卡遞給客人并祝客人居住愉快。5. 檢查咖啡和茶等物品。15. 檢查落地燈，清潔無塵，位置固定，不搖晃。31. 檢查毛巾架是否牢固，干凈。在服務員準好房間之前，不要將果盤放在房間內。8. 如是國賓或中央方面的貴賓時，則視乎其級別斷定需保安部開路或封起通道等，在知會保安部、禮賓部準備。9. 需附上客人物品損壞價目單。 填寫“意外報告”并將詳情記錄在值班日志上。如果有目擊證人，要將證人和旁觀者隔離，因為警方隨后會對證人做筆錄。(3) 。此項工作主要由公安機關和消防局處理。10. 在警方到達酒店時，安排一名員工負責迎接和引路工作。6. 在顧客投訴過程中，如發出不必要之聲浪或帶有不雅之行為時，應將投訴者與其他顧客分隔，以免造成影響。8. 如現場被損壞，則須拍攝現場相片聯同“酒店財物損壞報告表”呈送管理層及有關部門。3. 如物品是交給住客的，大堂副理須留言給客人，讓其聯絡大堂副理。2. 為離店客人下行李(1) ；團單將放入團隊檔案內。4. 在把雨傘借給客人前，將雨傘打開，請客人檢查雨傘狀態良好；禮貌地提示客人用完后歸還到禮賓部，并需要客人在歸還雨傘后確認簽字。名 稱前廳部工作程序主 題禮賓組關于客人物品存取服務的工作流程編 號FO024實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范禮賓部的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 店內客人留物品給店外客人(1) 店內客人留給店外客人的物品將由禮賓部保管。6. 如果在客人寄存行李的初始期至第七個月仍然無法與客人取得聯系時，由前廳部上報酒店管理層，同意后由財務部與客房部同時督導下及時將行李處理。名 稱前廳部工作流程主 題房間入住登記工作流程編 號FO027實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間內入住登記工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 當客人走向前臺時，前臺接待員應微笑和禮貌地與客人打招呼，稱呼客人姓名；如果不清楚客人姓名應委婉的詢問客人。2. 查看房態，向客人提供可賣房間的價格。名 稱前廳部工作流程主 題前臺信用卡授權工作流程編 號FO031實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房間結賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 如果客人入住時聲明用信用卡結賬，前臺員工必須將其信用卡刷卡授權，獲得授權號以作為擔保。8. ，無論是前臺或是餐飲部的服務人員都應立即報告給當班領班或值班經理，然后由他們通知行政辦公室9. 貴賓一般都被安排在房間內登記，特殊情況或要求，要特殊處理10. 所有的貴賓都要由值班經理，或前廳部經理/主管，或酒店管理層親自迎接11. 所有貴賓在離店的時候也要有當班的值班經理與其道別12. 貴賓接待的詳細資料請參照“貴賓識別表”名 稱前廳部工作流程主 題前臺客房控制工作流程編 號FO034實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 房間控制應由當值領班負責，保證分派給客人指定適合的房間。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復印必要材料給相關部門。9. 差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。4. 依據來客的地位和目的。5. 當與客人進行直接現金交易時，前臺接待員務必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現金的清點要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。名 稱前廳部工作流程主 題前臺團隊登記入住工作流程編 號FO044實施責任人。7. 前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺接待員找給零錢時經常改變自己的想法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙錢；當遇到此類客人時，前臺接待員應將所有現金收回，重新慢慢的為客人找錢。2. 核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統的登記信息相符。2. 向客人重復叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時間）以確認信息正確。amp。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領班的控制下進行合理分房。3. 授權批準后，終端會自動打印授權單，前臺需將授權單附在客人登記單后。4. 請客人出示有效證件，用空白的登記單為客人登記。3. 立即通知當班的大堂副理。8. 長期寄存行李處理清單有禮賓部經主管負責記錄，在行李處理現場交于財務部/客房部同時簽字。(3) 當店外客人來取物品時，需請他們證明其身份，例如。6. 禮賓部經常要清點雨傘件數作正確的更新記錄。(3) 團隊行李將直接運上旅行社的行李車或整齊地放在指定的合適位置等侯離店；在行李運上行李車前，為安全起見行李外要罩有行李網。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理關于超時探訪的工作流程編 號FO018實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 所有客房探訪者須在規定的探訪時間之前離開客房，如接到有關探訪者在規定的探訪時間后仍留在房間的報告時，大堂副理須采取相應的措施。10. 如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。7. 無論采取任何措施，請勿有任何讓投訴者感到有被侮辱的行為。12. 安撫受搶劫的客人。，不可在行政委員會外討論。聽從現場職位最高經理的命令。(2) 任何情況下不要討論或對外界媒體評論此事。2. 對于所有員工當發現客人死亡時，不要挪動客人或房間任何物品或打掃房間。名 稱前廳部工作程序主 題大堂副理處理客遺的工作流程編 號FO008實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范大堂副理的工作流程目的： 熟悉崗位的操作流程，更好地為客人提供優質的服務程序標準要點提示1. 當收到有關發現客人遺留物品報告時，大堂副理須聯同保安部（高級保安員以上）.客房部經理（如在客房發現）/餐飲部經理（如在餐廳發現）到現場檢查遺留物品的類項。2. SLEEP狀態客房部是占用房而前臺是空房，SKIP狀態前臺是占用房而客房部是空房3. 當SLEEP情況發生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。47. 客房部將單枝花放在離門最近的半圓形的桌子上面。33. 檢查浴缸