呼叫中心坐席人員職業生涯規劃與電話禮儀(留存版)

　　

【正文】 ：企業、家庭 …… ） 電話已經成為現代公關的常規武器，怎樣打電話已是公共關系的必修課 三、電話禮儀 指的是在電話通溝中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語 …… 3/22/2023 12 電話禮儀的重要性 從個人的角度來講 （ 1）有助于提高個人的自身修養 （ 2）有助于美化自身、美化生活 （ 3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系 （ 4）有助于凈化社會風氣 從團體的角度來講 （ 1）是企業文化、企業精神的重要內容之一 （ 2）是企業形象的附著點 （ 3）大凡一個企業，對于電話禮儀都有高標準的要求，作為企 業窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業文化的重要內容之一， 同時也是獲得國際認證的重要軟件 3/22/2023 13 個人電話與職業電話 個人電話 與熟悉的人 與陌生的人 職業電話 與客戶之間 與上級之間 與同事之間 標準用語，職業電話 ，不僅是幾句標準用語，可能會有長時間的交流 3/22/2023 14 電話禮儀對企業的影響 ? 企業的服務窗口 ? 企業的形象代表 ? 企業的交流方式 3/22/2023 15 影響電話交流的四個核心方面 ? 服務態度 ? 傾聽能力 ? 語言表達 ? 聲音質量 3/22/2023 16 如何接聽電話 電話鈴一響，應盡快去接，且自報家門 使用溫和、親切、優美的聲音與來電者溝通 對于來電者的語言內容可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，以便做好相關事宜的處理（記錄：時間、地點、姓氏、需解決的問題 ?? ） 掛機之前，使用結束用語 3/22/2023 17 如何撥打電話 選擇適當的時間 自報家門（姓名、公司名稱 ?? ） 使用文明、禮貌的電話用語，電話內容簡明、扼要，思路清晰、明了 通話完畢，道聲“再見”，隨后將電話輕輕放下 3/22/2023 18 電話中的等待與轉接 ? 電話中的等待 ? 謝謝您，請您稍等 ? 說明等待原因（因信息量太大、系統出現問題 …… ） ? 對不起，讓您久等 ? 電話中的轉接 ? 征求客戶意見（告知轉接原因） ? 向上一級負責人簡介相關內容 ? 轉接成功，道聲再見 切記：盲轉??！ 3/22/2023 19 電話禮儀的原