客戶(hù)心理與銷(xiāo)售談判技巧培訓(xùn)(留存版)

　　

【正文】 度，那這個(gè)問(wèn)題就更難解決了，即使到了約定的時(shí)間問(wèn)題還是沒(méi)有能夠解決，也要與客戶(hù)聯(lián)系一下，告知一下進(jìn)度，讓他知道你沒(méi)有忘記，還是很重視他的事情的。 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 60 簽約談判關(guān)鍵點(diǎn) 任何情況下不做越權(quán)處理 合同是具有法律效力的，應(yīng)當(dāng)非常慎重對(duì)待，切不可因?yàn)榧庇诔山唬綑?quán)答應(yīng)客戶(hù)的要求，合同上的任何細(xì)微增減，必須獲得相關(guān)人員的認(rèn)可，必要情況下要書(shū)面確認(rèn)備案。 一般采用建議客戶(hù)縮短付款周期，提高首付款比例、提前簽約等方式，并向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)不可以把這個(gè)價(jià)格告訴別人，讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很低了。 針對(duì)客戶(hù)各種吹毛求疵的問(wèn)題給予專(zhuān)業(yè)的回答，突出我們的優(yōu)點(diǎn)，然后給予客戶(hù)一定的心理臺(tái)階，避開(kāi)價(jià)格問(wèn)題 。“一口價(jià)”是樓盤(pán)銷(xiāo)售絕不二價(jià)，不允許討價(jià)還價(jià)。 行為特征 ? 對(duì)于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)； ? 他的眼神緊跟著你的每一個(gè)舉動(dòng)； ? 握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手； 應(yīng)對(duì)策略 ? 以親切的態(tài)度交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，不要對(duì)他施加壓力； ? 介紹樓盤(pán)情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切； ? 介紹樓盤(pán)的同時(shí)還必須觀察他的憂(yōu)慮； ? 以好友般的關(guān)懷詢(xún)問(wèn)他：“我能幫助你嗎 ” ? 控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和； ? 通過(guò)幾個(gè)細(xì)節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強(qiáng)他的信心 ? 當(dāng)他的問(wèn)題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題； ? 如下定后應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他的選擇 小心謹(jǐn)慎型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 15 沉默寡言型 心理活動(dòng) ? 做事謹(jǐn)慎，考慮問(wèn)題常常有自己的一套； ? 不輕易相信你的話(huà)； 行為特征 ? 外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠； ? 態(tài)度表現(xiàn)為滿(mǎn)不在乎； ? 給你的感覺(jué) —— 令人難以親近； ? 此種類(lèi)型客戶(hù)不愿意輕易與人握手； 應(yīng)對(duì)策略 ? 除介紹樓盤(pán)的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過(guò)親切的態(tài)度縮短雙方的距離 ? 通過(guò)多種話(huà)題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話(huà)題，從而了解其真正需求； ? 如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨(dú)自參觀沙盤(pán)或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹； ? 不能對(duì)他施加壓力，或者采用過(guò)激的 SP手段； ? 過(guò)程中輕松一下，來(lái)一點(diǎn)無(wú)傷大雅的幽默打破僵局； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 16 感情沖動(dòng)型 心理活動(dòng) ? 天性易激動(dòng)，容易受外界慫恿與刺激； ? 沖動(dòng)起來(lái)，則很快能做出決定； 行為特征 ? 遇到投入的話(huà)題，總是坐不住椅子； ? 經(jīng)常打斷你的話(huà)題，問(wèn)一些你沒(méi)有思想準(zhǔn)備的問(wèn)題 ? 握筆寫(xiě)字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上； ? 握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感； 應(yīng)對(duì)策略 ? 介紹樓盤(pán)特色品質(zhì)的時(shí)候，你首先要自我肯定，采用點(diǎn)頭的動(dòng)作，但要自然，不要讓他識(shí)破； ? 在整個(gè)樓盤(pán)說(shuō)明過(guò)程中，要不斷地做手勢(shì)，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識(shí)； ? 不斷地重復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)和關(guān)鍵話(huà)題，可以促使他快速?zèng)Q定 ? 當(dāng)他不想購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過(guò)激的言辭影響其他的客戶(hù)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 17 優(yōu)柔寡斷型 心理活動(dòng) ? 內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定； ? 大多是初次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)； ? 經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力； 行為特征 ? 經(jīng)常問(wèn)一些外行的話(huà)題； ? 憂(yōu)慮一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題 ? 偶爾做出滑稽而可笑的動(dòng)作； ? 關(guān)鍵時(shí)刻總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)； ? 和他握手，你已經(jīng)伸出手來(lái)，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來(lái)； 應(yīng)對(duì)策略 ? 你必須態(tài)度堅(jiān)決而自信； ? 想辦法讓他放松； ? 可以通過(guò)信而有證的公司業(yè)績(jī)、樓盤(pán)品質(zhì)、服務(wù)保證贏得他對(duì)你的信賴(lài)； ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做選擇和決定； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 18 盛氣凌人型 心理活動(dòng) ? 具備一定的權(quán)勢(shì)背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺(jué)自己與別人不一樣； ? 喜歡以下馬威來(lái)觸動(dòng)別人； 行為特征 ? 言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng) ? 語(yǔ)言詞匯組合能力較差； ? 字跡潦草，書(shū)寫(xiě)速度快； ? 與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對(duì)； 應(yīng)對(duì)策略 ? 及時(shí)穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢； ? 在尊敬他的同時(shí)，適當(dāng)恭維他； ? 在恭維的過(guò)程中，尋找他的“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 19 求神問(wèn)卜型 心理行為特征 ? 由于迷信，常常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師； ? 對(duì)水景、朝向、道路、變電站等因素特別敏感； ? 哪怕是已經(jīng)選好的房源，也常常變卦； 應(yīng)對(duì)策略 ? 必須通過(guò)現(xiàn)代的觀點(diǎn)配合傳統(tǒng)風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)可改變性； ? 引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式，趁機(jī)宣傳樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，比如公園之類(lèi)； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 20 心理行為特征 ? 比較敏感，聽(tīng)風(fēng)便是雨，甚至聽(tīng)到一點(diǎn)無(wú)關(guān)的風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)打電話(huà)問(wèn)銷(xiāo)售員 ? 哪怕聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)別的客戶(hù)的評(píng)論，都特別往心里去； ? 凡事常常往壞處想，任何小事都容易刺激他； ? 底氣不足，依賴(lài)性強(qiáng)； 應(yīng)對(duì)策略 ? 必須言行謹(jǐn)慎，少說(shuō)多聽(tīng)； ? 儀態(tài)莊重嚴(yán)肅，在取得信任后以有力的事實(shí)說(shuō)服他； ? 不要做過(guò)多的細(xì)節(jié)描述，避免他糾纏在某個(gè)點(diǎn)上； ? 一定程度上避免與其他客戶(hù)過(guò)多接觸； 神經(jīng)敏感型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 21 心理行為特征 ? 出錢(qián)者會(huì)陪同女方前往，通常不愿“曝光”，大多沉默不發(fā)表意見(jiàn)，但很敏感； ? 決策權(quán)一般在女方； 應(yīng)對(duì)策略 ? 盡量拉攏女方，態(tài)度要穩(wěn)重，避免無(wú)心誤會(huì)弄巧成拙； ? 與男方應(yīng)答要得體，不要隨便發(fā)問(wèn)，也不要刻意疏遠(yuǎn)，而讓人有被識(shí)破的感覺(jué)； 金屋藏嬌型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 22 客戶(hù)心理 談判技巧 一、客戶(hù)分類(lèi)的角度 五、銷(xiāo)售談判基本法則 二、客戶(hù)典型心理特征 六、價(jià)格談判 三、性格與行為模式的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類(lèi)應(yīng)對(duì) 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 23 心理行為特征 ? 在經(jīng)濟(jì)上還比較拮據(jù)，但常常會(huì)在外人面前盡量隱瞞； ? 憧憬美好的未來(lái)，虛榮心比較強(qiáng)； ? 思想樂(lè)觀，積極地想改變現(xiàn)狀； 應(yīng)對(duì)策略 ? 要誠(chéng)心與他們交往； ? 表現(xiàn)自己的熱誠(chéng)，介紹樓盤(pán)產(chǎn)品時(shí)，可刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者采用一些 SP手段； ? 在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?lái)、情感等話(huà)題； ? 必須考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，在樓盤(pán)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，以盡量不增加他們的心理負(fù)擔(dān)為原則； 年輕夫婦客群 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 24 心理行為特征 ? 擁有家庭，也有安定的職業(yè)； ? 希望擁有更好的生活空間，注重未來(lái)； ? 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； ? 希望家庭生活美滿(mǎn)幸福，因此極力愿為家人奮斗； ? 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實(shí)品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購(gòu)買(mǎi)意愿，則一定購(gòu)買(mǎi) 應(yīng)對(duì)策略 ? 應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴(lài)你； ? 必須對(duì)他們的家人表示出關(guān)心之意； ? 對(duì)他們個(gè)人要予以推崇和肯定； ? 說(shuō)明我們的樓盤(pán)產(chǎn)品與他們燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系； 中年客戶(hù)群體 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 25 老年客戶(hù)群體 心理行為特征 ? 這一類(lèi)型客戶(hù)包括普通老年人和孤寡老人； ? 他們的共同點(diǎn)是：孤獨(dú)； ? 購(gòu)房意愿往往征求朋友及家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)； ? 對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)，他們的態(tài)度是疑信參半； ? 在做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，比一般人更加謹(jǐn)慎； 應(yīng)對(duì)策略 ? 進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇、親切，