酒店個(gè)性化服務(wù)(留存版)

　　

【正文】 京：.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)“一個(gè)人可以一無所有，但是不能沒有夢想。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。作為一個(gè)企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個(gè)性，必須知道顧客的“個(gè)性”。五、怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)酒店員工的要求熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒚耧L(fēng)民俗、旅游動(dòng)態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。”這是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。有了滿意的員工才會(huì)有滿意的顧客。西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對常客配送免費(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。(二)針對性服務(wù)。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的常客了。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。賓客在走廊張望，主動(dòng)詢問是否需要幫助。2下雨了賓客出入酒店，主動(dòng)為其打傘、合傘。4賓客考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。5前臺接待掃描身份證時(shí)，要注意是否有過生日的賓客，送上祝福語做好用心做事。7如知道早餐時(shí)間已過，還有賓客未吃早餐，可以通知餐廳準(zhǔn)備一份。8發(fā)現(xiàn)賓客行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求賓客意見，將賓客調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)房間。8就餐過程發(fā)現(xiàn)賓客不停看表，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡單菜品，加快服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短賓客結(jié)賬時(shí)間。70、如賓客自帶水果，我們可以幫賓客取來果盤、洗凈水果并包起來。5當(dāng)賓客退房離店，自己未開車時(shí)，要主動(dòng)問詢賓客是否需要出租車，主動(dòng)幫賓客打車。3賓客等候時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。2賓客在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。賓客肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋或止疼片。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會(huì)大大提高。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。特殊的人。這些其實(shí)很簡單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來服務(wù)的效果。這同樣也是一種增值服務(wù)。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。）以及馬桶餐廳。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。”孔子也曾說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。員工的服務(wù)意識要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時(shí)間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。柯恩思說：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。在最短的時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時(shí)，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。這位客人非常感動(dòng)，他說：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。【案例】筷子菜單每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。第三篇：酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)淺析酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時(shí)，客人以為走錯(cuò)了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。賓客胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。1賓客醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水等解酒飲品。3賓客生日，主動(dòng)匯報(bào)上級為賓客準(zhǔn)備生日賀禮。5發(fā)現(xiàn)賓客感冒不