酒店前廳服務(wù)與管理試卷一(留存版)

　　

【正文】 ，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)（7）每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門(mén)童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題（9）完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤（3）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人。2 前廳部員工進(jìn)入崗位開(kāi)展對(duì)客服務(wù)以前，必須先檢查自身的________。服務(wù)其實(shí)是相對(duì)的，我們每個(gè)人都是服務(wù)人員的同時(shí)，又是消費(fèi)者。大學(xué)偶爾也會(huì)猶豫也會(huì)徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實(shí)當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問(wèn)題給予你最真摯的微笑時(shí)，你也就創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)了你的人生價(jià)值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價(jià)值，來(lái)為我的客人服務(wù)。A 年初B 年末C 營(yíng)業(yè)旺季D 營(yíng)業(yè)淡季二 多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共18分）客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。用工制度上繼續(xù)堅(jiān)持末尾淘汰制，實(shí)行干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出的用工機(jī)制。、詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)身份。、。（）內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)，郵件分送不超過(guò)（）。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。（）（）。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。（），濕度控制在（）。在檢查完房卡開(kāi)門(mén)取電沒(méi)有故障后，接著對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。？。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備（4）征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)（5）做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料五、案例分析題案例評(píng)析1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。3 門(mén)童趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)時(shí)，左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成__________左右。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：他們哪個(gè)不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭。以前覺(jué)得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會(huì)比別人高一等，其實(shí)這是一個(gè)很單純的想法。A 高檔客房B 中檔客房C 低檔客房D 普通客房 8 對(duì)員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。分配制度上打破大鍋飯。、有過(guò)必究、小過(guò)即改、既往不咎、制度面前、人人平等。 人員 應(yīng)認(rèn)真、。，它包括了酒店經(jīng)營(yíng)的（）和（）。？常用的報(bào)價(jià)方式有哪幾種？