售后服務管理制度(留存版)

　　

【正文】 決。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。如果在有可調用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作。服務熱線或保障卡：專賣店就當設立熱線電話接受顧客的投訴或建立產品檔案配發保障卡。（2）服務及時．快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。4．3．6受理的意見和投訴中涉及售后服務人員態度差．不盡職責的，送銷售部處理。2．適用范圍__雁皇__公司銷售部管理。緊急事件應及時上報。4．4．5．7及時趕赴現場處理各種故障。跟蹤回訪：專賣店必須對銷售的廚柜產品建立顧客跟蹤回訪制度。由售后文員預約客戶上門時間，并仔細傾聽客戶電話并回應，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細記錄，填好“反饋單”上指定格式內容后交由回訪員，回訪員根據“安裝、設計驗收標準”詳細檢查XXX產品，并傾聽客戶意見。3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。二、職責售后服務部全面負責售后服務工作（包括儀器開箱調試和儀器維修）以及物流工作；內勤負責配合售后服務部門，完成產品的維修配件的訂購，同時做好服務回訪記錄；服務人員需做好每天工作筆記，以便更好的做好工作；相關職能部門負責配合售后服務工作； 售后服務人員接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內容、產品型號和保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務記錄，并與客戶協商確定售后服務方式（電話解決、上門服務或者調換）； 客戶應提供購買證明，技術服務人員根據購買證明判斷是否在保修期； 客戶無法提供購買證明或人為操作不當導致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理； 保修期的確認，依據購買日期或儀器編號及產品使用說明書上的保修期限為準； 售后服務過程中把握售后進度，及時向客戶反饋處理結果； 咨詢 售后服務部接到客戶咨詢時，內勤進行接待并做相關記錄，向客戶提供售后服務信息及服務范圍； 維修 接到售后服務要求時，； 與客戶協商處理方式，確定解決方案為維修； 售后服務人員到達客戶處，對需維修儀器進行故障檢測后，做出較為準確的判斷，如在現場無法及時解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進行維修，或者返廠維修）； 正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內無法完成，售后服務人員須提前通知售后服務部并及時知會客戶延長維修周期； 返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個工作日，需要服務人員定期詢問廠家維修情況，同時告之客戶；，確認需要更換的配件并維修； 維修過程中使用《售后服務記錄表》進行記錄；，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理； 維修的儀器經檢驗可正常使用需由客戶確認和簽單； 返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認和簽單。質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，