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售后服務(wù)管理制度-資料下載頁

2025-10-16 16:40本頁面

　　

【正文】斷是否在保修期；客戶無法提供購買證明或人為操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器損壞，按非保修期范圍情況處理；保修期的確認(rèn)，依據(jù)購買日期或儀器編號(hào)及產(chǎn)品使用說明書上的保修期限為準(zhǔn)；售后服務(wù)過程中把握售后進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；咨詢售后服務(wù)部接到客戶咨詢時(shí)，內(nèi)勤進(jìn)行接待并做相關(guān)記錄，向客戶提供售后服務(wù)信息及服務(wù)范圍；維修接到售后服務(wù)要求時(shí)，；與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為維修；售后服務(wù)人員到達(dá)客戶處，對(duì)需維修儀器進(jìn)行故障檢測后，做出較為準(zhǔn)確的判斷，如在現(xiàn)場無法及時(shí)解決，需告知客戶，并作出具體解決方案（如訂購配件后進(jìn)行維修，或者返廠維修）；正常情況下，需要配件更換的儀器維修周期最長為7個(gè)工作日，若正常維修周期內(nèi)無法完成，售后服務(wù)人員須提前通知售后服務(wù)部并及時(shí)知會(huì)客戶延長維修周期；返廠維修儀器正常情況下，維修周期為10—15個(gè)工作日，需要服務(wù)人員定期詢問廠家維修情況，同時(shí)告之客戶；，確認(rèn)需要更換的配件并維修；維修過程中使用《售后服務(wù)記錄表》進(jìn)行記錄；，需交客戶，如客戶不需要，可以另行處理；維修的儀器經(jīng)檢驗(yàn)可正常使用需由客戶確認(rèn)和簽單；返廠維修儀器回來以后需要盡快交到客戶處，可正常使用需客戶確認(rèn)和簽單。調(diào)換，；與客戶協(xié)商處理方式，確定解決方案為調(diào)換；售后服務(wù)人員收到客戶的儀器后，需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，和廠方溝通后處理；溝通后廠方不能進(jìn)行調(diào)換時(shí)，與客戶協(xié)商解決方案；售后服務(wù)人員盡快用儀器原有包裝（如沒有，可自行包裝完好）返回廠方，并即時(shí)通知內(nèi)勤跟進(jìn)調(diào)換工作；，即時(shí)送/寄回客戶，調(diào)換完成；售后服務(wù)費(fèi)用保修期內(nèi)費(fèi)用所售產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修/調(diào)換所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用、材料費(fèi)等）由公司承擔(dān)；（非產(chǎn)品質(zhì)量問題），即使產(chǎn)品在保修期內(nèi)，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)，；非保修期內(nèi)費(fèi)用非保修期內(nèi)的產(chǎn)品不予退換；非保修期內(nèi)的產(chǎn)品客戶要求維修的，所有的費(fèi)用由客戶承擔(dān)；維修需要的費(fèi)用（包括維修費(fèi)、配件費(fèi)），由售后服務(wù)人員根據(jù)配件價(jià)格合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；返廠維修費(fèi)用，需廠方報(bào)價(jià)后合理報(bào)價(jià)給客戶，以便客戶決定是否維修；售后服務(wù)人員接到客戶維修確認(rèn)后，開始維修；維修完成后，售后服務(wù)人員需告知財(cái)務(wù)開據(jù)發(fā)票，并敦促客戶盡快報(bào)賬。零星儀器（包括數(shù)量較少、小合同），售后服務(wù)人員可送/寄客戶處，直接開箱調(diào)試使用或電話指導(dǎo)客戶使用；大批儀器合同，售后服務(wù)人員可送于客戶處，經(jīng)客戶協(xié)商后開箱調(diào)試使用，部分儀器需廠方協(xié)助安裝調(diào)試，應(yīng)在到貨后盡快通知廠方安排上門調(diào)試；進(jìn)口儀器，送客戶處直接開箱調(diào)試使用；大型進(jìn)口儀器到貨后，應(yīng)盡快通知廠方安排技術(shù)人員到現(xiàn)場安裝調(diào)試并培訓(xùn)，同時(shí)告知客戶具體時(shí)間；開箱調(diào)試完成，辦理相關(guān)驗(yàn)收手續(xù)，待客戶驗(yàn)收合格，正常使用后，通知財(cái)務(wù)開票送于客戶處等待辦款。銷售內(nèi)勤訂貨后，710個(gè)工作日未收到取貨通知，需要告知內(nèi)勤詢問廠方發(fā)貨情況；售后服務(wù)部接的取貨通知，應(yīng)及時(shí)告之服務(wù)人員取貨；服務(wù)人員根據(jù)到貨數(shù)量大小確定派車取貨（若貨物數(shù)量極少，很小，又加之客戶不急于使用，服務(wù)人員可根據(jù)情況從公司費(fèi)用角度考慮適當(dāng)延期取貨）；對(duì)于需要返廠維修的設(shè)備，需要及時(shí)送修廠方；

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