鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文(留存版)

　　

【正文】 方便。圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。鐵路運輸安全的狀況反映了鐵路運輸的設備質量、管理水平、人員素質以及社會秩序的狀況。鐵路視察室的工作主要包括以下三個方面：（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項目進行檢查，為部長依法批準使用作好準備。（2）制定服務作業標準（3）宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當就可能變成大事。E、違約金。普通旅客列車中的空調列車執行快速旅客列車服務質量標準，快速非空調列車執行普通列車標準，混編列車中的空調、非空調列車分別執行快速、普通列車標準。第二節 鐵路客運服務質量保證體系復習思考題第五章 鐵路旅客服務心理第一節 概 述 第二節 鐵路旅客心理第三節 鐵路客運服務人員心理復習思考題第六章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧第一節 服務工作的主要內容第二節 服務工作的禮儀規范第三節 服務工作的技能技巧復習思考題第七章 鐵路旅客運輸服務工作理念與策略第一節 服務工作理念第二節 鐵路旅客運輸服務有形展示策略第三節 鐵路旅客運輸服務品牌策略復習思考題第八章 鐵路旅客運輸服務企業文化與公共關系第一節 鐵路旅客運輸服務企業文化第二節 鐵路客運服務中的公共關系復習思考題第三篇：《鐵路旅客運輸服務》作業四、作業（一）第一次作業 填空題：建立高效 安全 的鐵路運輸服務體系，使 基本適應 國民經濟和社會發展的需要是 的戰略目標之一。（）根據客流要求，中等以上的車站設置軟席候車室。（）1檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團體、再一般。傳統的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實現。（）簡答題：簡述服務工作的六項承諾。盡力滿足他們。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。 普通旅客列車中的空調列車執行快速旅客列車服務質量標準。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。 人員要求 列車乘務員應具有初中以上文化程度。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。兩側墻壁，每側2處。 飲食供應 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。新型空調車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。尊重民族習俗和宗教信仰。 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。 列車設“兩點一席”并有標志。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。 服務設施、備品 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。 職業道德 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 保證飲用水供應，滿足旅客需求。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。《廣告法》的有關規定。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 客運職工職業道德——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。 對旅客、貨主稱呼得體。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。（）簡答題：遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？遇到在發車前旅客因搶占座位、行李架發生爭執的，動車組列車該如何處理？第四篇：鐵路旅客運輸服務質量標準鐵路旅客運輸服務質量標準 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。企業文化研究的不是職工的，而是他們的。（）鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。（）由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。判斷題：旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務質量事故。準，具有妥善處理突發事件能力。（二）服務標準和服務標準化服務標準客運服務標準，實質上是客運各項服務標準的總稱。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內不能到達終點站的，應延長有效期。第一節 服務質量問題的分類、責任與處理服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業的信譽。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創造良好的旅行環境并提供優質服務，使旅客心情愉悅。為了保證國家有關鐵路安全法規的貫徹執行，加強鐵路運輸安全的監督管理，許多國家和鐵路設有專職的鐵路安全監督機構。在運輸過程中發生的人員傷亡、貨物破損、設備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽和在運輸市場上的競爭能力作為現代化運輸方式之一，鐵路運輸在世界許多國家中，對于國民經濟發展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。要緊跟時代的發展的步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現鐵路存在的價值。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。一切從市場出發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。第一篇：鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文鐵路旅客運輸服務工作理念和策略一、實習目的：“顧客至上”，“人性化”的服務理念及服務理念的“創新”，履行服務承諾，抓住服務的關鍵時刻，體現服務的藝術。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。①直銷渠道不暢通。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。優化服務內容。四、實習總結及體會鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。它聯接城市，深入鄉村，密切聯系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。但是各國鐵路安全監督機構和組織形式。旅客運輸的基本任務安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創造舒適愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務。為保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。C、采取補救措施。服務標準化客運服務標準化的基本細想是統籌人、物、環境諸因素，優化服務于管理方法，做到服務質量目標化，服務用語和方法規范化，服務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優質服務的目的，取得良好的社會效益和經濟效益。（四）設施設備車輛設施設備服務設施、備品（五）車容衛生（六）飲食供應（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎管理第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理 第一節 客運工作全面質量管理重點：掌握服務工作保證體系的子系統組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。（）鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。（）環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發展。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。（）客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。企業文化是企業群體所創造的文化。TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。 收貨人憑有效領取憑證領收行包的人。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 服務監督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 對旅客、貨主稱呼得體。 客運職工職業道德——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。《廣告法》的有關規定。 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。 服務禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 車輛設施無違規改造和挪作他用。 行包運輸，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。 列車設“兩點一席”并有標志。 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。尊重民族習俗和宗教信仰。 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。5 旅客列車服務質量標準等級劃分旅客列車服務質量標準劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。必須了解旅客的。（）買方市場形成了單純奉獻型服務理念。第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內 造成的局促感。（）1防衛方式具有調和自己與環境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）客