電話外呼營銷培訓手冊(23頁)-銷售管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 理智”思考而付諸東流。 一般情況下客戶 選擇任何服務 的時候，都是有動機的： 總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。 客戶希望通過購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付 出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優惠 的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產品或服務送上門。 在外呼之前我們需要考慮一下目標客戶對你將要推薦的服務是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面： 服務 能夠滿足客戶需求， 使其更加便利。 但是要找對目標客戶，再好的產品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物 。 產品或服務 價格便宜， 能不能使客戶享受優惠。 當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富 產品使用中人性化，方便，不必 太多學習和適應 。 這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發現和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續單。可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是 外呼 人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進和下一批產品研發中改進。 加大宣傳，增強客戶安全感。 自我資料的完善 自我資料的完善包括： 熟悉產品和服 務，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件 ， 這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產品的有點和缺點，知道市場中同類產品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。了解客戶的詳細需求和我們 提供服務 的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中 盡 可 能 為客戶提供相應的 業務詳細信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果 ，有損自己的服務形象和公司的整體的形象，很可能因為一次這樣的尷尬 造成 一個潛在客戶的流失。 不但知己，還要知彼 在外呼之前要準備的客戶信息包括： 準備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ， 這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料， 營銷人員 才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案 。 對每一次的客戶外呼盡可能的保留結果資料，最好能夠將結果進行分析，對內容進行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進行。 其他準備事項 和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數據資料統計表等等。 在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點，有說不是盡量提供詳細資料么？但是你能保證和要求客戶根據你的要 求準備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務非常感興趣，但是他無法提供詳細的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應的時間準備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標。 對于遺留的回訪任務，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準備事項的范圍。 另外， 還有一些涉及到 外呼人員 本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項： 在聲音中放入笑容：聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。 在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。 第 五 章、電話營銷基本訓練 一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大家都能 和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小， 營銷人員 就要用唯一的方式表達和控制交流的內容和效果。 這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想， 外呼人員 就是只通過語言一種途徑去表達。就如作家需要多寫去鍛煉一樣， 營銷人員 通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經驗。 電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成 10個主要步驟 。 1. 開場白； 2. 有效詢問 3. 推銷介紹服務的功能及利益點 4. 正式成交 5. 異議處理 6. 有效結束電話 開場白 我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內吸引客戶，就是對開場白的要求。 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。 在開場白的設計上，我們要注意以下幾點： 表明身份 說明來意 提到為對方帶來的利益 避免設計對方的敏感問題 在開口說話的時候，對方就可能從你的語 氣、聲音和內容形成了對你的第一印象，在和 陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人愿意和 陌生人多費口舌， 所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時想不起你公司有什么關系，要適當提醒客戶曾經或者正在使用什么業務，本此煩勞他做什么。這兩個條件的具備，客戶才會進行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。 我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業務和服務能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是 可以概括很多的潛在信息，正式因為它的文字簡單，才能激發客戶愿意繼續聆聽的愿望。 好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在 20秒內做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話， 營銷人員 要在 20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列 3件事： /我代表那家公司？ ？ ？ 好，我們舉一個比較正確的示例 ：“喂，陳先生嗎？我是 ******客戶服務中心的 ， 您接聽我們的電話是免費的，近期河南移 動的新業務親密一點通倍受客戶的喜愛，它不 但節省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡單的介紹一下，不知道您現在是否在使用其他的長途優惠業務呢 ？” 重點技巧： 提及自己公司 /機構的名稱，專長。 告知對方為何打電話過來。 告知對方可能產生什么好處。 詢問客戶相關問題，使客戶參與。 能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種： 相同背景法。 為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務一樣，比如“ *****，很多客戶都在使用我們