深圳萬科物業(yè)公司新項目操作手冊33頁-物業(yè)管理(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 管理難點、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。 對于前期介入過程難以處理事項管理處需及時跟進(jìn)，直到處理完畢。 品質(zhì)部 地產(chǎn)項目部 ★ 參與項目部現(xiàn) 場辦公會議 參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進(jìn)度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進(jìn)與落實。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項。 地產(chǎn)項目部 ★ 與項目部確定管理用房 管理用房的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)按《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計要點》要求確定。 地產(chǎn)項目部 ★ 與房管部移交工作 與房管部工作交接，開展團(tuán)隊建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)。 房管部 ★ 各種證照辦理 管理處成立后應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門）、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門），組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局）、停車場許可證（交 管局停車場管理科）、項目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理 泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證 等證照的辦理。具體參見《各類證照辦理工作指引》。 總辦 ★ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了 數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 開辦費確定，地產(chǎn)承擔(dān)費用報批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等 ) 地產(chǎn)公司按該項目收費面積的 /平方米，按 6個月計算標(biāo)準(zhǔn)開辦費劃撥給管理處。開辦費不含入住開荒費用、管理用房裝修費用及房屋本體標(biāo)識費用。 開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標(biāo)管理辦法》報相關(guān)部門審批。 開荒具體操作辦法參見《萬科物業(yè)交付項目開荒作業(yè)細(xì)則》。 管理用房裝修費用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按 500 元 /平方米裝修費用劃 撥。 地產(chǎn)項目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務(wù)人員；地產(chǎn)項目部及銷售部等用人部門確定所需人員將《 為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表 》 及 《 工作量審批表 》報物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批；相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財務(wù)根據(jù)已報批的《 為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報表 》 及 《 工作量審批表 》負(fù)責(zé)。 ★ 領(lǐng)用體系文件并且組織培訓(xùn) 向公司申請體 系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報銷制度，并組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，必要時請公司職能部門協(xié)助培訓(xùn)， 2個月內(nèi)進(jìn)行考核。 職能部門 ★ 管理處成立后兩個月 管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）。 根據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計圖紙、報價等。 按《招投標(biāo)管理辦法》組織招投標(biāo)，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、財務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項目部等部門通過。 地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗收，確保管理用房在入伙前一個月全部投入使用。 根據(jù)人員編制確定安 全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍，避免互相影響），裝修工程最遲在入伙前一個月完成，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。 宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。控制中心、技術(shù)人員、保潔員因作息時間不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。 裝修應(yīng)當(dāng)按 CI 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。 萬創(chuàng)、總辦 、 項目部 ★ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了 數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 籌建食堂 與項目部、房管部確定食堂位置，位置應(yīng)當(dāng)有排污、排煙設(shè)施，并且避免影響業(yè)主日常生活。 確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便，儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。 組織食堂廚具相關(guān)設(shè)備申報與采購。 食堂正式開業(yè)前 15 天，廚師應(yīng)招聘到位，房管部負(fù)責(zé)對廚師崗前培訓(xùn)。 項目部、房管部 ★ 編寫管理制度及各類預(yù)案 各業(yè)務(wù)主管 /主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，報部門負(fù)責(zé)人審批，新制度下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓(xùn)，并要求組織考核。 管理制度按公司體系文件要求， 分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計編制。 安全預(yù)案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架，停車場突發(fā)事件處理，臺風(fēng)暴雨，假日安全管理等五個安全預(yù)案。 職能部門 ★ 巡更系統(tǒng)確定巡更點位置 巡更點位置應(yīng)放在具有安全隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設(shè)置一個巡更點。（如選用愛迪爾巡更系統(tǒng) (patrol xp98 版 )，建議選 用程序（決對時間對應(yīng)計劃）進(jìn)行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。） 根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點，每季度對巡邏路線、巡更時間進(jìn)行評估調(diào)整，并將修訂的巡邏路線報部門負(fù)責(zé)人審批。 對講機(jī)盲點排查并采 取 有效 措施 解決。 對講機(jī)盲點主要原因：高層樓宇及天臺受外界信號干擾大；地下室停車場信號不強(qiáng)； 排查方法：對于大項目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對講機(jī)中轉(zhuǎn)臺，增強(qiáng)對講機(jī)信號。如對講機(jī)信號干擾較大，應(yīng)考慮對講機(jī)頻道加密。 管理處成立后三個月 編寫應(yīng)知應(yīng)會 根據(jù)新項目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進(jìn)行編寫，內(nèi)容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一個月內(nèi)進(jìn)行考核，以檢查培訓(xùn)效果和強(qiáng)化員工記憶。 ★ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了 數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 利用地產(chǎn)關(guān)系建立公共關(guān)系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等） 地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時，與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系，管理處可在此基礎(chǔ)維護(hù)與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。 供水比例的確定。配合項目部辦理用水指標(biāo)申請，建立與自來水公司關(guān)系。由項目部給排水工程師牽頭，與水務(wù)集團(tuán)工作人員聯(lián)系，確定 商用、民用水的比例。 電抄表到戶，配合項目部辦理用電指標(biāo)申請，建立與供電局的關(guān)系。由項目部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。 由項目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會相關(guān)人員，建立初步關(guān)系，并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導(dǎo)工作，鞏固維護(hù)公共關(guān)系。 地產(chǎn)項目部 ★ 持證上崗 特殊崗位應(yīng)當(dāng)按公司要求持證上崗，如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機(jī)等，未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。 沒有相關(guān)資質(zhì)的人 員需限期取得。 人力資源部 ★ 新項目交付使用前一周 根據(jù)開荒的具體進(jìn)度，確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內(nèi)部人員的協(xié)助。 需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。 需公司內(nèi)部人員協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)提前做好安排，協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。會同相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進(jìn)行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，要求在交付前一天完成全部開荒工作。 人力資源部 ★ 新項目交付使用前一周 編制入住流程及各崗位職責(zé)、協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位，入住人員培訓(xùn)、演練。 編制入住人員崗位安排表及各崗位工 作流程，參加入住工作人員應(yīng)要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。 入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括入住流程、回答口徑，崗位職責(zé)及特別注意事項，對驗房小組應(yīng)當(dāng)做現(xiàn)場培訓(xùn)，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項。 品質(zhì)管理部 人力資源部 ★ 交付前兩天內(nèi) 交付房屋和現(xiàn)場包裝 安排人員對房屋進(jìn)行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。 與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。 地產(chǎn)銷售部、地 產(chǎn)項目部 ★ 項目交付使用前一個月 CI 標(biāo)識制作（包括房屋本體 類及服務(wù)類標(biāo)識） 管理處與總辦 CI 設(shè)計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標(biāo)識進(jìn)行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識分別登記，房屋本體類標(biāo)識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識報品質(zhì)部、總辦審批后制作。標(biāo)識總價超過 3 萬元時須組織招投標(biāo)。各類標(biāo)識須入住前 20 天完成安裝工作， CI 設(shè)計師須全程跟進(jìn)安裝工作。 總辦，地產(chǎn)項目部 ★ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了 數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 物資采購 制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物資），尋價，按不同類別報相關(guān)部門審批，采購員組織采購。 物資到位后，倉庫管理員與采購員對采購物 資進(jìn)行登記和資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關(guān)手續(xù)。 采購?fù)戤叢少弳T負(fù)責(zé)報銷工作。 房產(chǎn)后勤管理部、財務(wù)部、品質(zhì)部 ★ 通郵手續(xù)辦理 安排專人到郵局辦理新項目通郵手續(xù)，與項目部協(xié)調(diào)項目門牌號、通信地址及 新項目地址英文翻譯。 項目部 ★ 滅火器、消防器材等安全設(shè)施配置。 配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、控制中心、計算機(jī)房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。 高層大廈每層須配置不少于兩個 2KG 及以上的輕 便滅火器，多層小區(qū)每個苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點。 小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當(dāng)位置，圖中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標(biāo)并與實際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。 根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設(shè)備設(shè)施清單，懸掛于控制中心。控制中心應(yīng)當(dāng)配置足夠的消防器材并做好標(biāo)識。 ★ 聯(lián)系電信公司安裝機(jī)手放大器，選擇機(jī)房，簽定協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。 1 聯(lián)系移動（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位 置作為設(shè)備機(jī)房，約 10— 15 ㎡左右，協(xié)商場地使用費金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。 設(shè)備用電須安裝獨立電表，便于計量。 室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。 在天臺安裝時，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時，一定要考慮天線對人體的輻射，要求對方提供合格證明。 ★ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了 數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 設(shè) 施 設(shè)備 接管 驗收，移交工具、圖紙資料、說明