某物業公司內部管理制度(41頁)-物業管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）； ③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）； ④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛 ，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。 管理處走（回）訪制度 為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業管理處正、副 主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級 開發商多年實際操盤之系統資料。 16 范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月 登門走（回）訪 4次； ②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級 開發商多年實際操盤之系統資料。 17 第四部分 安全、消防、車輛管理制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規范 上班時間必須精神振作、精力集中， 不得 袖手、插手、背手； 站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 不得 脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級 開發商多年實際操盤之系統資料。 18 嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定； 做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 門崗值班室不得會客。 四、罰則 違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次 以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。 值班管理規定 保安人員實行 24小時輪流值班制度。 值班人員分 3 個班， 3個班分為早、中、晚三班，早班為： 7： 30－ 16： 00，中班為： 16： 00－ 0： 00，晚班： 0： 00－ 7： 30。 各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。 當值班人員發現情況時，應做 好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。 ①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等； ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導； ④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。 保安人員值班制度 三星級小區保安人員實行 24 小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。 二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為： 早間段： 6： 00（夏季為 05： 00）－ 8： 00； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級 開發商多年實際操盤之系統資料。 19 午間段： 11： 00－ 13： 00 晚間段： 16： 00－ 19： 00（夏季為 20： 00） 5： 00－ 22： 00 期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。 一星級小區站崗時間為： 06： 00（夏季為 05： 00）－ 21： 00（夏季為 22： 00） 05： 00－ 23： 00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。 本規定以上所指的夏季為每年的 5月 1日－ 10月 31 日。 各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行 24 小時不間斷巡邏。 交接班制度 為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。 本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。 接班人須提前 15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。 接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班； 本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作； 保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問 題，應立即報告領班或部門負責人處理； 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班； 保安員培訓制度 崗前培訓 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級 開發商多年實際操盤之系統資料。 20 上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。 ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進行 3－ 5 天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓 ①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意 識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能； ②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。 培訓課程設置 ①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍； ②培訓 項目： A、應知、應會部分 公司制度與規定 部門制度與規定 保安常識 服務意識教育 禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養 轄區設施、設備介紹 消防常識 B、崗位工作規范 崗位禮貌用語、工作方法與技巧 中管網房地產頻道 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②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中； ③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； ④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用 1 頻道，停電時使用 2頻道）； ⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失 靈，立即報告當班班長。 對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； ②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”； ③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講