客戶滿意度調查分析(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 。 客戶滿意度的主要影響因素分析 Cardozo 首次把客戶滿意引入營銷學后，研究者對客戶滿意度有著很多不同的觀點。在電子商務環境下， Lee 把網絡客戶看作一個整體的概念，構建了影響客戶滿意度因素的整體框架 [7]。他認為影響網絡消費者滿意度的因素包括企業的后勤支持、客戶服務、商品的價格吸引力和網站前端各項服務的優劣。 Gefen 提出客戶對 B2C 網站感受到的易用性、反應性和安全保障能力是網絡客戶滿意度的重要影響因素 [8]。 Sang yong Kim 和 Young jun lim 通過統計學分析發現娛樂性、便利性 、可靠性、信息質量、速度這 5個因素影響網上購物者對網站的選擇，而娛樂性、速度、信息質量、可靠性與客戶滿意度有重要關系 [9]。 Parasurama 提出效率、可靠性、隱私安全性會明顯地影響客戶的滿意度和購物行為 [10]。我國的張梅指出了我國 B2C 電子商務企業的發展中的一些問題，主要體現在支付和物流配送方面 [11]。 綜合以上研究者的觀點和絲芙蘭網的實際情況，本文總結出絲芙蘭網客戶滿意度的主要影響因素，即：價格水平、商品質量、安全性、易用性、反應性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的 6 個測評維度。 各個 測評維度的細化指標如下： 價格水平包括商品整體價格水平，節日或活動的商品價格打折力度。 商品質量包括客戶收到的商品與預期比較，客戶收到的商品與網站描述比較。 安全性包括客戶個人信息和財務信息的保護，支付方式的安全，安全保護措施。 易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網站商品信息清晰易懂程度，購物操作過程難易程度，客戶指南的幫助性。 反應性包括網站系統運行速度，客服回復速度，客服處理購物糾紛速度。 履行性包括商品列表庫存量，發貨服務，退貨服務。 客戶滿意度測評指標體系的構建 根據上文 客戶滿意度影響因素的分析和絲芙蘭網的實際情況概括出的 6個絲芙蘭網客戶滿意度測評維度以及每個維度下的細化指標，本文構建了絲芙蘭網客戶滿意度影響因素測評指標體系，如表 所示。 桂林電子科技大學畢業論文 第 5 頁 共 25 頁 表 絲芙蘭網客戶滿意度影響因素測評指標體系 一級指標 二級指標 價格水平 商品整體價格水平 節日或活動的商品價格打折力度 商品質量 客戶收到的商品與預期比較 客戶收到的商品與網站描述比較 安全性 客戶個人信息和財務信息的保護 支付方式的安全 安全保護措施 易用性 客戶搜索到所需商品的難易程度 網站商 品信息清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 網站客戶指南幫助性 反應性 網站系統運行速度 客服回復速度 客服處理購物糾紛速度 履行性 商品列表庫存量 發貨服務 退貨服務 桂林電子科技大學畢業論文 第 6 頁 共 25 頁 3 問卷設計與數據收集 問卷設計 調查問卷分為三部分內容。第一部分是被調查者的個人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項內容。第二部分是問卷的核心部分，是在 17 個二級測評指標基礎上的被調查者的滿意度情況。第三部分是被調查者對每個指標重要程度的評分情況。 調查問卷借鑒 5 級李克特量表來計算選項分 值，實現測評指標的量化 [12]。 Berclie認為， 5 級量表在被調查問卷采用時最穩定可靠，當選項超過 5 級量表，被調查者則會難以辨別選項 [13]。 5級李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意” 5 種回答，每個回答依次分別記為 5分、 4分、 3分、 2 分、 1 分。本文初步設計的調查問卷的第二部分中，每個問題的 5 個回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意” 5 種回答，每個回答也依次分別記為 5分、 4分、 3 分、 2分、 1分。第三部分是填空題，是被 調查者對每個指標重要程度的評分，目的是為后文的指標重要性分析提供數據。 綜合有關文獻研究和絲芙蘭網站的客戶滿意度影響因素，本文設計了初始的調查問卷。在正式調查之前對小部分的網絡購物者進行了初步調查，對各個測量指標的內部一致性和結構效度進行了分析。因為不合格的測量指標使得問卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個不合格的二級測量指標，分別為：網站客戶指南的幫助性、網站系統的運行速度。因此設計好了完整的調查問卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測評指標的量表，如表 所示。 表 基于絲芙蘭客戶滿意度 影響因素測評指標的量表 量表 分量表 反映的題目 價格 水平 商品整體價格水平 您對絲芙蘭網化妝品的整體價格感到？ 商品價格打折力度 節日或活動時化妝品價格打折力度感到？ 商品 質量 客戶收到的商品與預期比較 收到商品后，和您期望中的商品對比感到？ 客戶收到的商品與網站描述比較 收到商品后，和網站上描述對比感到？ 安全性 客戶個人和財務信息的保護 絲芙蘭保護您的個人和財務信息感到？ 支付方式的安全 您對在線支付方式安全保護感到？ 安全保護措施 保護客戶賬戶的安全措施？ 桂林電子科技大學畢業論文 第 7 頁 共 25 頁 量表 分量表 反映的題目 易用性 搜索到所需商品的難易程度 找到需要的化妝品容易程度？ 信息的清晰易懂程度 對商品信息清晰易懂程度感到？ 購物操作過程難易程度 對購買商品的操作感到？ 反應性 客服回復速度 對客服的回答問題的速度感到？ 客服處理購物糾紛速度 對客服處理購物糾紛的速度感到？ 履行性 商品列表庫存量 對需要購買的化妝品庫存感到？ 發貨服務 對絲芙蘭網的發貨服務感到？ 退貨服務 對絲芙蘭網的退貨服務感到？ 數據收集 正式調查時，本文采用隨機調查的方法，借助專業的在線調 查平臺問卷星（ B2C 網站有購物經歷的網民和社會人群。共回收問卷 46 份，剔除回答有偏差和不完整的無效問卷 4份，得到有效問卷 42 份。計算問卷回有效率為 %。 桂林電子科技大學畢業論文 第 8 頁 共 25 頁 4 數據分析與結果討論 被調查者基本信息描述性統計分析 整 理收集到的樣本，根據被調查者的個人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進行被調查人群樣本的描述性分析，基本情況如表 所示。 表 被調查者基本信息統計表 選項 樣本量 比例 性別 男 19 % 女 23 % 年齡 20 歲以下 0 0% 2030 歲 24 % 3040 歲 13 % 4050 歲 3 % 50 歲以上 2 % 教育程度 高中及以下 5 % 專科 /本科 34 % 碩士及以上 3 % 月收入 1000 元以下 0 0% 10003000 元 5 % 30005000 元 18 % 500010000元 12 % 10000 元以上 7 % 職業 學生 2 % 公務員 10 % 企業 /事業單位工作人員 22 % 企業主 4 % 個體戶 2 % 離退休人員 1 % 其他 1 % 從上表可以得出被調查人數的基本情況：被調查者中男性人數占被調查總人數的%，女性占被調查總人數的 %。男女比例基本均衡。被調查者的年齡分布為，2030歲的網絡消費者人數占被調查總人數的 %，人數超過了總人數的一半； 3040桂林電子科技大學畢業論文 第 9 頁 共 25 頁 歲的人數占被調查 總人數的 %， 2040歲的網購人群居多。 被調查者專科或本科學歷的人數占被調查總人數的 %，占了大多數。月收入30005000 元人數占被調查總人數的 %， 500010000 元的人數占被調查總人數的%。月收入在 300010000 元的網購人群占比較大的比例，職業類型為企事業單位工作人員以及公務員的網購人群居多。 信度檢驗 信度也叫做可靠性，根據信度衡量問卷內部的一致性與穩定性。本文采用克隆巴赫系數（ Cronbach39。s alpha 系數）反映問卷的可靠性，根據 Nunnally（ 1978）提出的概念，如果 Cronbach39。s alpha 系數大于 ，表示信度較高，可接受 [13]。本文則使用 軟件計算 Cronbach39。s alpha 系數。各變量的 Cronbach39。s alpha 系數如 表所示。 表 Cronbach39。s alpha系數表 變量 價格水平 商品質量 安全性 Cranach’s alpha 系數 變量 易用性 反應性 履行性 Cranach’s alpha 系數 由表 可以得出，各個變量的 Cronbach39。s alpha 系數都大于 ，表示該問卷信度較高，有較好的內部一致性和穩定性。 效度檢驗 效度即為有效性，是指問卷反映的概念和問題的內部結構程度是否合理有效。因為本文進行問卷調查時收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來檢驗效度。國外研究中，通常使用“ Itemtototal 項目與相關系數” [14]的方法分析量表的結構效度。效度的檢驗情況如表 所示。 桂林電子科技大學畢業論文 第 10 頁 共 25 頁 表 變量的 Itemtototal項目與相關系數檢驗結果 量表 分量表 題項 變量間的相關系數范圍 價格水平 商品整體價格水平 2 商品價格打折力度 商品質量 客戶收到的商品與預期比較 2 客戶收到的商品與網站描述比較 安全性 客戶個人和財務信息的保護 3 支付方式的安全 安全保護措施 易用性 搜索到所需商品的難易程度 3 信息的清晰易懂程度 購物操作過程難易程度 反應性 客服回復速度 2 客服處理購物糾紛速度 履行性 商品列表庫存量 3 發貨服務 退貨服務 根據“ Itemtototal 項目與相關系數”的要求，相關系數需大于 ，所設計的題項才能保留。相關系數大于 的題項能比較好地反應每個測評維度的內容。 客戶滿意度描述性統計分析 均值表示一組數據或統計總體的平均特征值。 標準差是一組數據中，各數據偏離平均數的距離的平均數，反應一組數據的離散程度。標準差越小代表這組數據越穩定。 桂林電子科技大學畢業論文 第 11 頁 共 25 頁 表 分量表 最小值 最大值 平均值 標準差 商品 整體價格水平 商品價格打折力度 客戶收到的商品與預期比較 客戶收到的商品與網站描述