服務顧問中級課程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 素 提車 提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車） 收費合理 有人協助我提車（如協助找到車輛、付款等） 48 貼心交車服務 內部交車 核實更 換備件 環車檢查 獲取維 修信息 確認維 修完工 49 步驟二十二、二十三、二十四應注意的事項： ? 檢查環車檢查時標注的項目； ? 回憶或查看您曾經給客戶承諾的事項是否完成； ? 如果 《 維修委托書 》 上還有不清楚的地方，詢問負責人。特別是感覺有關聯的問題，要向車間主任確認試車過程中車輛的狀況。遇到返修工作時，要特別注意已經解決了客戶的問題。 ? 在通知客戶驗車前，必須將各種交車手續準備妥當（例如：保修手冊信息更新以及蓋章等） 檢查所有客戶要求車輛維修項目是否全部完成。 步驟二十二 檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟二十三 核對 《 維修委托書 》 上的服務內容、費用保證無 誤，準備交車文件 步驟二十四 貼心交車服務 50 貼心交車服務 單據審核 核對 《 問診單 》 和 《 維修工單 》 ，確認維修項目全部完成 核對 《 免費檢查項目表 》 和質檢結論 核對備件清單和更換的必要性 準備關懷信息比較估價與結算差異，做好差異說明準備 打印出結算單 整理交車資料和單據，單據應齊整、清晰，便于客戶理解 填寫好保養手冊 準備好客戶車輛行駛證和鑰匙 51 貼心交車服務 通知并陪同客戶驗車 52 持委托書與客戶確認維修效果。向客戶 證明故障已 經解決，如果客戶對維修結果有異議，陪同客戶驗 （試）車。或安排質檢員或車間主任陪同客戶試車。 步驟二十五 步驟二十五應注意的事項： ? 主動邀請客戶驗車： “X先生（女士），您的車修完了，車輛已經清潔好了，出廠檢驗也做完了，沒問題了，您看我什么時候陪您驗一下車 ? 主動邀請客戶確認維修效果： “ 您報修的是 …，我們為您的車輛 …，請您確認一下。 ” 引導客戶上車體驗、查看。 ? 當客戶驗車發現問題時 “對不起，請您稍等，我要 XXX（相關人員）馬上處理。 ” ? 向客戶展示免費增值服務效果： “ 打開發動機蓋，引導客戶： “ 機油、轉向動力油、制動液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液已經按要求為您的車輛填加到標準位置，發動機的表面也已經做了清潔處理 ” 。講的同時，手指向所介紹的部位，必要時開蓋請客戶檢驗。打開后備箱蓋，引導客戶： “ 這是您的隨車工具、滅火器、停車警示牌、備胎，備胎的胎壓已經重新調整好了。 貼心交車服務 53 持委托書與客戶確認維修效果。向客戶 證明故障已 經解決，如果客戶對維修結果有異議，陪同客戶驗 （試）車。或安排質檢員或車間主任陪同客戶試車。 步驟二十五 步驟二十五應注意的事項：（續前頁） ? 向客戶展示車輛清潔效果： “我們已經為您的車輛做好了細致的清潔，您看 ……！ ” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車門下沿、輪胎側面。 ? 向客戶展示更換下來的舊件 ? 主動征詢客戶意見： “ 這是我們此次為您車輛做的服務，您有任何不滿意請跟我說，我會負責處理。 ” ? 邀請客戶到結賬處： “ 若沒有問題我陪您到結算處結帳。 ” 貼心交車服務 54 貼心交車服務 服務及費用的說明和確認 維修說明 1 費用說明 2 解答疑問 3 關懷提醒 4 客戶確認 5 55 說明維修項目時應當使得客戶易于理解 應當著重說明： 客戶要求維修的項目和故障 已經完成的維修工作和效果 更換的備件以及必要性 詳細費用 客戶關心的事宜 * 服務說明 貼心交車服務 56 關懷提示的目的： 使客戶感受到真正專業化和個性化的服務 加強服務顧問與客戶的個人溝通和個人關系 關懷提示的種類： 已經列出的交車文件記錄 避免故障和應急處置的方法 改進駕駛方式的建議 客戶車輛下次保養的時間和里程 質量保修范圍及時限 * 關懷提示 貼心交車服務 57 步驟二十六 打印結算單向客戶詳盡說明工作內容及費用，請客 戶簽字確認 步驟二十六應注意的事項： ? 結算清單內容解釋說明： “這是本次維修的項目、更換的配件以及費用，我已經檢查過了，沒問題，再請您檢查一下 ” 。將結算清單朝向客戶，同時： “ 您這次的維修項目是 XXX，工時費是X元，更換了 XXX，配件費是 X元，一共最終費用是 X元，您看有沒有什么問題？ ” ? 請客戶確認服務結果：右手指向客戶簽字位置， “ 麻煩您，請在這里簽字 ” 貼心交車服務 58 步驟二十七 歸還客戶的證件、保修手冊及其他交車文件、服務 資料，提出合理化建議，約定回訪事宜 步驟二十七應注意的事項： ? 歸還資料： “ 這是你的行使本、保修手冊和結算清單，請您保管好。” ? 提出合理化建議： “ 建議您 …”，提出合理化建議時，應向客戶說明此建議給客戶帶來的好處 ? 約定回訪事宜： “ 我們會在三天后對您進行服務回訪，歡迎您提出寶貴意見。 ” ? 約定車輛服務事宜： “ 您的車輛在使用中如果有什么問題，歡迎您隨時與我們聯系，我們會及時為您提供服務。： 貼心交車服務 59 步驟二十八、二十九應注意的事項： ? 將客戶送出接待室，送到車上，并為客戶關好車門。 ? 友情提醒： “再次感謝您的光臨，請您系好安全帶，祝您一路平安，再見。 ” ? 揮手目送客戶離去直到離開服務站。 陪同客戶取車，當著客戶的面摘下車上的三件 套，禮讓客戶上車 步驟二十八 與客戶話別，揮手、目送客戶離開服務站 步驟二十九 貼心交車服務 60 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 經銷商設施 容易駛進 /駛出經銷商處 /服務站處 經銷商 /服務站所處位置便利 經銷商 /服務站干凈整潔 顧客休息區舒適（包括座椅、 娛樂設施、飲料點心） 61 服務附件與精品營銷 提問： 62 將產品或服務本身的特性與給客戶帶來的益處結合起來介紹，并突出好處 第一 第二 第三 它是什么？本身特性 它具備什么？能具備的優點 它能做什么？能獲得的益處 服務附件與精品營銷 63 態度 知識 技巧 決定業績的 3方面因素 客戶溝通技巧 64 管理人員必備的 3大基本技巧 溝通的技巧 管理的技能 團隊合作的技能 客戶溝通技巧 65 溝通的內涵 溝通 (COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言，個人的習慣和方式，物質環境 即賦予信息含義的任何東西。 ? 溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術和在社會觀點之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等。 客戶溝通技巧 66 溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會需求 為了加強肯定自我 社會功能 決策功能 客戶溝通技巧 67 溝通的要素 要有明確的目標 達成共同的協議 溝通信息，思想，情感等 溝通的特點 隨時性 雙向性 情感性 相互性 客戶溝通技巧 68 對于溝通的誤解 “ 溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？ ” “ 每個人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當我想要溝通的時候，才會有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而不是教出來的 ” 溝通是一種藝術 溝通也是一種技術 客戶溝通技巧 69 客戶溝通技巧 完整溝通過程 信息反饋 說 信息發送 問 Add Your Text 信息接收 聽 70 留心聆聽 反 應 總 結 聽 關鍵的溝通技巧 ——聽 客戶溝通技巧 71 聽的注意事項 保持注意力，不要打斷對方的話 傾聽時，要給對方認同的感覺