酒店內部培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間 ，酌情處理。 4發生重復賣房，怎么辦？ 答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量 安排在本樓層， 離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰 匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找 出重復賣房的原因，將其記錄在案。 4遇到飯店突然停電，怎么辦？ 答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工 作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。 50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來 利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見 上報總經理和有關部門。 5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？ 答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向 客人致歉。 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的 原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用 餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客 人改換其它類型的客房。 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重 要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。 5收到客人的郵件，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急 件應轉寄下一站或客人家 中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住 ，則辦退件手續。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部 電話再掛。 5客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？ 答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電 者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告 之，征求其意見。如同意接 聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或 留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。 5客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可 為客人開通電話；掛歷發后，及時關機。 5發現客人在房內使用電器時，怎么辦？ 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人 酒店 有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。 5總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 該房如果掛“ 請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。 60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿 意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不 能讓訪客在樓層停留等待住客。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查 找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做 好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言 拒絕。 6整理房間時，客人在房間內，怎么辦？ 答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理 過程中，動作要輕、要 迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理； 清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。 6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將 情況報告大堂整理。 6客人反映客衣送錯，怎么辦？ 答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送 錯房間，然 后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服； 如果實在找不到，應報大堂整理處理。 6客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？ 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客 人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。 6客人不在房內而房中電話響，怎么辦？ 答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避 免誤會。 6客人從店外掛電話進來要求退 房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00前回酒店退房， 可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處 作掛帳處理。 6發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？ 答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一 起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，