房地產項目銷售經理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 姓名及聯系電話，除非客戶主動要求。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。 （ 5） 同一批來了幾個客戶，當前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協助接待，但不能遞上 自己的名片。 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 16 （ 6） 帶客戶到現場看樓的順序以簽到次序為準或根據具體情況協商。 （ 7） 在銷售現場，項目經理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務協助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業績。 （ 8） 業績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。 （ 9） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關系則例外） 七、 銷售效率統計與評估制度 八、 項目銷售檔案制度 （ 1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 （ 2） 負責人：由項目負責人、項目經理進行相應的管理； （ 3） 項目檔案內容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； D、銷售工具： a、表格 : 項目銷控表；銷售廣告回饋表 ?？蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段 小結和每日工作情況總結； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 17 （ 1） 銷售經理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （ 2） 對于老客戶有新狀況發生時，須立即增補修訂； （ 3） 各個銷售人員應協助項目經理或項目負責人完成客戶檔案； （ 4） 負責銷售的副總在項目總結時 對項目進行考核之參考依據； （ 5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進行再調查，對項目發展商進行提供相關的設計建議； 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項目負責人和項目經理的獎勵 （ 4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協調 一、 與策劃部的協調工作 二、 與財務部的協調工作 三、 與辦公室的工作協調 四、 與外協單位的工作協調 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 18 第五部分 與發展商溝通制度 代理商的核心工作內容主要是為發展商服務，誰的服務能充分滿足發展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執行的過程中，代理公司對發展商的服務與溝通都應極其專業、規范和無微不至的，無論是發展商的決策者還是與銷售工作有關的協調執行者，我們都應考慮周全。 為了保證與發展商溝通工作的持續性和有效性，特將本項工作制度化。 一、 背景資料 公司背景資料（發展歷程、組織架構、工作機制等） 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 策劃方案的解釋、答辯會； 策劃工作討論會； 與發展商、外協公司（廣告、禮儀）協調會議； 銷售工作例會（一般為周一下午） 聯誼會 三、 來往函件的公文范本 對發展商的介紹函 建議函 需要發展商有關配合工作的函 解釋函 關于財務結算的溝通函 禮儀信函（節日、紀念日等） 律師函 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 19 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 20 第六部分 獎懲制度 第一節 內部懲罰 公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時，未使用禮貌用語； 辦公臺面凌亂不堪； 在辦公區內吸煙； 上班時間經常打私 人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經查實，費用將從職員工資中扣除）； 工作時間在辦公區內聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區內爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節輕微； 未經許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經濟損失； 毀壞公共用品，經濟價值在 500 元之內； 擅離工作崗位或在工作時間內處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 （普通員 工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調解； 損壞公司公共用品，經濟價值在 500 元以上； 搞小團體、拉幫結派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節異常惡劣； 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 21 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品； 未經公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴重損壞公司對外形象； 泄露公司商業機密，造成公司重大經濟損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實； 嚴重違反公司勞動紀律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節輕重、后果大小、認識態度不同給予行政處分，解釋權在公司。 第二節 獎勵 公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 22 第七部分 銷售員行為規范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業態度 —―以客為尊 ‖經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 守時 守時應是一個銷售員所具有的最基本的工作習慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要 準時，切忌讓客戶等候。 紀律 銷售員必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者公司有權提前終止聘用合約。 公司 員工禮儀守則 一、 公司應有的禮儀 第一 條 職員必須儀表端莊、整潔。 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 23 具體要求是： 頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性頭發不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。 胡子：胡子不能太長，應經常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是： 襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口 不得污穢。 領帶：男職員應配帶領帶 ，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內職員應保持優雅得體的姿勢和動作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場 合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的 位置時，應先把椅子放好，然后在坐。 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好 房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用： ―很抱歉，能打斷您一下嗎？ ‖開始說話。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 專業的房地產企業管理信息服務 本資料由廈門管理創新工作室整理，供相關人員參考，請注意保密 24 二 日常業務中的禮儀 第一條 正 確使用公司的物品和設備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第