呼叫中心解決方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 17 其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專用的局域網(wǎng)，也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，在網(wǎng)段上沒有特殊要求，局域網(wǎng)通過防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)， 根據(jù)需要可以基于廣域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程 IP 座席。 HiPath 4000 的內(nèi)部交換采用 IP 數(shù)據(jù)交換的方式，坐席電話可以采用模擬和數(shù)字兩種方式實(shí)現(xiàn)，在本方案中，基于語音的效果和系統(tǒng)擴(kuò)展性考慮，建議采用數(shù)字電話實(shí)現(xiàn)。 . 主要模塊及關(guān)鍵技術(shù)說明 . 語音接入設(shè)備 — Hipath 4000 HiPath4000 一個(gè)關(guān)鍵的優(yōu)勢是它的彈性。開放式、基于標(biāo)準(zhǔn)的通訊平臺使您從西門子解決方案獲取優(yōu)勢，并有其它現(xiàn)成的應(yīng)用方案來滿足您的業(yè)務(wù)需要。 HiPath4000 具有 信息產(chǎn)業(yè)部入網(wǎng)證，同時(shí)遵循國際電聯(lián)（ ITU）的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及IETF 相關(guān)建議。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 18 HiPath 4000 的選擇包括有彈性的定義企業(yè)合作整合策略、地點(diǎn)、部門和單獨(dú)的等級。另外，配有支持定制終端策略的多種電話和客戶業(yè)務(wù)。所有的HiPath4000 系統(tǒng)模塊承前啟后，都支持 IP 電話、 TDM 電話和 soft clients。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 19 西門子支持升級和擴(kuò)充，使的 HiPath 4000 系統(tǒng)可以隨著企業(yè)的需要成長和改變，并在未來實(shí)現(xiàn)更多的軟硬件創(chuàng)新。將來當(dāng)引進(jìn)了軟硬件的新版本，西門子會提供全面升級，使 Hipath 4000 系統(tǒng)可以 輕松的利用新特點(diǎn)和性能的優(yōu)勢。 . HiPath 4000 – 概述 HiPath4000 程控交換機(jī)在本項(xiàng)目中配置 DIUN2 數(shù)字中繼接口模塊，每塊模塊可提供 2 個(gè) 2M 接口，每塊模塊支持的信令包括中國 7 號信令、中國 1 號信令、 DSS 1 信令 ,ISDN PRI、 QSIG 信令和 Cor 信令；用戶板卡都支持熱插拔，并且不影響其他板卡的正常工作。 HiPath 4000 提供了 10/100 兆的網(wǎng)口與內(nèi)部局域網(wǎng)相連，便于系統(tǒng)管理人員通過內(nèi)網(wǎng)中的任何一點(diǎn)對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。 HiPath4000 系統(tǒng)基本設(shè)備中包括一套維護(hù)終端 ，安裝有專門軟件，此軟件具有基于 Web 的維護(hù)管理界面。 HiPath 的維護(hù)方式有多種：包括遠(yuǎn)程撥號，本地維護(hù)終端、局域網(wǎng)等方式進(jìn)行。 在進(jìn)行數(shù)據(jù)更新時(shí)，完全不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 HiPath 4000 是西門子針對大中型企業(yè)的全球可用 IP 集成通信服務(wù)器。該產(chǎn)品是 HiPath 組合的一部分，為客戶提供滿足目前及未來需要的先進(jìn)通信服務(wù)。 借助 HiPath 4000，企業(yè)可按自己的步調(diào)采用 IP 技術(shù)，這對客戶（尤其是那些特別擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)的客戶）而言是個(gè)很大優(yōu)點(diǎn)。新工作點(diǎn)、桌面功能的改進(jìn)及先進(jìn)應(yīng)用能提高業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)組 織在競爭激烈領(lǐng)域所需的競爭優(yōu)勢。 同時(shí)，還考慮了該產(chǎn)品的升級，以確保現(xiàn)有的 Hi 客戶能有效保護(hù)自己的投資，從而實(shí)現(xiàn)順利而又經(jīng)濟(jì)的升級。 HiPath 4000 IP 集成平臺是為現(xiàn)有 Hi 用戶和新客戶打造的新一代平臺。 ? HiPath 4000 硬件設(shè)計(jì) HiPath 4000 實(shí)時(shí) IP 系統(tǒng)在模塊化、高可靠性和冗余的硬件架構(gòu)上構(gòu)建。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 20 不管系統(tǒng)為 120 個(gè)用戶還是 12,000 個(gè)用戶進(jìn)行優(yōu)化， HiPath 4000 呼叫控制架構(gòu)同樣適用。這提供了從最小系統(tǒng)到最大系統(tǒng)的無縫升級路徑，無須更換常用的控制硬件、接入點(diǎn) 或外圍部分。 HiPath4000 程控交換機(jī)在本項(xiàng)目中配置 DIUN2 數(shù)字中繼接口模塊，每塊模塊可提供 2 個(gè) 2M 接口，每塊模塊支持的信令包括中國 7 號信令、中國 1 號信令、 DSS 1 信令 ,ISDN PRI、 QSIG 信令和 Cor 信令；用戶板卡都支持熱插拔，并且不影響其他板卡的正常工作。 HiPath 4000 提供了 10/100 兆的網(wǎng)口與內(nèi)部局域網(wǎng)相連，便于系統(tǒng)管理人員通過內(nèi)網(wǎng)中的任何一點(diǎn)對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。 HiPath4000 系統(tǒng)基本設(shè)備中包括一套維護(hù)終端，安裝有專門軟件，此軟件具有基于 Web 的維護(hù)管理界面。 HiPath 的維護(hù)方式有多種：包括遠(yuǎn)程撥號，本地維護(hù)終端、局域網(wǎng)等方式進(jìn)行。 HiPath 4000 具有全新的硬件架構(gòu)，只有一個(gè)產(chǎn)品模塊，可擴(kuò)展 12021 個(gè)用戶。系統(tǒng)含 4 個(gè)主要構(gòu)件，即實(shí)時(shí)通信服務(wù)器（ RTSC）、接入點(diǎn)（ AP）、網(wǎng)關(guān)和工作點(diǎn)。 ? 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器（ RTCS） 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器位于底板上，該底板安裝在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 19” 機(jī)架內(nèi)。服務(wù)器配有一個(gè)或多個(gè)用于呼叫控制和管理的處理器。 RTCS 有兩種格式，即 Simplex和 Duplex。 Simplex 提供單個(gè)呼叫控制處理器， Duplex 則以雙工方式為客戶提供高彈 性的雙處理器選擇。 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的主要作用是為接入點(diǎn)和工作點(diǎn)提供信號與交換。 RTCS 可安裝在一個(gè) 19” 機(jī)柜或?qū)ｉT設(shè)計(jì)的 HiPath 4000 控制機(jī)柜內(nèi)。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 21 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的主要特點(diǎn)如下： ? 基于 cPCI 技術(shù)的以太網(wǎng)交換機(jī)提供與應(yīng)用服務(wù)器、服務(wù)、 IP 接入點(diǎn)及內(nèi)部基于局域網(wǎng)設(shè)備的連接。第二個(gè)以太網(wǎng)交換機(jī)為客戶使用提供局域網(wǎng)端口。 ? 可容納兩個(gè)呼叫控制服務(wù)器（一個(gè)使用，一個(gè)為熱備用）。 ? 如果需要，可另外配置一個(gè)管理服務(wù)器。 ? 有兩個(gè)用于現(xiàn)成 cPCI 服務(wù)器卡的槽位，應(yīng)用可位于 HiPath 4000 普通控制內(nèi)。 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的靈活性為典型 PBX 配置內(nèi)的 HiPath 4000 提供呼叫控制，或作為帶本地或遠(yuǎn)程接入點(diǎn)的真正數(shù)據(jù)中心交換機(jī)。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 22 上圖顯示， RTCS 控制傳統(tǒng)接入點(diǎn)，如 AP 3300 或新 AP 3700 19” 機(jī)架裝配。接入點(diǎn)用于安放 IP/TDM 中繼和工作點(diǎn)網(wǎng)關(guān)。 . 接入點(diǎn) 接入點(diǎn)為用于安放各種 HiPath 4000 網(wǎng)關(guān)的機(jī)框或服務(wù)器。他們有兩種不同形式，均完全支持所有線路和中繼網(wǎng)關(guān)。接入點(diǎn)可本地連接一個(gè)主機(jī)實(shí)時(shí)通信服務(wù)器，或通過 IP 網(wǎng)絡(luò)連接一個(gè)遠(yuǎn)程 RTCS。 HiPath 4000 支持十五個(gè)本地接入點(diǎn)。每個(gè) AP 3300 可支持 384 個(gè)系統(tǒng)端口。因此，可訪問 5,760 個(gè)端口，通過添加 83 個(gè) IP 機(jī)框，支持的端口數(shù)可增加至 12,000 個(gè)。 HiPath 4000 支持“卡槽兼容”架構(gòu)。 實(shí)時(shí)通信服務(wù)器 接入點(diǎn) – AP 3700 19” 機(jī)柜 位于專門設(shè)計(jì)機(jī)柜內(nèi)的實(shí)時(shí)通信服務(wù) 器 接入點(diǎn) AP 3300 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 23 ? AP 3300 – 本地連接 AP 3300 基于 Hi 300H 和 HiPath 4000 上使用的傳統(tǒng)硬件。 AP 3300 具有以下屬性。 AP 3300 用于直接連接實(shí)時(shí)通信服務(wù)器。 ? 30” 獨(dú)立式、可堆疊外殼 ? 16 個(gè)外圍槽 ? 384 個(gè)通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 對流冷卻 ? 支持 電源冗余 ? AP 3700/13 – 本地連接 AP 3700/13 位于標(biāo)準(zhǔn) 19” 機(jī)架，直接連接實(shí)時(shí)通信服務(wù)器。 ? 19” 獨(dú)立式、可堆疊或機(jī)架安裝外殼 ? 13 個(gè)外圍槽 ? 312 個(gè)通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 強(qiáng)迫風(fēng)冷卻 ? 支持電源冗余 ? IP 分布式接入點(diǎn) IP 接入點(diǎn)可分布于 IP 網(wǎng)絡(luò)（局域網(wǎng)和 /或廣域網(wǎng)）內(nèi)的任何位置，有兩種不同形式，均支持所有線路和中繼網(wǎng)關(guān)卡。 ? AP 3300 – IP AP 3300 – IP 與上述接入點(diǎn)類似，但配有接回實(shí)時(shí)通信服務(wù)器的 IP 控制卡。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 24 ? 30” 獨(dú)立式、可堆疊外殼 ? 16 個(gè)外圍槽 ? 384 個(gè)通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 對流冷卻 ? AP 3700/9 – IP AP 3700/9 – IP 為一個(gè)可安裝于標(biāo)準(zhǔn) 19” 機(jī)架的 9 槽遠(yuǎn)程 IP 接入點(diǎn)。 ? 19” 獨(dú)立式、可堆疊或機(jī)架安裝外殼 ? 9 個(gè)外圍槽 ? 216 個(gè)通信端口 ? 完全支持 IP 與 TDM 設(shè)備 ? 強(qiáng)迫風(fēng)冷卻 ? 支持電源冗余 ? 可選擇支持一個(gè)本地可用性處理器 . 內(nèi)置 ACD 功能 Hipath 4000 系統(tǒng)除了提供基本通信功能外，還提供諸多自動呼叫分配的功能。如： （ 1） 來話等待與優(yōu)先權(quán)排隊(duì) （ 2） 話機(jī)登陸 ACD （ 3） 多隊(duì)列劃分及座席分配 （ 4） 語音提示 （ 5） 中繼線之優(yōu)先權(quán) （ 6） 溢出 ,循環(huán)，輪尋，同震鈴 （ 7） 優(yōu)先座席 （ 8） 運(yùn)行狀態(tài) 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 25 . IP 功能 HiPath 4000 可配備 IP 網(wǎng)關(guān)，向桌面、網(wǎng)絡(luò)（通過 IP Trunking）和遠(yuǎn)程接入點(diǎn)（通過 IP 分布式架構(gòu)或 IPDA）提供 IP 電話功能。 ? HiPath Feature Access (HFA) – HG 3530 借助 HG 3530 網(wǎng)關(guān)， HiPath 4000 可分布以太網(wǎng)上的 IP 工作點(diǎn)，同時(shí)，通過 CorNetNQ 協(xié)議保持系統(tǒng)的所有桌面功能。 HG 3530 支持以下工作點(diǎn)： ? optiPoint 400 和 410 ? optiPoint 500（通過 IP Adapter ） ? optiset E（通過 IP Adapter ） ? optiClient 130 ? optiPoint 600 新 HG 3530 IP 網(wǎng)關(guān)支持達(dá) 240 個(gè) IP 工作點(diǎn)，這是因?yàn)樵黾恿司W(wǎng)關(guān)連接數(shù)，更主要是因?yàn)?IP Peer to Peer Switching。 社保公共服務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺方案建議書 軟件與技術(shù)服務(wù)總公司 26 HG 3530 網(wǎng)關(guān)有以下兩種形式： ? 240 個(gè)工作點(diǎn)，帶 60 個(gè)同步連接 ? 240 個(gè)工作點(diǎn)，帶 120 個(gè)同步連接 可用性 HG 3530 有兩個(gè)可用性選擇，可防止卡與網(wǎng)絡(luò)故障。借助 SMG（可生存 媒介網(wǎng)關(guān)），工作點(diǎn)可在網(wǎng)絡(luò)癱瘓時(shí)在本地備用呼叫控制服務(wù)器重新注冊。通過備用網(wǎng)關(guān)選擇， HiPath 4000 可在主卡失效時(shí)，為一個(gè)備用 HG 3530 重新分配工作站接替工作。 ? IP Trunking – HG 3550 HG 3