房地產(chǎn)物業(yè)管理物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。 5． 5． 1． 2 范圍： 總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。 5． 5． 1． 3 職責(zé)： 1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室 的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評(píng)審。 2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。 3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。 5． 5． 1． 4 要點(diǎn) 1） 組織： A． 職責(zé)權(quán)限：章節(jié) 為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié) 為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊(cè)，各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書（或工作手冊(cè)）中對(duì)有關(guān)職責(zé)作了描述，規(guī)定了對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系： ，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格 ； 、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格； ，采取、推薦或提出解決辦法； ； 、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。 B． 資源：總經(jīng)理確保對(duì)從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。 5． 5． 1． 5 支持文件 《質(zhì)量手冊(cè)》 《工作程序》 《記錄文件》 5． 5． 2 管理者代表 為管理者代表授權(quán)任命書。 中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 下面的信息流向圖，表明 了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。 總經(jīng)理 管理者代表 其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總 經(jīng)理助理 5． 5． 4 質(zhì)量手冊(cè) 本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系 —要求。參考了 GB/T19002—1994 idt ISO9002 質(zhì)量體系 —生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。 注：因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)問題，所以排除了 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系 —要求中 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā)過程。 5． 5． 5 質(zhì)量體系文件的控制 A 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息 5． 5． 5． 1 目的： 確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。 5． 5． 5． 2 范圍： 適用于對(duì)公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。 5． 5． 5． 3 職責(zé)： 1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃。 2） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。 3） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊(cè)。 4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。 5． 5． 5． 4 要點(diǎn)： 1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理： a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。 b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。 c. 文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實(shí)施日期，保證文件的有效版本及時(shí)發(fā)放到相應(yīng)部門或場所，同時(shí) 從發(fā)放和使用的場所及時(shí)收回失效或作廢文件。對(duì)需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)作廢文件和版本及時(shí)銷毀。 2） 文件和資料的更改： a. 文件和資料需要更改時(shí)，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。 b. 文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標(biāo)明。 c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 5． 6 質(zhì)量記錄控制 5． 5． 6． 1 目的： 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱 、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。 5． 5． 6． 2 范圍： 適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。 5． 5． 6． 3 職責(zé)： 1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào)，保存，順序號(hào)由各部門負(fù)責(zé)人決 定。 2） 質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。 3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對(duì)各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 5． 5． 6． 4 要點(diǎn)： 1） 質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。 2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長期保存。 3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需 要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。 5． 6． 2 評(píng)審的輸入： a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核） d. 服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門評(píng)比檢查） e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況 f. 糾正和 預(yù)防措施的實(shí)施情況 g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 h. 上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況 i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等） j. 其它需要評(píng)審的內(nèi)容 5． 6． 3 評(píng)審的輸出 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容，管理者代表整理評(píng)審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。 5． 6． 4 臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審所作出的專 項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。 5． 6． 5 支持文件： E《管理評(píng)審程序》 《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》 《 住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則》 6． 0 服務(wù)資源的保證 6． 1． 1 目的 : 確保公司為各個(gè)職能部門提供的資源滿足工作實(shí)際的要求 ,避免 資源的缺乏和浪費(fèi) .以確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高 ,滿足業(yè)主的需求 . 6． 1． 2 范圍 : 本公司的各個(gè)職能部門 . 6． 1． 3 職責(zé) : 1) 物業(yè)拓展科 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃 . 2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報(bào)告。 3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會(huì)審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。 4) 各個(gè)相關(guān)職能部門參與會(huì)審，確認(rèn)會(huì)審結(jié)果。 5) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。 6) 財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。 6． 1． 4 要點(diǎn)： 6． 1． 4． 1 新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)保科對(duì)管理項(xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。 2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報(bào)告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案 ，交綜合管理部經(jīng)理。 3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過 初審、組織會(huì)審。總經(jīng)理助理向總經(jīng)理提交會(huì)審報(bào)告。 4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動(dòng)會(huì)所的場地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。 6． 1． 4． 2 現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補(bǔ)充 1） 各個(gè)職能部門根據(jù)實(shí)際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報(bào)。 2） 總經(jīng)理助理審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請(qǐng)。 3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個(gè)職能部門完成資源補(bǔ)充工作。 6． 1． 5 支持文件： 《人力資源管理控制程序》 6． 2． 1 人員的資格 為保證 管理服務(wù)的水平，本公司對(duì)各級(jí)管理人員有如下的要求： 職位 要求最低學(xué)歷 資格要求 備注 總經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理上崗證 經(jīng)理助理 大專 物業(yè)經(jīng)理上崗證 職能部門經(jīng)理 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 各管理處主任 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 物業(yè)管理員 大專 物業(yè)管理上崗證 1 年內(nèi) 特殊工種 中專 特種作業(yè)上崗證 1 年內(nèi) 6． 2． 2 培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 目的： 保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。 6． 2． 2． 2 范圍： 公司所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作的人員。 6． 2． 2． 3 職責(zé)： 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，各部室配合落實(shí)并負(fù)責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。 6． 2． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、特殊工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。 2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。 3） 對(duì)從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格考核，組織參加復(fù)審。 4） 公司通過開展物業(yè)管理信息交流會(huì)，傳遞 信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識(shí)。 5） 培訓(xùn)要求： a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。 b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。 6． 2． 2． 5 支持文件： 《員工培訓(xùn)程序》 6． 3 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù) 6． 3． 1 目的： 通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。 6． 3． 2 范圍 本公司物業(yè)管理權(quán) 限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。 6． 3． 3 職責(zé) 1） 工程科和管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)建筑物配套主要設(shè)備的接管驗(yàn)收 2） 工程科負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對(duì)技術(shù)資料的管理和采購計(jì)劃的編制。 3） 各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。 6． 3． 4 要點(diǎn) 1） 新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收。 2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。 3） 設(shè)備資料的管理 4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 5） 設(shè)備的采購和驗(yàn)證。 6） 設(shè)備的庫存管理。 7） 設(shè)備的報(bào)廢程序。 6． 3． 5 支持文件 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《物資采購控制程序》 《物業(yè)的驗(yàn)收程序》 《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制程 序》 6． 4 工作環(huán)境的保障 6． 4． 1 目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 6． 4． 2 范圍： 本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。 6． 4． 3 職責(zé)： 1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。 2） 公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。 3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。 6． 4． 4 要求： 按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》 6． 4． 5 支持文件 《不合格服務(wù)品 /服務(wù)的控制程序》 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》 《辦公室管理規(guī)定》 7． 0 管理服務(wù)的全過程控制 7． 1 管理服 務(wù)的策劃 7． 1． 1 目的： 通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。 7． 1． 2 范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。 7． 1． 3 職責(zé)： 1） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。 2） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。 3） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。 4） 各