【管理課件】質量管理學教學案例服務業案例50例(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 英文的人來說形 同虛設。應該將標識寫成中、英文兩份。 本案違反了標準“ 7. 5 生產和服務提供”的“ b）必要時，獲得作業指導書”的規定。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定菜后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務提供規范中規定：“凡因客 觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并 道歉。” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實現時顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準 “ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊幎ā? 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！? 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門 的幾包肉是活動的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 案例分析： 首先這是產品防護問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時間不能過長，這違反了 標準“ 7. 5. 5 產品防護”的有關規定。 為了防止食品儲存過久，應該將不同時間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發生貯存過久的問題。在這點上，本案違反了標準“ 7. 5. 3 標識和可追聯性”的 規定。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的調味品 的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。 經理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的?！? 審核員：“為什么要從個體攤販處進貨？” 經理：“便宜嘛?！? 案例分析： 從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違反了標準“ 7. 4. 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方?！钡囊幎?。 商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心 全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天 24 小時有熱水供應?？腿巳胱『蟛虐l現，只是每晚 8 點到 10 點有熱水供應。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例。”結果客人大為不滿。 案例分析： 既然只能 8 到 10 點供應熱水，就不能宣稱 24小時供應熱水，否則對顧容是欺詐行為。 本 案違反了標準“ 7. 2. 2 與產品有關的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規定的要 求?！钡囊幎?。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規定的要求。 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到帳單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即 更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析： 對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違 反了標準“電動 4. 2. 4 記錄控制”的規定。 電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“ 7. 5. 1 生產和 服務提供的控制”中“ a）獲得表述產品特性的信息；”的規定。 收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核 對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“ 6. 2. 2 能力、意識和培訓”的“ d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規定。 【案例 23】 某旅游飯店服務人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務崗位。 案例分析： 胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來 ，這樣便于顧客對服務質 量進行監督。 本案違反了標準“ 7. 5. 3 標識和可追溯性”的規定。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。 審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 案例分析： 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“ 4. 2. 3文件控制”的“ g）防止作廢在文件的非預期使用，??”的規定。 【案例 25】 飯店銷售部對銷售 人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們 手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措 施，以至業務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的顧客信 息。 本例違反了標準“ 7. 5. 1生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進 行生產和服務提供?！焙汀?8. 2. 1 顧客滿意”的有關規定。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統中。 案例分析： 尺當然在校準系統管理范圍之內。本案違反了標準“ 7. 6監視和測量裝置的控制”的“ a） 對照能溯源到國際或國內標準的測量標準，按保規定的時間間隔或在使用前進行核準或檢 定?！钡囊幎ā? 尺子已 破損，無法讀數，違反了標準 7. 6的“組織應建立過程。以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊幎ǎ驗槌咦与y以讀數，與測量要求不一致了。 【案例 27】 在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物 業公司經理說：“這事不歸我們管?！? 經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是 由物業公司管理的。 案例分析： 這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司時其服務質量應該納入公司統一的 管理之 中。本案違反了標準 4. 1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應 確保對其實施控制。”的規定。 【案例 28】 在管理部服務班查 2020 年全年月服務質量檢查記錄，發現其中 4 月記有服務班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5月份又發現一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發生。管理部主任說：“服務班有 60 多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那?！? 案例分析： 違反紀律的事情屢次發生，說明沒有針對問題的原因采取 有效的糾正措施。本案違反了 標準“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！? 的規定。 【案例 29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24 個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有 7 個柜臺，家電部在一樓。經理說：“電腦是按原規劃輸入的，現在布置有了變化。” 案例分析： 計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標 準“ 4. 2. 3 文件控制”的“ b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的 規定。 【案例 30】 飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發現它的工作對于提高服務質量效果不大。 由于質檢時間受營業時間限制，只能在餐廳營業前或營業后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧 客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。 案例分析： 服務過程在某種意義