餐飲管理有限公司培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ，心中有數并分均勻。 ② 頭、尾不給賓客。 *、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。 傳菜部環節 一、什么是傳菜部？ 就是負責把出品部（廚房）的成品輸送到餐廳，負責餐前餐后的準備工作及清理工作，負責領用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門。 二、傳菜部的工作事項（分為三大點） 開餐前準備檢查事項。（ a、配料是否夠當天使用，不夠由部長負責領取。 b、調制配料。（白灼配料、椒鹽配料、鹵水配料等。 c、檢查保溫臺是否加水，電源是否完好。 d、 檢查衛生狀況（工作臺衛生、地面衛生、傳菜部衛生） e、檢查工作用具是否夠用及時清理。 F、是否掛上單夾，是否有訂席。 開餐過程： a、打好米飯，保持足夠的飯碗。 b、夾單臺按準確的臺號夾好。 C、報菜名劃去已上菜者名稱 收市工作： a、處理當天錯漏的菜式。 b、臺面用具的清理及檢修。 C、把保溫臺清理后切斷電源。 D、整理單據，清理劃單臺。 E、地面衛生、水電的收市檢查。 三、傳菜部的注意事頂： 首先上菜時看清夾子上的臺號是否與傳菜部單據上的臺號相符，是否有這道菜，注意菜的配料是否正確，上菜時盤子旁邊是否干凈，是否蓋好 菜蓋。 四、傳菜員的八不上菜的基本原因如下： 出品裝盤裝碟不合格者不上； 數量、份量不足者不上； 色澤光澤不合標準者不上；不符合點菜員注明的要求者不上； 出菜的秩序混亂不對者不上； 點菜單上沒有的菜不上； 菜式里有異物者不上； 叫起菜式未通知出菜而已出菜的情況下不上。 五、傳菜部的作用與工作要求： 主要承接樓面與廚房，明檔，出品部之間的一個重要環節起到傳菜傳遞信息的用途，是酒店不可缺少的環節。 要求： 認真完成上級分配的任務； 保證對號上菜； 熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料 等； 準備當天菜品、醬汁、配料、佐料等； 保存領用當天的用品、用具；熟悉酒店的臺號和廳房及樓層； 檢查菜的質量、搞好本區域內衛生和食品衛生； 作好樓面和廚房聯系的溝通、傳遞工作； 檢查菜品的質量，搞好本區域內衛生和食品衛生； 盡職盡責為顧客服務，不斷提高自己的素質水平。 六、餐中傳菜步驟要點 接點菜單檢查是否簽名，無簽名的退回。 發餐臺夾，送點菜單根據菜肴數量發于臺夾（用碼斗裝，劃單員負責！交給廚房主案子師傅將點菜單按順序排列夾好注意臺號相符，加急制作的菜肴要講明強調。 核對劃 單，廚房打荷把做好的菜品放在備餐臺上，劃單員核對臺位、劃單，不符的退回廚房、檢查上菜順序是否適當，菜肴的感觀度是否符合要求，盤邊不清的抹干凈。 準備起菜，將菜肴用菜蓋蓋上，檢查是否有帶餐臺夾，根據需要上湯勺，跟味碟，洗手盅等。 傳菜，當廚房將出品放到傳菜部時， “劃單員 ”準確無誤的劃去該出品，傳菜員將菜式按臺號送到該臺面，傳菜員上菜由服務員接菜，人距桌面約 6080cm 為準，包房傳菜直接傳到該房傳菜臺，接受服務人員的點菜單，協助服務員工作（上菜聽從客人的要求，為客人找服務員等），隨出隨傳，不壓菜、臺位 準確、無差錯，若值臺員不在可放在工作臺上或交給有關服務人員，工作臺上的空盤也隨之帶走。 溝通與協調，及時將前廳對出菜的要求告之廚房，估清菜及時告之樓面，將客人要求再制作的菜及時告之廚房，處理客人催菜時與廚房協調，及時到收銀臺上寫臨時估清。 七、退菜 由于菜式問題或客人和點菜員的失誤造成的任何一項退菜，服務員須開退單，由部長注明原因后方可退至廚房。 八、流程 服務員下菜 分單員按臺號夾夾子分到相應的檔口。 廚房打荷送到傳菜部，傳菜員報臺號和菜名。 劃單員劃單，傳菜員傳至相應臺號，報臺號及菜名。 服務員上 菜，傳菜員返回傳菜部。 中菜的常用作法：蒸、煮、炒、燜、烤、炸、煎、涼拌、紅燒、燴、溜、爆、焗、燉、煲。 基圍蝦：醉蝦、茶香、椒鹽、白灼、串燒、蒜茸、開邊 所指計算的單位菜式單位：例盤、中盤、大盤、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、兩 粵菜是根據人的數量來定份量的。 點菜及推銷的注意事項 主動詢問客人是否需要點菜。 了解菜單或菜譜，對菜譜上的名單正確發音。 熟知菜價、顏色、香、味、型、方法、時間、份量、特點。 要有推銷意識，從菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建議，同時推薦特色 菜和高檔菜。 注意觀察客人的消費水準以及心理需要，恰如其分的推銷商品。 向熟客介紹新菜，向生客介紹本店特色菜，在推銷時應將菜的主料、配料、制作方法告訴客人。 了解客人的口味以及忌諱（清真教、回族、伊斯蘭教不吃豬肉）。 點完菜以后需重復一遍菜名，以確定沒有寫錯和寫漏，然后再寫下單時間，當客人指定上菜時間，一定要在單上注明。 知道菜牌及當日估清單急推的菜。 特別注意： ① 給客人點菜尊重客人意見，不能強買強賣。 ② 點菜的過程當中應當禮貌、友善、熱情、和藹。 ③ 點菜應保持服務人員應有的姿態。 ④ 點菜時要傾聽有耐心，對不熟悉菜牌的客人進行引導。 ⑤ 對新菜和吉祥字眼的菜應對客人進行解釋和宣傳： 產品質量 ——基礎 產品知名度 ——廣告 點菜的順序 拼盤：涼菜為主 招牌菜：特色菜 三熱葷（炒） 湯菜 肉類食品 煮菜 魚（年年有余） 時蔬 主食 點心、甜品 1水果 注：豆腐、小菜、雞蛋不能第一個上，豆腐不能連著上，莧菜和沙鱉、西紅柿和螃蟹不能一起點。 推銷酒水： 檢查酒水單是否干凈，有無破損 了解當日吧臺酒水的供應并熟記酒水價格、品、度數（高： 50176。以上，中： 38176。45176。之間，低： 38176。以下）、產地、年份、香型（開口笑（邵陽）、四川宜賓出產白酒比較多）。 麥香型：濃香、清香 禮貌詢問客人需要什么酒水，根據客人需要適當進行推銷。 根據客人的消費水準，有意識的推銷高檔產品。 提高酒店的收入，但不能勉強。 結帳知識： 了解本餐廳有哪幾種結帳方式。 付款式的主要方式有信用卡、個人支票、簽單、現金。 結帳的注意事項： ① 核對點菜單和加菜單是否金額符合。 ② 結帳時應從客人右側， 將帳單倒過來雙手遞交給客人并向客人報出消費總額，并且用手指指出帳單的金額給客人看。 ③ 客人以現金買單應把找回的零錢、發票放回收銀夾內，呈交給客人。 ④ 如客人以支票買單，必須帶其持身份證和支票去吧臺核對，然后交由收銀員辦理結帳手續。 餐前準備工作 臺椅擺放整齊、美觀，是否完好無損，發現問題及時維修。 裝飾擺放是否妥當。 燈光是否適合，有無壞損。 臺布是否鋪放，是否清潔。 空氣是否清新，（空氣清新劑） 墻壁、玻璃、地面、餐臺是否干凈。 了解當天的物品、品種、估清單。 開水瓶、 牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機、電腦、空調準備狀況。 臺面擺放，餐具整齊。擺放統一，干凈無缺口，無污漬，臺椅橫豎對齊，無歪斜，托盤安放整齊。 服務的程序 餐前準備 迎賓入座 翻杯問茶扯筷套 點菜問酒水 上餐前小碟（緩沖、開胃、打發時間） 落單上的酒水、餐巾 上菜（報菜名、菜式的擺放、湯水不溢出來），菜式的擺出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 巡臺 添加茶水和酒水 征詢客人意見 1結帳送客 1衛生清理，恢復營 業狀態（凡是玻璃器皿，必須先收回，然后容易丟失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟） 投訴的本質：一般來說，客人投訴，既有積極的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，因為客人通常在受到不公正的待遇后，不盡投訴飯店，并且不再光顧，甚至還會把不快的經歷告訴親朋好友，雖然投訴不是件令人愉快的事，但如忽視客人投訴或處理不妥當，將使餐廳失去客人，并且無法適應日益激烈競爭的環境，積極的一面是客人投訴時往往他們自身的角度對餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當，能幫助餐廳發現自身不足，從而避免更多的問題發生，利于 不斷的改進和完善對客人的服務工作，進而一定程度上減少投訴，使客人滿意，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應該注意禮貌，維護客人和飯店的利益，事事有答復。 了解投訴心理 A、求尊重 B、求補償 C、求發泄 遇到突發事件怎么辦？ 迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，并善意的加以疏導。 用克制禮貌的方式勸說客人，心平氣和的商量解決，這樣的態度才能使客人憤怒之情得以平復。 員工應秉承顧客永遠是對的宗旨（顧客合理的要求盡量滿足）。善于站在顧客的立場，在維護餐廳的聲譽基礎上，設身 處地的為顧客著想，不要過多的維護自己的面子，餐廳的整體形象更重要，因為餐廳的形象一旦受損將很難挽回。 處理賓客投訴的程序 做好心理準備（是為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，即使客人有錯，你也要當他是對的，不能發生對抗，那只能于事無補，破壞雙方的和藹關系。 認真聽取客人的訴說（了解事情的來龍去脈）。 A、集中注意力傾聽，并適時提出問題，認清事情的經過，提高辦事效率，節約時間。 B、要讓客人把話說完，不能胡亂插嘴，隨便打斷客人的講訴。 C、對客人講話時要注意說話的語調、語氣。 D、表情要認真嚴肅，不 能哈哈大笑。 E、感謝客人的關心和愛護（非常感謝您跟我們提出的寶貴意見，是您讓我們及時知道了我們接待服務出現的差錯和問題，我們一定吸取教訓，改進工作）。 記錄要點（責任劃分），退菜需經領班同意。 把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見（征詢語）。 向客人說明解決問題所需花的時間。 對客人反應的問題立即著手處理。 對處理結果給予關注，詢問客人對處理結果的意見。 酒店行業的四種人 有能力有脾氣 人財 有能力無脾氣 人才 無能力無脾氣 人在 無能力 有脾氣 人災 處理投訴中的典型事例（禮多人不怪） 寫錯菜單或送錯菜怎么辦？ 首先表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見，是否還需要，若還需要，應與廚房聯系，以最快的速度把菜烹制出來，并由領班、主管、餐廳經理再次致歉，若不需要，應該給客人幫退掉，適當的時候送個果盤，表示歉意（禮多人不怪）。 客人按菜譜點菜，廚房里沒有，應何解釋？（山不過來，我就過去） 表示歉意，再征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，應以最快的速度將菜送上，如客人 “