餐廳管理與服務(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 中，應保持與客人的距離，不可拋離太遠， 帶入座時亦應問客人是否滿意，必須拉椅讓客人就座，并與服務員或 部長交接招待客人，取走花瓶回崗位登記客人之姓氏、位數、臺號。 5)滿座時必須時行輪候登記。 6)經常留意座位情況，與廳面主管保持聯系。 7)接受電話訂座及當面訂座，記得復述客人要求，并準各清楚填入汀 座簿。 普通訂座 :姓名、房號、人數、時間、日期、電話號碼。 宴會訂座 :公司名稱、姓名、人數、時間、日期、菜價、宴會性質、客人特別要求。 8)若客人取消訂座，即通知經理或主任，小心妥善處理，并在訂座薄 上注明及簽名。 9)來賓用膳完畢離去時，必須說 :多謝，歡迎下次光臨，再見 等 禮貌用語，順道提醒客人取回存放物件。 l0)咨客部同樣謝絕 探訪，私人電話通訊、崗位上嚴禁談天說地，嘻哈 14 打罵，胡亂喧嘩及閱信等，并需懂得如何回遙客人的滋擾。 B:個人要求及操守 1)儀表 :要有整潔外貌，適量化妝及良好站立姿勢。 2)笑容 :親切及友善的笑容，使客人有親善的感覺。 3)知識 :對餐廳的服務工作及領位的基本步驟要有認識。 4)音調 :要有溫和、客氣、友善的言語音調。 C:工作程序 : a電話訂座 : 1)每有電話響，應立刻接聽。 2)每次接電話應先知會對方餐廳姓名及問安，如早晨、晚安等。 3)清楚記下客人姓名、時間、人數及聯系電話于訂房簿內。 4)重復申述客人資料，以作審核。 b訂貴賓房程序 : 1)記下客人 (公司 )姓名、明確時間、人數及聯系電話。 2)詢問客人請客性質。需否特別安排。 3)需否與客人預備菜單及詢問是否特別食品不能接受。 c聯系客人， 1)經常致電熟客，詢問反應及保持聯系 (可借推銷特 別食品為藉口兒 2)每次熟客的生日，周年紀念等日子，應致電問候及詢問需否訂餐。 3)多與生客交談，咨詢客人留下名片及電話。 第六節 咨客專業知識及守則和招呼程 咨客專業知識、守則 A:知識 :身為咨客應明白自己功能和作用。 咨客于餐廳便相等為一個前鋒，是給客人的第一印象，所以禮貌及儀表致為重 要，現下列幾點要切記為遵守 : 1)臉上常帶笑容，使客人有賓至如歸的感覺 : 2)無論 客人如何麻煩，都要耐心及禮貌地協助 : 3)引領客人進場，要經常回身作出指示，不可自顧自地向前走 。 4)當客人離場，切記禮貌地歡送及說 多謝，再見 等詞 : 5)每遇到熟客，應立刻以客人名稱招呼，如 早晨好、晚安， X 先生，你好 等 : 6)如遇未有空臺，應立刻知會客人，并盡快作出安排。 B:守則 :作為餐廳給客人印象，以下規定必須緊記 : 1)嚴禁對客人態度冷漠，不理不呼 : 2)禁止對客人大聲呼喝 : 3)每當客人詢問，不可置于不理 。 4)當值時禁止在餐廳內聽私人電話 。 5)上崗、下崗或有需要離崗必須知會上級 : 6)穿整齊制服，切勿穿太多其它飾物。 15 C:專業性 :身為咨客其工作的專業性是非常重要的，尤以下列各項 : 1)懂得如何編排客人訂臺 : 2)對熟客的溝通要足夠 : 3)對菜式要有其本認識 : 4)對餐廳招呼形式要有基礎，使可協助廳面 : 5)本身走路儀態、化妝的標準及言談的語調。 咨客招呼程序 一、咨客電話訂座工作程序 1)當接聽電話時 :(禮貌語言 ) 早上好，午安或晚上好，你好，長春潮洲城，請問有什么可以幫你。 2)當知道客人訂臺時 : 應先說 :謝謝，請問先生或小姐貴姓。 請問是否預訂貴賓廳房 ? 請問幾位，到達時間 ? 請問聯系電話及聯系人名稱 ? 詢問是否用指定名稱，如人名，公司或機構名稱于訂座簿上。 重復以上資料與客人復核。 最后切記掛線前一定要 說 :謝謝，再見。 咨客招呼程序 每天上崗前要先化好妝，檢查制服是否整齊、清潔，處理好接待柜及附近環 境衛生， A)當客人進入本餐廳，領位員應立刻以笑容迎接客人。 禮貌語言 :早晨、 39。午安、你好、歡迎光臨等，請問有否訂座。 注 :如知客人姓名，一定要稱呼客人姓名。 B如客人表示己訂臺，清楚復核臺號或廳房，引領客人到臺前或廳房。 禮貌語言 :X 先生， 108 號臺或金牌廳，請跟我這邊走。 注 :帶領客人時，要經常回頭觀看，不可自顧自向前走。 C如客人表示未訂臺，就 詢問人數及請客人稍等。 禮貌語言 :末訂臺 ?請問多少位，請稍等，立刻給你安排 注 :立刻從訂位簿上查核及盡快安排客人，最好詢問客人貴姓，以作記錄。 D帶領客人到坐時，應知會附近的服務員或部長客人姓名，并協助拉椅讓座。 禮貌語言 :拉椅時向客人說 :先生 (小姐 )請坐。 E每當客人進餐完畢后，離開餐廳，咨客應歡送客人。 禮貌語言 :謝謝，歡迎下次光臨。 注 :如是熟客， X 先生，走啦，謝謝，歡迎下次光臨。 F如客人來我人，要詢問他 (朋友 )貴姓，并引領他到 朋友臺前。 禮貌語言 :您好，先生 (小姐 )請問有什么可以幫你 ?然后詢問他找哪一位， 找到后， 請跟我這邊走。 G如未能立刻安排臺給客人，要明確告訴客人及要求客人可否稍等。 16 禮貌語言 :對不起，暫時未有空臺，請問可否稍等。如有臺要立刻作出安排， 如客人答應，立刻幫客人登記。 第七節 服務員 工作概況，在經理、主任、部長的督促下進行工作，負責向客人提供飲料食品及有效 殷勤服務，令客人有賓至如歸之感。 向上報告 :樓面部長 主要職責 : 1)懂得管理階層設立的概念和服務標準，熟悉潮菜，服務程序。 2)準時到崗，接受領班的安排指令。 3)積極參加餐廳的培訓活動，不斷提高實際操作技能技巧。 4)按黑主管員指定，負責家私及座位擺設。 5)負責餐廳所有器具，布草，雜項的替換補充。 6)保持餐廳地面、家私柜、工作臺的清潔。 7)服 從分配于不同崗位及輪班工作。 8)牢記客人的喜惡，口味及姓名等。 9)牢記要使客人滿意并不困難，懂需要多一點服務和適量的個人接觸便能 辦到。 10)負責餐前的準備工作，餐中的服務工作以及餐后的收尾工作。 11)按培訓的規定為客人提供服務，應做到主動、熱情、耐心，周到，禮貌，使賓客有賓至如歸之感。 12)遵守餐廳的各項規章制度，及時完成上級交辦的工作任務。 13)善于運用禮貌用語，向顧客介紹餐廳飲品、特色菜點。 14)能夠熟練運用服務技能、技巧，處理服務中 出現的一般性問題。 15)團結同事，樂于助人，堅決服從，積極配合，完成上級下達的工作任務和其他工作指令。 16)經常致電熟客，詢問反映及保持聯系。 17)每次熟客生日或紀念日，應致電、問候及詢問是否訂餐。 18)多與生客交談，請客人留下姓名、電話或名片。 餐廳服務員的工作程序： 提前 10 分鐘上崗，檢查自己的儀容儀表，了解當日工作內容。 按時參加班前會，熟記當日估清和急推。 面帶微笑，主動向客人打招呼，為客人指引方向，及時回答客人提出的問題。 主動為客人報菜名，上調料、分湯、倒酒等，介紹食用方 法。 在不妨礙客人的情況下，主動為客人整理臺面，地面和餐盤衛生，主動協助領班為客人點菜、下單，上茶等。 在完成工作的同時，主動協助其他員工服務，減少投訴，避免跑單。 主動為客人點酒水、加、退酒水，提前做好結賬準備工作。 負責本區域的衛生打掃、物品管理和安全檢查。 17 在第一時間內，了解本區域客人的姓名、就餐背景，及時向餐廳經理匯報客人檔案。 嚴格遵守餐廳的規章制度，及時完成上級交辦的其他工作。 第八節 傳菜主管 工作概況 :根據公司要求為客人提供高效及高水準的服務，有效地指導屬下員工工 作。 向上報告，行政經理、餐廳經理 向下指導 :傳菜員 工作權限 :負責部門管理工作，按公司指定對員工進行培訓，并隨時留意客人所需， 控制本部物資的申領及儲存。 主要職責 :1精通食品知識及其準備工作。 2認識并掌握公司制定的服務標準，熟悉售賣的菜式及各類點心。 3負責本部全體人員的調動、分配工作 : 4開市前檢查本部的準備工作及衛生狀況 : 5留意客人預訂菜單的菜式，做好準備工作 : 6協助樓面及出品部之間的工作，遇到困難隨時向上級匯報 : 7與出品部合作，監督菜肴準備送至餐桌 : 8確保開餐前有充足的調味品和醬料 : 9營業時間隨時與上級保持聯系，及時處理客人投訴 。 10參加每次行政例會 : 11用最短時間把弄好的菜式傳遁到客人臺面。 12. 根據上司的要求進行其他工作。 第九節 傳菜員 傳菜員的任職資格 初中或初中以上文化程度。 熟悉宴會、酒會、零餐的 上菜程序。 責任心強，具有嚴密認真的工作態度和作風。 身體健康，身高在 7 以上，年齡在 18— 25 歲之間。 有較強的組織紀律性，能夠服從分配 ,并要有吃苦耐勞的精神。 工作概況 :對菜式有一定認識。 向上報告 :傳菜主管、副主管 主要職責 : A:指定責任 : 1)傳菜內的一切準各及清潔 2)預備好所用汁醬及用具 : 3)廚房聯系每日急需推銷出品 : 4)檢查當日訂單與廚房復核 : 5)收市時點查用品數量。 (包括金器各種食用餐具 ) B：操守及要求 : 1） 整潔 :因離廚房比較近，所以要多注意自身清潔及整齊 。 2） 知識 :對菜式的知識要有一定水準，避免經常出錯 。 18 3）手法 :傳菜托盤及到臺前的工作手法要按餐廳指定操作。 4）語調 :在廳面上不可如在傳菜部內大聲說話。 C：工作程序 : 1）傳菜時要清楚菜式名稱、臺號、汁醬及食法。 2）把菜式蓋好，報知主管臺號，便可出菜。 3）到廳面上要注意客人走勢，以免碰撞。 4）到臺前，輕聲知會服務員菜式名稱及臺號和食法。 5）取回蓋后，便立刻回到傳菜部準備工作。 D： 全事項 : 1）一切易燃物品，要注意處理方法及安放于適 當地方 。 2）所有高溫的食品，切勿太過接近客人 : 3）如有員工肚瀉及嘔吐，要立刻知會主管避兔傳染 。 4）嚴禁與廚房吵鬧，如有問題，應向主管投訴 。 5）到廚房內注意地滑，以免跌傷。 第十節 送餐領班的崗位職責 任職資格： 高中、高中以上文化程度，具有餐飲服務及相關知識。 身體健康，年齡在 18— 25 歲之間，身高在 米以上。 熟練掌握宴會、酒會、零餐的上菜程序。 熟悉和掌握餐廳的菜品與價格。 組織能力較強，能帶領部下做好區域衛生工作，并合理分工。 具備敬業精神和團隊精神和認真工作的 態度。 崗位職責： 送餐領班的崗位職責：負責部門管理工作，按酒店規定對員工進行培訓，并隨時留意客人所需，控制本部門物資申領及儲存。 精通食品知識及準備工作。 認識并掌握酒店制定的服務標準，熟悉本酒店的菜式。 負責本部門全體人員調動及分配工作。 班前檢查本部門準備工作及衛生狀況和收市后的安全工作。 留意客人預訂菜單的菜式、做好準備工作。 協調樓面及出品部之間的工作，遇到困難及時匯報。 與出品部合作監督菜肴質量。 確保開餐前有充足的調味品和醬料。 營業時間內