順馳太陽(yáng)城物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（荊房 202033 號(hào)）中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施物業(yè)管理。 其中 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施 摘要 如下： 一、 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施 ? 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系； ? 承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 齊全； ? 管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人 員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗； ? 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度； ? 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情； ? 建立客戶服務(wù)中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修 1 小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； ? 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目； ? 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； ? 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率 75％以上。 二、 公共服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與措施 （一）安全管理 ? 小區(qū)主入口 24 小時(shí)執(zhí)勤； ? 監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控； ? 別墅 區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員； ? 小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次； ? 對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放； ? 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （二）環(huán)境管理 ? 按單元門(mén)設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)一次； ? 小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗 1 次； ? 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年檢查 1次，并視 情況及時(shí)清掏； ? 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求； ? 對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ? 定期清除綠地雜草、雜物； ? 定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害 （三）房屋管理 ? 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)； ? 按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門(mén)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶有明顯標(biāo)志。 ? 小區(qū)道路平整，主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范； ? 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管 理和維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）； （四）設(shè)施、設(shè)備管理 ? 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全； ? 操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常； ? 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)； ? 載人電梯早 6 點(diǎn)至晚上 12 點(diǎn)正常運(yùn)行； ? 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通； ? 路燈、樓道燈完好率不低于 80％ ? 容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案； 三、 便民服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與措施 主要 內(nèi)容有： 健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、商務(wù)中心等 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 三節(jié) 太陽(yáng)城物業(yè)管理目標(biāo) 憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，并集合專(zhuān)業(yè)精英人才，順馳物業(yè) 為 太陽(yáng)城 提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)。 ? 總體目標(biāo) 在管理期限把太陽(yáng)城管理 成為 “ 文明、安全、優(yōu)美 、舒適 ” 的 高品質(zhì) 住宅區(qū) 。 ? 優(yōu)秀物業(yè)稱(chēng)號(hào) 在 順馳 物業(yè)的努力下，所管理的物業(yè) 均 己獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng) 驗(yàn)，委派專(zhuān)業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)，使 太陽(yáng)城 入伙后一年內(nèi)獲得荊州市及湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)申報(bào)且爭(zhēng)取獲得全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，提升 太陽(yáng)城的整體形象，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)一流 品牌 的目標(biāo) 。 ? 國(guó)際品質(zhì) ISO 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 天津順馳物業(yè) 有著非常成功的 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將 參 照 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)， 逐步 在 太陽(yáng)城 建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9001： 2020 的質(zhì)量管理體系，并通過(guò) 模擬ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和 物業(yè)價(jià)值。 我們 有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在 太陽(yáng)城 入伙后 三 年內(nèi)通過(guò)GB/T190012020 idt ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 ? 分項(xiàng)目標(biāo) 序號(hào) 項(xiàng) 目 順馳標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 房屋完好率 98% 98% 房屋零修及時(shí)率 100% 98% 住戶評(píng)議滿意率 95% 95% 代收代繳率 98% 98% 裝修施工協(xié)議簽訂率 100% 無(wú) 裝修驗(yàn)收合格率 90% 無(wú) 物管費(fèi)用收繳率 90% 無(wú) 空房管理完好率 95% 無(wú) 公共設(shè)施設(shè)備完好率 95% 無(wú) 設(shè)備建檔率 100% 無(wú) 1 運(yùn)行記錄完整率 100% 無(wú) 1 維修合格率 95% 無(wú) 1 管理人員持證上崗率 100% 無(wú) 1 員工崗前培訓(xùn)率 100% 無(wú) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 特殊工種持證上崗率 100% 無(wú) 1 保安員工在崗率 100% 無(wú) 1 安全事故到場(chǎng)及時(shí)率 100% 無(wú) 1 保潔合格率 95% 無(wú) 1 綠化完好率 98% 無(wú) 綠化養(yǎng)護(hù)率 100% 無(wú) 2 投訴處理率 100% 無(wú) 2 社區(qū)文化滿意率 95% 無(wú) 第四 章 太陽(yáng)城 物業(yè)管理模式 第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作， 順馳物業(yè) 在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 順馳物業(yè) 在按物業(yè)類(lèi)別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 ? 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)。 ? 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 ? 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 ? 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 ? 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 ? 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序 、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 ? 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而 順馳物業(yè) 制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 ? 服務(wù)制度 —— 健全 順馳物業(yè) 將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。 ? 服務(wù)效率 — — 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來(lái)利益， 順馳物業(yè) 將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 第 二 節(jié) 服務(wù)模式 順馳物業(yè)目前已承接國(guó)內(nèi)多個(gè)全權(quán)管理 高檔樓盤(pán)，尤其對(duì)居住類(lèi)物業(yè)建造階段的前期介入、物業(yè)管理的籌備工作、管理收支的預(yù)算和結(jié)算、物業(yè)的驗(yàn)收和移交、業(yè)戶二次裝修管理等業(yè)務(wù)、日常物業(yè)管理、客戶服務(wù)、會(huì)所管理等方面，均積累了很多成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，目前我司管理的經(jīng)驗(yàn)在對(duì) 太陽(yáng)城 的物業(yè) 管理中將得到更出色發(fā)揮。 一、 順馳 物業(yè)的前期介入 順馳物業(yè)對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的前期 介入 工作中都會(huì)本著認(rèn)真參與、積極建議、專(zhuān)業(yè)咨詢等工作準(zhǔn)則，即全面的向 開(kāi)發(fā)商 就下列方面提出一些建議： ? 機(jī)電設(shè)施 介入 : 介入基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 為使用及管理者方便，節(jié)約日常運(yùn)行費(fèi)用 ? 公共照明燈具、布線和開(kāi)關(guān)的合理選用的設(shè)臵； ? 重大設(shè)備的選用和購(gòu)貨合同條款的擬定； ? 電氣設(shè)備和供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工； ? 給排水系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工； ? 各種門(mén)鎖和鑰匙的選用； ? 消防設(shè)施的設(shè)計(jì)與施工； 24 小時(shí)熱水供應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與施 工 等； ? 所有公共布線應(yīng)更為簡(jiǎn)潔，應(yīng)便與業(yè) ? 主二次裝修改裝及日后物業(yè)方維護(hù)保養(yǎng)； ? 門(mén)鎖安裝時(shí)應(yīng)考慮更為安全，防止門(mén)重鎖輕現(xiàn)象發(fā)生； ? 給排水管地下一層轉(zhuǎn)接管就從材質(zhì)牢固方面選材，防止水壓過(guò)大或重物下落時(shí)擊損，從而引起不必要改建投入。 ? 部分樓道消防通道可能會(huì)過(guò)窄，如再在此安裝墻式消防栓后，其間距離也 ? 不足消防法規(guī)規(guī)定之 米之安全距離等； ? 其他建議略。 ? 建筑設(shè)計(jì)介入 : 介入基本擬定內(nèi)容： 前期介入及巡視后通常需跟進(jìn)事宜： ? 使用及管理者方便，保持物業(yè)形象 ? 圍墻和大門(mén)的設(shè)臵； ? 監(jiān)控中心及安保崗?fù)さ? 已完成之單元應(yīng)與還在施工的區(qū)域隔離開(kāi)，并由施工他包單位做好該區(qū)域安全、消防、衛(wèi)生、產(chǎn)品保護(hù)等方面工作，以便更好等待竣工驗(yàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 80 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)計(jì)與施工； ? 單元戶型及實(shí)用功能； ? 建筑物外立面的控制； ? 公共環(huán)境裝飾和綠化的布臵； ? 各種標(biāo)志牌選用； ? 大堂接待臺(tái)的布臵； ? 物業(yè)管理用房的設(shè)計(jì)和施工； ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外 機(jī)座位臵的確定 收。 ? 個(gè)別單元門(mén)廳設(shè)計(jì)會(huì)過(guò)于繁煩，如玄關(guān)墻之設(shè)計(jì)問(wèn)題易造成日后一次裝修或改建時(shí)主要拆除對(duì)象。這樣即會(huì)增 加物業(yè)日后管理時(shí)建筑垃圾的產(chǎn)生量也增加了開(kāi)發(fā)商的投資成本。 ? 空調(diào)外機(jī)預(yù)留位臵不當(dāng)，主要是戶外機(jī)放臵 位臵、熱量排放朝向、預(yù)留架大小等。 ? 外墻是否易于攀爬，租戶日后可能會(huì)因此為借口 安裝防盜鐵欄，從而有損物業(yè)外墻美觀等。 ? 智能系統(tǒng) 介入 : 基本擬定內(nèi)容： 前期介