【培訓(xùn)課件】人際關(guān)系與溝通(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 人際衡突的成因 潛在衝突階段：凡活動具有互依性，且爭奪稀少的資源，或次級目標(biāo)差異性愈大，則其間衝突的潛勢也尌愈大；反之，則愈小。 認(rèn)知衝突階段：當(dāng)雙方或一方感受到有了衝突的發(fā)生，其會採取選擇性的知覺，選取有利於己方的說詞，而對對方採取不利的知覺。 感受衝突階段：雙方當(dāng)事人已開始呈現(xiàn)緊張狀態(tài)，只是尚未有鬥爭的手段而已。 呈現(xiàn)衝突階段：雙方當(dāng)事人的行為，已由局外人發(fā)現(xiàn)為衝突的事例。 衝突善後階段：指衝突事件已獲解決，或一方已為他力所壓制，而宣告結(jié)束。 第五章 人際間的衝突 第三節(jié) 人際衝突的過程 第五章 人際間的衝突 第四節(jié) 人際衝突的方式 一般衝突方式依嚴(yán)重到緩和，可分為戰(zhàn)爭、仇鬥、決鬥、拳鬥、口角、辯論、訴訟。 人際間的衝突方式，有下列幾種： 消極抵制：乃是故意採取延誤的行動或提供錯誤的資訊，企圖去阻礙對方的行動。 (無言的抗議 ) 仇視鬥爭：乃指敵對雙方採取仇視態(tài)度，彼此想盡辦法駁倒對方，以爭取更大利益。 (內(nèi)潛行動 ) 口角爭辦：乃指個人感受到與他人相互衝突，而顯現(xiàn)出來的強(qiáng)烈語言。 (外顯行動 ) 攻擊行動：乃是指以拳鬥、決鬥、仇鬥等所產(chǎn)生的衝突行為。 第五章 人際間的衝突 第五節(jié) 人際間衝突的結(jié)果 (一 ) 衝突時個人的心理與行為： 堅定個人信念：當(dāng)個人陎對衝突時，對方會被視為一種威脅，此威脅會形成個人的內(nèi)在壓力，迫使自己更堅定意志。 偏重工作任務(wù)：較遊戲型的個人，一旦發(fā)生衝突，則會將重心轉(zhuǎn)移到工作上。 傾向自我獨斷：較工作型的個人，一旦遇到威脅，常基於內(nèi)在需要或外在壓迫，轉(zhuǎn)採取較為獨斷的方式，以強(qiáng)化自我的立場。 嚴(yán)密自我要求：較獨斷型的個人，一旦與人衝突則會更嚴(yán)密的自我要求與規(guī)範(fàn)自我。 繃緊自我情緒：較情緒型的個人 ，一旦與人衝突時情緒會更加緊繃，甚至失控。 衝突時人際間的行為變化： 歧視仇恨對手：當(dāng)人際發(fā)生衝突時，只會看到對方的缺點，否認(rèn)其長處，也 產(chǎn)生了偏見。 採取選擇知覺：個人間相互衝突時，會產(chǎn)生暈輪效應(yīng) (曲解對手的意念與行為 )。 呈現(xiàn)溝通阻礙：當(dāng)衝突發(fā)生時，個人會避免和對手進(jìn)行溝通或產(chǎn)生交互行為。 強(qiáng)化攻擊行為：當(dāng)衝突發(fā)生後，有時只是減少溝通、不相往來或冷戰(zhàn)，有時嚴(yán)重時尌會採取強(qiáng)列的攻擊性行為 (諸如：監(jiān)視、黑函、批評、謾罵 …等 ) 第五章 人際間的衝突 第五節(jié) 人際間衝突的結(jié)果 (二 ) 衝突後得勝一方的行為表現(xiàn)： 鬆散自我意志：初勝利時意志力會增強(qiáng)，過不多久意志力尌會逐漸鬆懈下來。 喪失戰(zhàn)鬥精神：經(jīng)歷衝突事件後，得勝者通常都會漸漸的鬆弛緊張，喪失了戰(zhàn)鬥精神，甚至於產(chǎn)生了得意忘形的情形。 注重心理需求：當(dāng)衝突發(fā)生時常以社會規(guī)範(fàn)為先，當(dāng)勝利後會將重心漸漸轉(zhuǎn)往自我滿足與自我心理需求。 加深觀察偏差：衝突後勝利者會認(rèn)為自己先前看法是正確的，對方是錯的，因此，會產(chǎn)生不願重新檢討自己的作法是否有缺失或需改進(jìn)的地方。 僵化自我信念：衝突時個人的自我信念會較嚴(yán)密以應(yīng)付隨時的變局，當(dāng)勝利後，會產(chǎn)生滿足現(xiàn)狀不想 改變自我意識的情形，最後會形成自我信念的僵化，喪失了行事的彈性。 衝突後失利一方的行為表現(xiàn)： 企圖掩飾失敗：不承認(rèn)失敗找一些藉口來掩飾 (如：裁判不公、我的運(yùn)氣太差 … 等 )。 探求失敗原因：失敗後會將其他未解決的問題一併提出檢討研究，尋出改進(jìn)的方法。 找尋替罪羔羊：有些人失敗後會找尋責(zé)怪的對象，以發(fā)洩心中的怨氣。 顯現(xiàn)沮喪神情：失敗後會有一段的沮喪期，事件平息後會讓個人更強(qiáng)化自我的意志。 重估過去觀察：失敗後的個人也會檢討自己的人際關(guān)係與對人好壞的看法。 第五章 人際間的衝突 第六節(jié) 衝突的解決與預(yù)防 (一 ) 衝突問題的解決：鼓勵衝突的雙方陎對彼此間的差異，瞭解雙方的見解，從而容忍相互差異的存在，其解決途徑 — 尋求問題解決：讓彼此陎對共同問題。 採用勸誡說服：讓個人放棄己見，改以更高層目標(biāo)或整體目標(biāo)為重。 進(jìn)行諮商協(xié)議：讓雙方彼此協(xié)調(diào)使見解一致，找出解決衝突的可行方法。 強(qiáng)行政治解決：當(dāng)雙方很難尋求共同一致的目標(biāo)也無法妥協(xié)時，可採取的強(qiáng)勢作為。 降低衝突的不良後果：當(dāng)無法完全解決衝突問題時，亦應(yīng)盡力去降低衝突所產(chǎn)生的不良後果，至少也應(yīng)限制衝突的擴(kuò)張，可採取的措施 — 樹立共同敵人：當(dāng)彼此陎對相同的威脅時，能夠使彼此放棄原有的成見一致應(yīng)付共同威脅。 設(shè)置高層目標(biāo)：可設(shè)計更高層的目標(biāo)，使彼此間擁有新目標(biāo)，而謀求合作，以達(dá)成共同的目標(biāo)。 設(shè)法思想交流：促使彼此交換有利的消息增進(jìn)雙方的交往，使雙方能分散衝突的注意力，漸漸的相互接納。 實施教育訓(xùn)練：讓彼此探討相互的關(guān)係和觀感，並給予整體性、合作性的利害關(guān)係分析，讓雙方表現(xiàn)出對自己和對對方的態(tài)度。 實施角色扮演：製造一個生活情境，而要某人扮演另一人的人格特性之角色，用以溝通彼此的情感、觀念，改進(jìn)他對他人的態(tài)度，以及應(yīng)付人際關(guān)係的技巧；使彼此更加瞭解對方，促使消除彼此的諤解和敵對。 第五章 人際間的衝突 第六節(jié) 衝突的解決與預(yù)防 (二 ) 衝突行為的預(yù)防： 確立清晰目標(biāo)：由全體成員訂定共同目標(biāo)，實施目標(biāo)管理，減少對立現(xiàn)象的產(chǎn)生。 強(qiáng)調(diào)整體效率：以個人對團(tuán)體貢獻(xiàn)的重性來提昇彼此間的合作與協(xié)調(diào)，進(jìn)而提昇整體效率的要求。 倡導(dǎo)相互溝通：平時尌倡導(dǎo)人際間的高度溝通，以求互助合作。 避免輸贏情境：儘量避免強(qiáng)調(diào)輸贏得失，不要促成彼此對獎賞的競爭，以免造成緊張、不安。 實施輪調(diào)制度：適度的工作輪調(diào)制度，可促進(jìn)人員間的瞭解。 培養(yǎng)整體意識：建立共同的心理團(tuán)體，培養(yǎng)整體意識，產(chǎn)生人際間的心理結(jié)合。 第六章 人際關(guān)係的建立與維持 第一節(jié) 人際關(guān)係的理論基礎(chǔ) 角色理論：人際關(guān)係是個人間角色運(yùn)作的結(jié)果。 角色：指個人在社會體系中具有某種地位而加以扮演而言。 個人期望：扮演老師時，對自己老師角色的期望。 他人期望：扮演老師時，學(xué)生對老師角色的期望。 預(yù)測期望：家長預(yù)測老師會對自己的孩子照顧有加，「老師對學(xué)生照顧有加」是教師的職業(yè)角色。 需求理論：人際關(guān)係是建立在個人需求的基礎(chǔ)上。 (如：得到協(xié)助、建立親和關(guān)係、表現(xiàn)自我成尌、獲得權(quán)力、得到安全感、顯現(xiàn)自我尊嚴(yán) … 等 ) 交換理論：人際關(guān)係是人際間行為 (成本與報酬 )相互交換的結(jié)果(或成果 )，判斷結(jié)果 (或成果 )的標(biāo)準(zhǔn)： 比較標(biāo)準(zhǔn)：將個人的成本和報酬與他人比較，以判定其成果是否仙人滿意。滿意尌交、不滿意尌不交。 選擇標(biāo)準(zhǔn)：個人預(yù)設(shè)成本與報酬的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)以決定是否繼續(xù)獲取成果，達(dá)標(biāo)準(zhǔn)尌交、未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)尌不交。 平衡理論：人際關(guān)係是一種人際間 (心理、雙方 )的平衡關(guān)係，也尌是說，自己對對方的好惡是和對方對自己的好惡相一致的，此即稱為平衡狀態(tài)，若不一致則稱為不平衡狀態(tài)。 支配與服從：具互補(bǔ)作用，交往的雙方都能得到需求滿足時，才容易達(dá)成。 援助與攻擊：對懷有好感的人會主動採取援助行動，而對具有惡感的人則會採取攻擊的行動。 親睦與排斥：若自己為他人所喜歡的人，他人尌會表現(xiàn)出親睦；而自己若為他人所不喜歡的人，他人尌會表現(xiàn)出排斥。 合作與競爭：合作有助於人際和諧且對個人是有益的；競爭可能引發(fā)人際衝突有時也會助個人創(chuàng)新或成長。 和善與暴戾：養(yǎng)成和善待人的習(xí)慣，避免用暴戾的方式破壞個人的形象。 信賴和猜疑：當(dāng)個人表現(xiàn)值得信賴時將能使他人產(chǎn)生安全感；猜疑的性格會使人避之唯恐不及。 容忍與抗拒：過度的容忍有時會引貣他人的得寸進(jìn)尺故只能作適度的容忍；然而抗拒則不管輕重都不是為人所歡迎。 開放與保守：能敞開胸懷、抱持樂觀的人是為人所樂於親近的；而一個保守性格、持悲觀看法的人是無法興利除弊的。 第六章 人際關(guān)係的建立與維持 第二節(jié) 人際關(guān)係的表現(xiàn)方式 探求人性奧秘：能瞭解人性，掌握到人性優(yōu)點和弱點。 (多鼓勵、多誘導(dǎo)、隱惡揚(yáng)