mckinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(1)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 幫助 計劃自己在單個問題中所花費的時間與邊際成本 幫助明確需要訪談的客戶方人員名單 2）項目啟動階段 一、如何開展項目 36 3）設(shè)計解決方案 一、如何開展項目 37 3）設(shè)計解決方案 構(gòu)架并驗證假設(shè) 收集并分析事實資料 構(gòu)架結(jié)論與建議 您的角色 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 提供分析的焦點 ? 提出一定的方向 ? 解決問題 ? 加深對問題的理解 ? 樹立信心 ? 闡述觀點 ? 達成共識 ? 改變客戶 ? 團隊 ? 團隊 ? 團隊 ? 分析問題 ? 結(jié)構(gòu)思路 ? 訪談提綱、總結(jié) ? 提出調(diào)研需求 ? 基于事實構(gòu)架結(jié)論 ? 確定行動 ? 任何時候為團隊出力 ? 確保團隊的工作方向與客戶的需求一致 ? 保證資料的完整性與準(zhǔn)確性 ? 保證分析的有組織性和經(jīng)濟性 ? 為團隊做出資料的總結(jié) ? 確保團隊了解項目的進展情況（不要“悶鴨子”） ? 在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)提出有根據(jù)的結(jié)論 ? 提出團隊的行動方案 ? 協(xié)助缺乏經(jīng)驗的項目經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵問題及主要建議將產(chǎn)生的影響 一、如何開展項目 38 一個基本的原則：與客戶充分溝通、互動 為了給客戶提供價值，我們的工作必須要能夠提供客戶認(rèn)可、接受并愿意執(zhí)行的建議，同時很重要的一點是，無論是客戶，還是顧問小組，都應(yīng)為本次項目的研究過程感到愉快。 為了達到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關(guān)心如何去做。無論我們是在構(gòu)建和驗證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。 一、如何開展項目 39 構(gòu)架并驗證假設(shè) 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會給我們的分析帶來有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構(gòu)架并驗證假設(shè)的方式。例如： ?在項目啟動會上，我們會給出一些假設(shè)，雖然我們還沒有答案； ?我們會假設(shè)性地給出一個分析的結(jié)果、一些數(shù)據(jù)的含義以及一些可能的建議 的邏輯； ?假設(shè)有時會產(chǎn)生熱情。如：有些隊員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗更多的資料來證實該結(jié)論時，會產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進一步工作的基礎(chǔ)。這種效果越是在項目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。 不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進行驗證和分析，并保持與客戶的溝通。 記住： 在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗證假設(shè)！ 一、如何開展項目 40 收集并分析事實資料 我們的作為一個客觀的問題解決者（ ProblemSolvers）的成績?nèi)Q于我們搜集事實資料并加以分析來證實我們的假設(shè)的能力。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問與被訪談?wù)呦嗷フJ(rèn)識、熟悉一下； ? 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜希幸欢ǖ姆止ぃㄖ鞒终摺⒅鲉栒摺⒅饔浾叩龋? ? 訪談后，應(yīng)做詳細(xì)的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； ? 對被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進行感謝。 信息收集的其他方式： ? 數(shù)據(jù)請求： 通常在項目初期，我們會向客戶提交書面的 數(shù)據(jù)請求 ，如：市場、行業(yè)以及客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)等。我們有計劃地結(jié)構(gòu)工作會有利于客戶有效地收集和提供數(shù)據(jù)； ? 調(diào)研： 項目組將有專門的分析員通過各種渠道進行調(diào)研； ? 同行業(yè)的其他項目資料： 在我們的知識庫中有相關(guān)的其他項目的資料。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動： 從項目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報告的框架），這是我們展開調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個非常有力的工具。 一、如何開展項目 41 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。記住： 我們的結(jié)論很難找到足夠完美的信息來支撐，關(guān)鍵是要在你已經(jīng)了解了“足夠多”的信息時找到你已經(jīng)“發(fā)現(xiàn)”了什么！ 調(diào)整我們的建議： 分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強營銷力度、進入新市場等；但更重要的是明確建議得以執(zhí)行的條件，如：應(yīng)進入本地或出口市場、采取代理或者直銷等。所以 調(diào)整建議 是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時考慮客戶的意愿和行動的能力。 任何事實結(jié)論和建議都不能解決客戶的實際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。所以構(gòu)架結(jié)論與建議以利于最終的實施是至關(guān)重要的一環(huán)： 一、如何開展項目 42 第四階段：報告 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保團隊與客戶達成共識并準(zhǔn)備行動 ? 團隊 ? 非正式地討論 ? 口頭 /書面地報告 ? 最終報告 ? 項目總結(jié)性備忘 ? 結(jié)構(gòu)化簡潔的、明確的匯報與備忘 ? 做簡潔、明確、有力的演示 (Presentation) ? 在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強的意見。 盡管在項目進行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經(jīng)理已基本了解了顧問的建議與觀點，但最后的正式的報告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項目的人使用。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個“執(zhí)行總結(jié)”強調(diào)所有重要的觀點； ?包括結(jié)構(gòu)化的報告內(nèi)容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個整體性描述項目成果的文本文件 一、如何開展項目 43 第五階段：實施 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 確保客戶進行有利地改變 ? 團隊 ? 實施計劃 ? 路演行動綱領(lǐng)（ Road Map） ? 階段性會議 ? 進程管理 ? 進程設(shè)計 ? 協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問建議 ? 通過敏感的、基于實施的方法避免和解決爭端 只有當(dāng)客戶按照顧問意見進行實施并進行了有益的改變，才可以認(rèn)為項目是成功的。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項目進行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實施計劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計改變的程序及實施的計劃 一、如何開展項目 44 1C：在團隊中工作 1）認(rèn)可團隊工作的價值 2）如何使團隊運作 ?明確團隊目標(biāo)、角色和工作程序 ?認(rèn)識團隊發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) ?在團隊中投資 一、如何開展項目 45 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。不同的項目小組可以同時為一個客戶服務(wù) 在項目工作中，會組成不同的團隊，目標(biāo)不同，維持的時間也可能不同 一、如何開展項目 46 項目指導(dǎo)（ ED） 客戶服務(wù)指導(dǎo)（ CSD） 項目經(jīng)理（ EM） 1個或幾個顧問（ EM） 1個或幾個商業(yè)分析員（ BA） 負(fù)責(zé)維護與客戶的關(guān)系，協(xié)調(diào)各項目組的工作 負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對項目的質(zhì)量負(fù)責(zé) 有經(jīng)驗的顧問，負(fù)責(zé)日常領(lǐng)導(dǎo)工作 負(fù)責(zé)解決問題，提供經(jīng)驗 負(fù)責(zé)完成具體的工作 典型的項目小組可以從 1個人到 70個人不等，小組的構(gòu)成： 一、如何開展項目 47 項目小組的結(jié)構(gòu)基本如圖示，但也可以靈活變化 指導(dǎo)委員會 （關(guān)鍵客戶的客戶經(jīng)理） 顧問公司負(fù)責(zé)人 顧問公司 /客戶項目小組成員 公司資源 （在項目有需求時進行支持） ?同意工作的最初定義和目標(biāo) ?引導(dǎo)和監(jiān)控項目工作 ?決定最終結(jié)果 ?具體引導(dǎo)和指導(dǎo)項目工作 ?解決問題 ?收集事實 ?構(gòu)建問題 ?行業(yè)專家 ?過程專家 一、如何開展項目 48 1. 團隊工作可以在更短的時間為我們的客戶做出質(zhì)量更高的解決方案 2. 團隊成員可以在學(xué)習(xí)的過程中職業(yè)化地成長 3. 當(dāng)客戶小組全職工作時，實施的效果會更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團隊中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團隊成員的知識、感覺、判斷和經(jīng)驗的多樣性是團隊工作的重要價值。 ?優(yōu)點：綜合的解決問題的結(jié)果 ?缺點：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺 ?團隊工作方式類似于學(xué)徒制度。每個人都有教會團隊中其他人的獨特的能力；而團隊中其他人也可能是你學(xué)習(xí)知識和個人發(fā)展的寶藏 ?客戶項目組會在如下方面做出貢獻：解決問題、在分析中理解我們的假設(shè)、提供建議。 ?當(dāng)顧問公司項目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進行工作，而顧問要使客戶成員習(xí)慣顧問公司的工作方式和解決問題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問公司擁有更多的公司知識和行業(yè)知識；雖然在項目初期為了客戶成員更好的參與項目需要顧問很多的時間投入，然而到了項目后期，會在時間和成本上得到更好的回報 1）認(rèn)可團隊工作的價值 一、如何開展項目 49 目標(biāo)： ?個人 ?團隊 ?客戶 ?咨詢公司 清晰的角色分配 ?任務(wù) ?流程 一致的程序 ?決策 ?解決問題 ?會議管理 ?沖突管理 關(guān)系 團隊的要素 一、如何開展項目 50 2） 如何使團隊運作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團隊發(fā)展的階段 3. 在團隊中“投資” 一、如何開展項目 51 及早設(shè)定目標(biāo)，團隊就可以知道每個人需要什么，也可以了解每個人希望做什么 具體明確的角色分配，團隊可以知道誰做什么事 對程序具有一致意見，使團隊可以高效的利用時間 ?講出個人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團隊目標(biāo)達成一致，并培養(yǎng)自己的團隊合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問公司對于客戶成長、實踐經(jīng)驗和知識管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過程角色的分配 ?項目經(jīng)理不需要獨裁式的工作方式，但需要在團隊合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團隊溝通的方式、互動的方式，以及獨立工作的范圍 ?設(shè)立