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戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)意識(shí)ppt課件(編輯修改稿)

2026-02-08 20:47 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】。 …… 例如：誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式（ 1）開放式問題為什么？什么？誰？什么時(shí)候？哪個(gè)？（ 2）封閉式問題是、不是、對(duì)、不對(duì)、這個(gè)還是那個(gè)？封閉式問題與開放式問題的特點(diǎn) 封閉式問題開放式問題技巧用 “ 是 …… 還是 ……” 的選擇式問題來提問用 “ 為什么 ” 、 “ 什么 ” 、 “ 誰 ” 、“ 什么時(shí)候 ” 、 “ 哪個(gè) ” 、 “ 怎么樣？ ”等問句對(duì)客戶提問實(shí)例 “請(qǐng)問，我可以提幾個(gè)問題嗎？ ” “ 您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢？ ” “ 您需要休閑時(shí)穿著還是上班期間穿著？ ” “ 您想要白色的還是紅色的？ ” “ 您的鞋碼是多少呢？ ” “您喜歡對(duì)產(chǎn)品的外型有什么要求呢？ ” “ 您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？ ” “ 您試用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？ ” “ 您一般會(huì)在什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品？ ” 優(yōu)點(diǎn) 更快地獲得你需要的信息。確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法。讓顧客在交談中發(fā)揮高見，從而達(dá)到暢所欲言的效果。缺點(diǎn) 問題延續(xù)性差。只有能獲得簡(jiǎn)單的信息。可能會(huì)使顧客不知從何談起。談話失去控制。誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū) （ 1）讓對(duì)話無法延續(xù) 請(qǐng)將下面無法延續(xù)的問話改為可延續(xù)的問話。您看過這位作者的書沒有？您是否喜歡全棉質(zhì)的？您是否找不到您想要的東西？死話 —— 令對(duì)話終結(jié) 活話 —— 令對(duì)話延續(xù) 您需要我?guī)兔幔? 我可以怎樣幫助您？這是您想要的牌子嗎？您想要哪種牌子？您是否要西裝？想要哪一種款式的西裝呢？（ 2）不問與顧客年齡有關(guān)的問題（ 3）遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關(guān)的問題（ 4）不問顧客的消費(fèi)預(yù)算你的身材偏小，應(yīng)該是買童裝吧？四、比問更重要 —— 聆聽聆聽是有目的、全神貫注的聽聆聽是一個(gè)了解、分析和解釋的過程聆聽是身和心的統(tǒng)一聆聽時(shí)一種你必須掌握的技巧你懂得聆聽嗎？聆聽可以：有助于你了解顧客的現(xiàn)狀有助于你從顧客那里獲得重要的信息有助于你啦進(jìn)和顧客之間的關(guān)系有助于你理清自己的思路如何做一個(gè)聆聽的高手技巧一：用好你的耳朵 ——讓你聆聽無干擾因素具體內(nèi) 容環(huán)境因素主要是來自外界環(huán)境的干擾，比如嘈雜，或者是經(jīng)常有人為的打斷，或者突然遇上緊急的事情等。心理因素導(dǎo)購員在與陌生的顧客交流時(shí)，往往有緊張、焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我題了這樣一個(gè)問題，下一個(gè)問題我該怎么問？我怎樣才能知道顧客的需求呢？這也影響了聆聽的效果。情緒因素導(dǎo)購員情緒的好壞如興奮、悲傷，或是對(duì)工作不滿等對(duì)聆聽的效果也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。對(duì)于環(huán)境的干擾對(duì)于你的心理干擾對(duì)于你的情緒干擾技巧二：用好你的腦袋 —— 認(rèn)真捕捉你需要的信息在聆聽中你要注意的重要信息： ◇ 顧客購買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題。 ◇ 顧客對(duì)商品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面。 ◇ 顧客的購買能力、購買預(yù)算、做出購買決定的程序。在聆聽中你要分析的重要信息： ◇ 顧客說的是真話嗎？ ◇ 顧客需要的是否真的適合他們？ ◇ 我們能滿足顧客嗎？當(dāng)我們不能滿足顧客的需求時(shí)，我們可以： A、繼續(xù)和顧客交流，介紹其他替代產(chǎn)品來滿足他們的需求。 B、誘導(dǎo)他注意其他商品，勾起興趣。 C、記錄顧客的要求或推薦其他同類的柜臺(tái) 技巧三：及時(shí)反饋 —— 讓顧客知道你在聆聽語言的方式 A、表示理解顧客的語言 ◆ “ 哦 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 我明白 ” ， “ 是的 ” 等等 B、把你的理解加入到你的話中，重復(fù)對(duì)方的話 C、提出試探性問題 ◆ 我想確認(rèn)一下，您剛才說的意思是不是 …… ◆ 您覺得（認(rèn)為） …… ◆ 如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是 …… 對(duì)嗎？ …… 非語言方式身體各部位具體操作頭部頭部微微向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)顧客表示理解、同情和贊許。表情隨顧客談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時(shí)，導(dǎo)購員跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)陌櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，我們應(yīng)該把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； …… 眼睛保持眼神的自然接觸，當(dāng)兩個(gè)眼球正對(duì)對(duì)方時(shí)，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖正對(duì)時(shí)，目光要移到對(duì)方的耳部。一般來說，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的 60%80%。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在 20%。站勢(shì) 身體微微向前傾，以表示關(guān)注。如果你不能成功銷售，應(yīng)該反思你是否存在以下問題：你的問題不夠有力。你的傾聽不夠有效。自以為是地判斷潛在客戶是哪類人，預(yù)想出答案并打斷對(duì)話。你以為知道了所有的事實(shí)，因此不愿再費(fèi)力去提問并全神貫注地傾聽。你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。第三節(jié) 介紹商品階段一、 FAB商品介紹法什么是 FAB商品介紹法運(yùn)用此介紹法一定要明白兩個(gè)因素 A、顧客需要什么 B、顧客最關(guān)心什么 F 是指特性（ Feature）商品的固有屬性 ,即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn) A 是指優(yōu)點(diǎn)（ Advantage）由商品特性所帶來的優(yōu)勢(shì)或作用 B 是指好處（ Benefit）優(yōu)勢(shì)或作用會(huì)給客戶帶來的利益，即顧客通過使用商品所得到的好處圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng) —— 這一摞錢只是一個(gè)屬性（ Feature）。圖 2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說： “貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 ” 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說： “ 貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。 ” 話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 ——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。圖 4：貓吃飽喝足了，需求也就變了 ——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說： “ 貓先生，我這兒有一摞錢。 ” 貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說： “ 這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。 ” 但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。

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