正文內容

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓(編輯修改稿)

2026-02-09 11:40 本頁面

　

【文章內容簡介】為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜） ? 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過 5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。 ? 微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求： ? 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。蒙娜麗莎的微笑五、稱呼禮儀 ? 姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。 ? 一般習慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人” 六、致意禮儀 ? 點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。 ? 注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用。 ? 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； ? 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛； ? 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現權威感和優越感，視線水平表現客觀和理智。鞠躬禮 ? 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、 30度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有 15度、 45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等握手禮 ? 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。注意 ? 一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。七、應答禮節 ? 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意： 1. 態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 2. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方； 3. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉； 4. 不應隨便議論長者、名人的私生活； 5. 輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；八、迎送禮儀 ? 當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品規范 ? 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應

點擊復制文檔內容

畢業設計相關推薦

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓(編輯修改稿)

秩序維護員儀容儀表禮節禮貌管理規定-資料下載頁

酒店員工禮節禮貌規范手冊50頁-資料下載頁

酒店禮節禮貌培訓-資料下載頁

儀容儀表禮貌禮節-資料下載頁

酒店員工禮節禮貌標準規范手冊-資料下載頁

規范的儀容儀表、禮貌禮節-資料下載頁

規范的儀容儀表、禮貌禮節-資料下載頁

禮節禮貌培訓-資料下載頁

酒店員工禮貌禮節培訓內容-資料下載頁

賓館儀容儀表禮貌禮節培訓--lillyliang-資料下載頁

酒店禮貌禮節禮儀強化培訓-資料下載頁

員工禮節禮貌-資料下載頁

企業職員儀容儀表與禮節禮儀規范培訓-資料下載頁

酒店員工儀容儀表[培訓資料-資料下載頁

員工禮節禮貌培訓材料文稿-資料下載頁

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓(已修改)

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓(編輯修改稿)

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓-wenkub.com

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓(已改無錯字)

酒店員工儀容儀表、禮節禮貌培訓-資料下載頁