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crm客戶關系管理ppt課件(編輯修改稿)

2026-02-11 08:55 本頁面

　

【文章內容簡介】數據庫 ? 一個富有邏輯的客戶信息數據庫管理系統是 CRM系統的重要組成部分，是企業前臺各部門進行各種業務活動的基礎。 ? 一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數據、銷售數據、服務數據。 ? 目前，飛速發展的數據倉庫技術（如 OLAP、數據挖掘等）能按照企業管理的需要對數據源進行再加工，為企業提供了強大的分析數據的工具和手段。技術原則 ? 易轉換 ——適應性及強大的參數設置功能 ? 在已有的 IT環境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能 ? 強大的數據復制及同步功能 ? 獨立于開發平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關）通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構成一體化結構，以及以網頁為基礎的組合結構 ? 關系 DBMS以及通常的開發環境（ C++, Java） ? 界面友好技術功能小結 ? CRM的主要目的就在于在適當的時間通過適當的渠道將合適的產品提供給合適的客戶。 ? 通過 CRM軟件系統的應用，企業提高了前臺業務的運作效率。 – 客戶信息可以從中央數據庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道； – 產品及客戶分析結果以及產品銷售、地區銷售等的預測能夠非常容易且實時地得到利用； – 企業可以通過 CRM軟件系統來對銷售進行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實現復雜的銷售過程； – CRM軟件還能簡化識別目標客戶的工作，加強與目標客戶的聯系； – 能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強宣傳的作用，從而減少市場營銷成本。第三章運營、分析、協作型 CRM的介紹 ? CRM是一整套企業級的整體解決方案，包括運營型 CRM、分析型CRM、協作型 CRM。 ? 運營型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。 CRM是基于 WEB技術的全動態交互的客戶關系應用系統。 CRM使企業在網絡環境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用 ? 1） CRM銷售套件為企業管理銷售業務的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。 2） CRM營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目跟蹤、成本明細、回映管理、效果評估等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 3） CRM服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的閉環處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。 4） CRM電子商務套件 CRM電子商務套件是 CRM讓企業商務過程 “ E”化的 FrontOffice，幫助企業將門戶站點 \各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。 5） CRM商務平臺套件 CRM平臺是產品的基礎核心平臺，實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作流定制等功能。不同層次的運營型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運營型 CRM和原有系統中獲得的各種數據，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。分析型 CRM一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、 OLAP和數據挖掘等。分析型 CRM軟件具備 6大支柱性功能： 1）客戶分析 ? 2）客戶建模 ? 3）客戶溝通 ? 4）個性化 ? 5）優化 ? 6）接觸管理分析 CRM：理解客戶 ? 分析型 CRM把大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合，使用數據倉庫、數據挖掘、 OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數據轉化為有用的，可靠的信息，在將信息轉化為知識，進一步為整個企業提供戰略上和技術上的商業決策，為客戶服務和新產品的研發提供準確的依據，提高企業的競爭能力，使得公司能夠把有限的資源集中服務到所選擇的有效的客戶全體，同這些客戶保持長期和有效益的關系。分析型的 CRM是這一切成為可能，它是一種處理大容量的客戶數據的方法，為了獲得可靠的信息支持策略和作戰商業決策。協作型 CRM ? CRM協作型解決方案將實現全方位的客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種各戶交流渠道，如： Call Center面對面交流， Inter/,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能完整、準確和一致的信息。各類型間關系 ? CRM整體解決方案的基本流程如下： CRM運營型的軟件從客戶的各種 “ 接觸點 ” 將客戶的各種背景數據和進行數據收集并整合在一起，這些運營數據，和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。之后，運用 OlAP和數據挖掘等技術來從數據中分析和提取相關規律、模式趨勢。最后，利用精美的動態報表系統和企業信息系統等，把有關客戶信息和知識在整個企業內得到有效的流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業的戰略和戰術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供適當的客戶。第四章呼叫中心 ? 呼叫中心與 CRM的關系 ? 呼叫中心概況 ? 呼叫中心基本功能與實現方法 ? 呼叫中心的技

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