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旅游從業人員的職業道德(編輯修改稿)

2026-02-11 15:19 本頁面

　

【文章內容簡介】臨。對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！您好，需要幫忙嗎？對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。對不起，請再重復一遍。您好，這是 XXX景區咨詢員為您服務。感謝您打電話給 XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！ 1請您坐下，慢慢說。 1非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩 …… 。旅游景區從業人員文明用語 1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。（二）耐心細致是旅游業員工重要的職業品質（三）端莊豁達是旅游業員工應具備的職業氣質（四）旅游業員工應具備團隊精神和大局意識職業形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態大方站姿挺拔行姿穩重微笑服務細致周詳語言標準言詞得當 [鏡頭一 ]某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應。但當孫教授走出機場時，左右環顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店前廳經理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了。”事情是這樣的，齊秘書大電話給前廳經理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經理轉告車隊派車去接站。當時總臺客人很多，前廳經理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉告了。 [鏡頭二 ] 餐廳預定部接到客人打來的電話，要預定 17日 3桌酒席，標準是每桌 1000元，四天后客人陸續步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會到這家酒店來吃飯了。 [鏡頭三 ] 一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關銷售部人員趨前迎接。在與領隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發；原計劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準備。把值夜斑的經理找來，他說：“有這么回事。公關部通知我是明天中午帶盒飯。”客人極不滿意的趕火車去了。事后，公關部經理與餐飲部經理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。旅游職業道德規范：是指每位旅游從業人員在職業活動中必須遵循的行為準則，也是人們評價和判斷每位旅游從業人員職業道德行為的標準。 1996年 11 月 20日，國家旅游局決定制定《關于加強旅游行業精神文明建設的意見》，并提出了旅游局決定一線工作人員職業道德規范：我國旅游業的根本宗旨是“ 全心全意為旅游者服務“ 愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結服從大局不忘優質服務好學向上四，旅游從業人員職業道德規范（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠公道，信譽第一（三）文明禮貌，優質服務（四）不卑不亢，一視同仁賓客至上是指在旅游接待與服務工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點需求，我們都有責任盡全力去做的最好。把賓客放在

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