餐飲案例賞析ppt課件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 原來羊是吃草的，而羊的口腔很容易殘留草渣，如果羊頭清理不干凈的話，上火一烤，加熱后羊頭就容易產生草腥味。在弄明白了原因之后，李總幽默的說道：“對不起，我們這兒羊忘了刷牙啦，它太不講衛生了 !這是我們的疏忽，非常對不起。這頓就算是我們請您的。”顧客聽完哈哈一樂，最后也沒讓店家免單，之后還經常帶自己的親戚朋友來光顧。從這件事件的處理上我們可以看出，幽默是化解尷尬的潤滑油，在幽默的同時，誠懇的態度和語言藝術的把握讓問題迎刃而解。 點評 ? 再者在顧客投訴這個問題上，店家不應與消費者爭對錯。如何化解矛盾是首要問題，而不是爭執這個問題的責任在誰。顧客與餐廳是消費者與服務者的關系，不要將關系搞對立，一個餐館的好與壞與口碑密不可分。 察言觀色將矛盾扼殺在苗頭里 ? 應對顧客投訴，大宅門每個員工在上崗都進行系統培訓，之后授權給服務員應對投訴的方法和一些賠償措施。但僅有教條的權限還不夠，服務員還要學的機靈點。 別做愣頭青 ? 在大宅門曾有個例子，一男服務員在包間內給人倒錯了酒，而且當顧客發現后，酒瓶里的酒已經都分的差不多了。顧客質問此服務員，但這位小伙子性情木訥，再加上頭次遇到這類事兒，立刻就慌了神，呆在原地一動不動。見此狀顧客就更為惱火，當即和朋友一起將男服務員圍住想討個說法。朱經理從總控室的攝像頭發現此狀況后，立刻出面處理。朱經理到達現場后，首先是非常誠懇的道歉并自罰一杯酒，并表示倒錯的酒算是店家送您的，還為顧客新開了一瓶酒，客人對此處理方式表示非常滿意。 點評 ? 試想如果當時這位服務員機靈一些，觀察仔細就不會倒錯了酒 。即遍倒錯了酒，當即給人非常誠懇的賠禮道歉，或是將倒錯的酒贈送給客人，這件投訴事件也就扼殺在苗頭里。 態度誠懇加速矛盾化解 ? 在處理顧客投訴方面，態度的誠懇很重要。 別跟喝多了的顧客太計較 ? 便宜坊航天橋店周經理最近很成功的處理一起顧客投訴事件。便宜坊最近推出了優惠折扣活動，但公司也規定自帶酒水不能享受其優惠，一般客人在訂餐時餐廳就預先告知顧客這一條款，并在點餐前再次提醒。 客人基本都表示理解，但有次就出現意外了。一桌客人進店里的時候自己帶了一些酒水，但就餐時并沒有打開喝，而是在餐館點了酒，偏偏顧客點的這種酒店內供貨不足，只有一瓶了，顧客喝完這瓶，任由服務員推薦哪種酒都不點，而是喝了自己帶來的酒。然后問題就出來了，結賬的時候這桌客人非要享受折扣，服務員解釋自帶酒水不能享受優惠。正好這顧客也喝多了，死揪住他們在餐館點了一瓶這個問題不放。最后周經理來了，先是給顧客免去包間服務費，顧客不同意，周經理一想，這顧客也喝多了，咱也不能讓顧客滿懷恨意地走不是 ?然后就按顧客的要求辦了，給他折扣。最后顧客走的時候，其他客人對周經理表示了感謝，說結帳的這位顧客實在是喝多了，感謝周經理給了他們折扣 點評 ? 這件事情的處理上由于周經理態度非常誠懇，處理得當，不僅沒有損失顧客，反而增強了顧客對店家的忠誠度 。 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？ ? 你為一間賓館，一間餐廳在服務中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應以友好的態度對客人表示歉意后，以婉轉的語言勸導提醒客人使客人能遵守餐廳的規則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態度指責客人。因為服務行業是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。 2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？ ? 客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務員更要態度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態度而給予服務的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務，絕不能以客人的態度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。 3．在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？ ? 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務中得到極點，提供良好優質的服務。 4．傷殘人士進餐廳吃飯，服務員應怎么辦？ ? 服務員向傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當地幫助他們，使他們感到你的幫助是服務而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務。 5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？ ? 服務員應禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會兒時要盡力客人找座位，看有沒有翻臺的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權客人覺得他受到特別照顧。當然，迎送崗應全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候 6．看見客人進餐廳怎么辦？ ? 餐廳服務工作的好壞關鍵，是服務員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務員應笑臉迎客，敬語當先，問明人數后按人數把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。 7．遇到有小孩的客人進餐怎么辦？ ? 遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進餐。 8．客人正在