錦江酒店品牌服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 樣熱情周到，真心幫助。 （二）客房服務 １１、客房服務基準（ 1） 讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 ——在客人進房前對客房內(nèi)外進行認真細致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務理念，并始終確保房內(nèi)的設施設備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。 ——客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障， 房內(nèi)設施設備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。 １２、客房服務基準（ 2） 讓客人感到客房服務規(guī)范完善，細致與周到。 ——嚴格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務。 ——客房內(nèi)飯店服務指南清晰可辯，服務項目一目了然，客人能非常方便地得到服務，合理要求得到滿足。 28 １３、客房服務基準（ 3） 讓客人在使用設施設備時感到隨心所欲，十分方便。 ——客人在客房內(nèi)使用電腦、電視機等設備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導，飯店配置相關設備以備客人借用。 1４、客房服務基準（ 4） 讓客人無論在客 房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關心，熱情、周到。 ——工作人員對客人的各種服務要求給予真誠幫助，使客人得到關心和尊重。在客人退房時給予關心和幫助，并正確處理有關事務。 1５、公共衛(wèi)生服務基準 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 ——對飯店的公共環(huán)境給予精心維護，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。 ——無論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務。 1６、行政樓層服務基準 讓商務客人感到行政樓層服務既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務需求，也感到 “高星級飯店內(nèi) 的高星級飯店 ”、“公司外的公司 ”獨特識別魅力。 ——高星級飯店的行政樓層是面向高消費客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務中心于一體。針對消費特征的管理和服務規(guī)程必須十分完善。服務人員訓練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務機制、靈敏應答、有求必應。 （三）餐飲服務 1７、迎送客人服務基準 讓趁興而來的客人在到達餐廳門口時，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮遇；隨后在氣質(zhì)高雅，彬彬有禮的領位員的引領下怡然入座；用餐后在熱情相送中滿意而歸。 ——強烈的服務意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務首輪效應的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應的完美終結(jié)。 1８、接聽電話服務基準 讓客人在電話中感受到服務員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調(diào)，周到完善的服務。 ——真誠、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽服務，將會使客人對五星級商務飯店的服務留下深刻而美好的印象。 1９、酒水、咖啡及更換煙灰缸服務基準。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 ——親切的服務態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務及更換煙灰缸服務， 是發(fā)揮高品位酒水服務 30 特色的基礎。 ２０、鋪臺服務基準 讓客人通過餐桌／會議桌臺面的特色鋪設和高檔器皿餐具，感受到高檔商務飯店餐廳的高雅文化氛圍。 ——典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺陳設、輕松愉快的背景音樂，將倍增客人品味藝術(shù)美感的無限情趣。 ２１、早餐及自助餐服務基準 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個性化選擇。 ——早餐供應品種豐富、方式多樣化、服務個性化、關注細微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。品種多樣的正餐自助餐將會更好地滿足八 方賓客品嘗各色美食的不同需求。 2２、散客零點菜服務基準 讓客人感受到具有個性化、多元化的特色服務和高規(guī)格的接待。 ——點菜客人對餐廳的總體評價，是檢驗餐廳日常服務水平和個性化服務意識的標尺，也是營造客人對錦江五星級商務飯店美好回憶的一個亮點。 2３、國宴／重大宴會服務基準 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務和至嚴的安全。 ——國宴 /重大宴會任務的出色圓滿完成不僅會產(chǎn)生深刻而長遠的影響，且將提升品牌形象，增強市場競爭力，更有利于培養(yǎng)全員強烈的責任心和使命感。圓滿完、成萬 無一失地成功承擔國宴／重大宴會任務，是飯店管理效率的高度集中體現(xiàn)，也是餐飲服務高水平、高安全、專業(yè)化的重要標志。 2４、各類宴會服務基準 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務。 ——旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會服務，將無限增強客人的忠誠度，擴大飯店的品牌影響。 2５、酒吧／咖啡廳服務基準 讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務。 ——酒吧／咖啡廳服務是西方文化的體現(xiàn)，也是客人感受飯店高檔服務水準 的標志之一。 2６、會展服務基準 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。 ——優(yōu)質(zhì)的會展服務特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務飯店的服務水準，更是檢驗其服務品牌質(zhì)量的標尺。要求從會展準備、 32 會間服務到會展結(jié)束，全程服務做到圓滿完成，無絲毫疏漏脫節(jié)。會展業(yè)務是當前飯店大力拓展的客源市場，理應高度重視質(zhì)量承諾。 2７、客房送餐服務基準 讓需要客房送餐的客人通過預訂電話開始感受到送餐服務的熱情禮貌、應答規(guī)范、周到細心；送餐快捷方便，菜點舒適可口。 ——客房送餐是適應商 務飯店客人需求的重點服務項目之一，客人對客房送餐服務是否滿意，也是檢驗商務飯店服務水平的一個重要窗口。客房送餐不只是簡單的要求服務員將客人所需的食品、飲料正確快捷地送到客房，而是要求將 “讓客人滿意 ”的服務送入客人心中。 ２８、 結(jié)帳收銀服務基準 讓客人感到餐飲結(jié)帳收銀服務禮貌謹慎，舉止文雅，帳單明細清晰，準確無誤，付款方式靈活。 ——快速準確的結(jié)帳收銀服務，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 2９、餐飲銷售服務基準 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預訂過程中感受到準確方便，熱情周到、完全符合需求的服務。 33 ——優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問加上不斷推出新的服務項目和新的產(chǎn)品組合，千方百計拓展客源市場。 ３０、中西菜點質(zhì)量基準 讓客人感到錦江五星級商務飯店的中西菜肴、點心品位不凡，風味廻異，氛圍高雅華貴，無論色、香、味、型、器等方面的質(zhì)量和數(shù)量皆有獨到之處，且富有新意，值得嘉許與喜愛。 ——飯店的中西菜點應秉承 “弘揚傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標準。菜點質(zhì)量的控制，必須從原 料采購、菜單設計、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關，責任到人。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強食品研究和品種開發(fā)。 ３１、食品衛(wèi)生與保安服務基準 讓客人直覺飯店的食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作是可以完全信賴和十分放心的。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。廚房食品衛(wèi)生，服務工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。牢固樹立 “堅持責任制是完成目標管理的根本保證 ”的責任觀念，確保 衛(wèi)生安全萬無一失。 34 ３２、處理客人投訴服務基準 讓客人的投訴得到真誠、及時的安撫和得體、妥善的解決。使客人高興而來，滿意而去。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟指標，而客人的投訴，是為了實現(xiàn)各項經(jīng)濟指標必須預防和控制的指標。同時，客人投訴處理得體，也會帶來飯店的社會效益和飯店品牌的提升。 （四）綜合服務 ３３、綜合服務基準 錦江國際五星級商務飯店為適應商務客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務項目，使客人不出飯店就享受所需各項娛樂休閑活動，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來，盡興而 歸。 ——綜合服務也是商務飯店一項極為重要的商務服務項目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設施設備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠、禮貌周到的專業(yè)服務，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。 六、錦江國際五星級商務飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務飯店服務手冊 以客人滿意的品牌服務基準為導向，制定確保品牌服務基準實施的服務流程和服務規(guī)范。 品牌基準服務手冊的內(nèi)容包括了飯 店前廳服務、客房服務、餐飲服務和綜合服務等四個部分，即從客人接觸飯店的第一點起到客人退房離店的全過程，由飯店提供服務的全部內(nèi)容，并以品牌服務基準為導向制定了相應的服務流程和具體操作服務規(guī)范。 ２、 錦江國際五星級商務飯店服務設施設備標準手冊 服務設施設備標準手冊是品牌管理技術(shù)文本。它是在飯店市場定位和品牌基準的指引下，在客人滿意的總目標下，在飯店的服務設施設備方面所制定的相應的各種配制標準，包括了功能的設定、服務場所的面積、設施設備的數(shù)量配置和質(zhì)量標準，以及裝飾布置的規(guī)格標準、特點和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設施設備配置標準的重點。 ３、 錦江國際五星級商務飯店客用低值易耗品配置標準手冊 客用低值易耗品配置標準手冊也是品牌管理技術(shù)文本。它是在品牌基準指引下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應的配置數(shù)量和質(zhì)量標準，以此來支撐品牌基準的實現(xiàn)，最終達到 “讓 36 客人完全滿意 ”的目標。 ４、 錦江國際五星級商務飯店視覺形象設計標準手冊 品牌視覺形象是飯店品牌的重要組成部分，反映飯店品牌的個性特征，是社會公眾認知飯店品牌的重要依據(jù)。 飯店視覺形象設計標準手冊包含了品牌名稱、品牌標志以及反映品牌名稱、標志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務產(chǎn)品的形象設計的標準內(nèi)容。 ５、 錦江國際五星級商務飯店培訓手冊 培訓手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。它是在飯店企業(yè)精神的指引下，按照品牌基準設定的品牌管理目標，依據(jù)服務流程和服務規(guī)范而制定相應的培訓規(guī)范，并對飯店員工實施全面的系統(tǒng)培訓的一本手冊。 培訓手冊包括培訓工作的組織實施，培訓項目及內(nèi)容、不同人員的培訓要求及培訓管理制度等內(nèi)容。 錦江國際五星級商務飯店基礎管理手冊 基礎管理手冊是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計劃財務、安全保衛(wèi)、工程設備等管理工作制定相應的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運轉(zhuǎn)。 飯店的組織系統(tǒng)。 本著 “精簡、高效 ”的原則，五星級商務飯 37 店的組織機構(gòu)原則上設定 “七部一室 ”，即市場營銷部、房務部、餐飲部、計劃財務部、人力資源部、保安部、工程設備部和總經(jīng)理辦公室。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務功能特點作相應的調(diào)整。 市場營銷管理。 實行大營銷 ， 客房、餐飲、綜合服務的營銷統(tǒng)一于市場營銷部，并突出市場調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。 計劃財務管理。 實行大財務 ， 飯店的財務管理、物資管理、倉 庫管理統(tǒng)一于計劃財務部，突出飯店的預算管理、收益管理、經(jīng)營利潤（ＧＯＰ）管理和考評工作，以強化飯店的財務控制，確保效益的最大化。 人力資源管理。 貫徹 “以人為本 ”思想 ,著力于人力資源的開發(fā)和員工素質(zhì)的全面提高 ,強化人力資源的管理制度和人力資源培訓、開發(fā)。 保安管理。 貫徹 “沒有安全就沒有質(zhì)量 ”的思想，強化 “誰主管誰負責 ”的安全責任制和安全管理制度。 工程設備管理 。貫徹 “后臺為前臺服務 ”和大工程管理的思想，以為客人提供最佳的服務設施設備和節(jié)約能耗為出發(fā)點，強化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護保養(yǎng)管理。 行政管理 。著眼 于為飯店經(jīng)營管理服務，確保飯店高效、有序運行，強化綜合協(xié)調(diào)和服務工作。 38 七、錦江國際五星級商務飯店品牌建設的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設不斷改進；品牌建設本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。 品牌特色和特征是客人識別錦江國際五星級商務飯店的要素。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護品牌的傳統(tǒng)，更要凸顯品牌的時代風貌和時代精神。 品牌基準是我們對客人服務責任的承諾。要 不斷改進，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。 40 （二） 前廳服務基準及服務規(guī)范 目 錄 41 １． １ ——預訂