格林豪泰門店總經理銷售指導手冊greentreeinnshotelmanagement(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 做預訂等候，如有房臨時取消，可讓預訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 15 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 附表： 流 量 預 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預訂量 12 ： 00流量 12 ： 00預訂量 17 ： 00流量 17 ： 00預訂量 出租率 1Jan 2Jan 31Jan ? 此表每天上午 9 點統計一次。當發現此時流量達到 90（間）時，應考慮關閉中介的訂房量（先關閉小中介以及藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰，此時應關注的是預訂的流量，如果流量小于預訂量（流量在減少預定量未增加），此時應考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。 ? 每日的下午 １２ 點再次統計即時流量和預定量。 當流量不足時，應該考慮加大酒店的促銷力度．全員動員，以總經理為首，將出租率提高上來． ? 每日的下午 5 點再次統計即時流量和預定量。此時流量達到 100 以上時，應考慮房型內 哪種房間先關閉（此統計應該不受時間限制，根據實際狀態來調整）。 ? 每日下午 5 點左右如果當日的流量達到 100（間）則可以確定當日出租率一定會滿房。 ? 在做此表統計前的一個月需要每日進行預測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結構是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業并開始需要調整客源的酒店）。 . 客戶維護技巧 . 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質（ 國企 、 港商、臺商 等）、投資規模、生產產品、住宿標準、 什么樣類別的人來入住 、每月住宿量、付費方式、負責訂房的部門 ，訂房人和決策者 ； . 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； . 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優點和弱點和價格； . 對住店大客戶進行跟蹤服務，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10天的，周日送水 果等，重視服務是關鍵。 . 與訂房負責人建立良好的關系： . 客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認 我 了解的是不是就 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 16 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 是他想表達的 ， 這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法 ； . 隨身帶好記事本，記下 客戶的需求，答應客戶要辦的事，也包括自己的工作 總結和體會，這時 客戶有一種被尊重的感覺 ； . 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場 ，是與客戶 保持共同理解的態度 ； . 永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤； . 與大客戶的訂房負責人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個性色彩 ，每周聯系不少于 3 次， 交談時使用名字表明 我 很關心他們 ， 這不僅使人覺得自己非常重要 。 . 電話銷售技巧 . 用電話做調查以約定見面時間 . 電話與人交談，亦請“微笑” . 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙 . 控制語速，勿太快，勿太慢 . 在做電話銷售前 ，請先準備好你想說什么 ,怎么去說 . 請記住，每 10個電話銷售中可能有 1 到 2 個客戶需約定時間親自登門拜訪 . 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息， “ 誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？ ” . 時刻牢記應該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 . 當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是 ” 決策者 ” . 在與 ” 決策者 ” 談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用 ” 決策者 ” 的全名 . 在結束電話銷售時，請 總結 此次交談的要點及今后你所應采取的行動。要點保持簡單明了 . 如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實 后再回電給你的客人，并保證做到及時回電 . 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 . 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： . 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 17 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 獲得信息的關鍵步驟 ： . 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 . 與來自不同層次 市場的至少１００個客人交談，做些記錄 . 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來 . 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一份書面的調查表，問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 . 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 . 當一些酒店作出調價的舉動時，想想哪些酒店的調價動作會迫使 你也作出相應的價格調整 . 將坐落在一定范圍內的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內，這要根據你的市場定位決定）。雖然大多數的競爭者都應位于你鎖定的這個范圍內，但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內的情況。 . 建議 . 市場 調查必須是 整個 團隊 的工作，每個人的觀點可以與其他人不同， 但這些觀點 集中起來就可以有很多好的火花迸發出來． . 將 你周邊的范圍內的 所有酒店 都列出來，不要只列出以往你一直認為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手 . . 調查 最要關注的 就 是 ――― 客人的反饋意見 . 在開始促銷時， 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你真正的對手。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現不佳的 ，單體社會旅館等作為你的競爭對手． 雖然 相比之下 ， 你的經營情況看起來 比他們還好． 要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 . 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中，領導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 18 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 . 擁有足夠數量的競爭者非常重要。 舉例說明，如果在競爭分析中 有３家酒店，其中的１家在一個星期內有大量的臨時團隊，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此，無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手 . 如果在某項產品更新換代或價格領域內，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強的競爭者互相比較 ，并試圖了解我們與他們在經營上的差距 . 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會發現，事實上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經沒有競爭對手了，但是你會發現其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞 ． . 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預測新生酒店的綜合業務并且評估其市場競爭力的話，你就可以知道一旦這家酒店進入市場，將會對你造 成多大的威脅。 . 新開店銷售要注意的事項 . 區域主要競爭伙伴 . 同類型已形成品牌者，包括現有和潛在。 . 重視現有競爭者，更應注重市場潛在的競爭。 . 格林豪泰進入陌生區域 : 前期銷售以宣傳、灌輸格林豪泰全新的理念為主，以格林豪泰公司強大背景和全國連鎖店規模宣傳為銷售賣點。 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 19 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 4. 銷售管理 銷售報告制度 銷售分析 (每周一個分析表格 ) 月報（ 模板見附表 ） 月度市場調研（ 模板見附表 ） 黃金周預測 會議制度 公司市場部將不定期召開區域性銷售會議，酒店店長助理必須參加，同時歡迎店長參與，這是 一個溝通、分享、交流的機會和平臺。主要就階段性銷售問題進行討論，將相關經驗進行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執行事項。 其它重要說明 1) 每個酒店在所在城市和區域同時肩負推廣和維護格林豪泰品牌的重任，對象包括目標客戶、社區、政府相關部門、媒體和合作伙伴等。 2) 推廣方式有很多，如廣告、聯合銷售、公益活動等，均應因地制宜。但事前必須向公司市場部匯報審批， 3) 格林豪泰是一個連鎖公司，品牌形象的一致性和統一性是至關重要的，執行過程中，酒店一定要以公司標準和政策為指引。 4) 有關 VI（視覺識別）事宜嚴格參照公司 VI標 準和流程，詳見 1)我們的管理網站上索取信息 ,2)《格林豪泰 Ｖ I手冊》或 3)向公司市場部詢問。 5) 媒體關系需要謹慎處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區由店長參照《格林豪泰酒店公關 和市場 手冊》 來接待 。 格林豪泰酒店 銷售手冊（ ） Page 20 of 51 本手冊內容屬 內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 編者：孫文利修改：黃松 5. 銷售 中所需要的 表格 或模板 附件 1 新店開通攜程流程 ? 已通過運營部開業檢查 ? 由主管總經理發出開業通知 ? 市場部銷售經理發出攜程簽約酒店情況表和攜程網頁表（模板： 見附件 ） ? 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發送給市場部銷售經理 ? 由銷售經理再將相關資料整合后發送給攜程 注 : 新店如有價格促銷 ,先報 市場部審批 ,并注明促銷日期起止后同時發給銷售經理 B．合作中幾點說明 a) 凡牽涉到價格不符合公司價格政策或價格調整，不論攜程售價或底價，都需報市場部批準后，再以傳真方式發送給攜程。 b) 攜程預訂最晚保留時間由酒店視房態而定，通常時間為 18:00，非周末可至 20:00。 c) 攜程不提供客人手機號。 ? 各店可根據實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔保預訂的訂單。 ? 收到攜程訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名。 ? 關閉攜程前最后一張訂單要確認。 ? 關閉時，要說明全部或部分房型及關閉日期。 ? 關閉后再開通，如可售房已不多，可明確告 知攜程可再訂幾間。 ? 攜程客人轉化需謹慎對待，具體要求可看相關過失處理條款。 ? 獲得主推機會的酒店，要做好相應配合，盡量確保有房。 d) 在所有中介中攜程擁有最先預訂權。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優先確保 CRS預訂順暢。 f) 如統一參加公司和攜程保留房活動的酒店，具體操作規程見下。 C． 保留房操作 經公司與攜程協商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺，提高格林豪泰市場知曉度，提高預訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。 關于保留房說明如下： 1) 各店對攜程保留房數內的預訂一定要給予 確認，保留房外可視酒店房態決定確認與否。 2) 保留房是指每日新預訂，不包括過夜房。 3) 當日 15:00以后酒店有權自行處理攜程未預訂完的保留房。 1) 如酒店有特殊原因無法確認保留房，請提前與攜程溝通協商。 2) 原則上保留房按照既