市民文明禮儀知識(shí)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 談，特別是左右鄰座。不可只與幾位熟人或一兩人交談。若不相識(shí)，可自我介紹。談話(huà)要掌握時(shí)機(jī)，要視交談對(duì)象而定，不可只顧自己一人夸夸其談，或談些荒誕離奇的事而引人不悅。 4．就餐 在宴會(huì)開(kāi)始主人致辭時(shí)，應(yīng)停止談話(huà)，不可吃東西，注意傾聽(tīng)。致辭完畢，主人招呼后，即可開(kāi)始進(jìn)餐。用餐前應(yīng)先將餐巾打開(kāi)鋪在膝上，進(jìn)餐時(shí)要舉止文雅有禮貌，取菜時(shí)不可一次盛得過(guò)多。若遇服務(wù)員或主人為你夾不能吃或不愛(ài)吃的菜時(shí)，不可拒絕。在給他人 夾菜時(shí)，要用公用餐具。敬酒時(shí)要先敬主人，碰杯時(shí)要注視對(duì)方，以示敬重友好。切忌飲酒過(guò)量，失言失態(tài)。不勝酒力時(shí)應(yīng)禮貌地聲明，不可把杯子倒置。 特別提示：筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能插在飯碗里，不能擱在碗上；夾菜應(yīng)看準(zhǔn)下筷，不宜隨意翻揀；小口進(jìn)食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙簽并以手或手帕遮掩，牙簽使用后折斷放在接碟中。若不慎將酒水或湯汁濺到他人衣物上，應(yīng)表示歉意，如對(duì)方是異性，不必親自為其擦拭，請(qǐng)服務(wù)員幫助即可；如吃到不潔或有異味的食物，不要大呼小叫，應(yīng)取用餐巾紙吐出包好后處理掉。結(jié)帳時(shí)避免幾個(gè) 人同時(shí)爭(zhēng)搶付帳 ； 未 征得主人同意，不宜代為付帳。 第三節(jié) 旅游禮儀 1．國(guó)內(nèi)旅游禮儀 旅游時(shí)要做到自覺(jué)遵守公共秩序，按順序購(gòu)票入館、入園，不擁擠、堵塞道路和出入口。要樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，自覺(jué)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰、便溺、亂扔廢棄物，要愛(ài)護(hù)文物和公共設(shè)施，不在樹(shù)木、名勝古跡和公共設(shè)施上涂抹、刻畫(huà)，不在路椅上躺臥。要愛(ài)護(hù)一草一木，不踐踏草坪，不攀折花果。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩打鬧。 2．國(guó)外旅游禁忌 （ 1）言行禁忌。在國(guó)外旅游過(guò)程中，要注意使自己的言行符合有關(guān)規(guī)范。具體的禁忌包括：忌姿勢(shì) 歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯等。在公共場(chǎng)所，忌大聲喧嘩、爭(zhēng)吵辱罵，出言不遜，評(píng)價(jià)他人，非議宗教等。忌冷落他人，亂接話(huà)茬，獨(dú)占話(huà)題，尋根問(wèn)底，輕易表態(tài)，糾纏不止，隨意辭別等。 （ 2）拍照禁忌。在國(guó)外旅游拍照時(shí)，不能違犯所在國(guó)家、地區(qū)、民族的禁忌。凡在邊境口岸、機(jī)場(chǎng)、博物館、住宅私室、新產(chǎn)品與新科技展覽會(huì)、珍貴文物展館等處，嚴(yán)忌隨意拍照。在被允許的情況下，應(yīng)該注意對(duì)古畫(huà)及其它文物進(jìn)行拍照時(shí)，不使用閃光燈，以免對(duì)文物造成損害。凡在有“禁止拍照”標(biāo)志的地方或地區(qū)，應(yīng)自覺(jué)遵守要求。在通常情況下，尤其不能給不 相識(shí)的人 (特別是女子 )拍照。 （ 3）衛(wèi)生禁忌。在個(gè)人衛(wèi)生及行為上，忌蓬頭垢面，衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔。在正式場(chǎng)合，忌諱表現(xiàn)出挖眼屎、擤鼻涕、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不文明、不衛(wèi)生的動(dòng)作。在環(huán)境衛(wèi)生方面，忌隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其它不潔之物。忌諱把雨具及鞋下的泥水帶入室內(nèi)。忌把痰盂等不潔器具放在室內(nèi)醒目位置。 第 四 章 社交禮儀 第一節(jié) 見(jiàn)面禮儀 跟初次見(jiàn)面的人問(wèn)候，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“你好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“見(jiàn)到您非常榮幸”等；如果對(duì)方 是有名望的人，也可以說(shuō)“久仰”，“幸會(huì)”、“早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名”等。與熟人相見(jiàn)，用語(yǔ)可以親切、具體一些，比如說(shuō)“好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)了”、“可見(jiàn)著你了”。對(duì)于一些業(yè)務(wù)上往來(lái)的朋友，可以使用一些稱(chēng)贊語(yǔ)：“你氣色不錯(cuò)”、“你越長(zhǎng)越漂亮了”等等。 2．握手禮儀 一是注意順序。永遠(yuǎn)將握手的主動(dòng)權(quán)讓給女性；永遠(yuǎn)將握手的主動(dòng)權(quán)讓給主人；永遠(yuǎn)將握手的主動(dòng)權(quán)讓給年長(zhǎng)者；永遠(yuǎn)將握手的主動(dòng)權(quán)讓給地位高、知名度大的人。二是注意“手語(yǔ)”。一 定要用右手，即便你是個(gè)左撇子也要伸出右手。三是注意細(xì)節(jié)。握手時(shí)應(yīng)避免眼睛東張西望 ，要目視對(duì)方。男人 同女人握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部分，不宜 握得太緊太久 。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國(guó)常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對(duì)方。 特別提示：在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手；不可跨著門(mén)檻握手；如果手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因。 3．稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼一般可以分為職務(wù)稱(chēng)、姓名稱(chēng)、職業(yè)稱(chēng)、一般稱(chēng)、代詞稱(chēng)、年齡稱(chēng)等。職務(wù)稱(chēng)包括經(jīng)理、主任、董事長(zhǎng)、醫(yī)生、律師、教授、科長(zhǎng)、老板等；姓名稱(chēng)通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”等；職業(yè)稱(chēng)是以職業(yè)為特征的稱(chēng)呼，比如：秘書(shū)小姐 、服務(wù)先生等；代詞稱(chēng)是用“您”、“你們”等來(lái)代替其他稱(chēng)呼；年齡稱(chēng)主要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”等來(lái)稱(chēng)呼。使用稱(chēng)呼時(shí)，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點(diǎn)，如果對(duì)多人稱(chēng)呼，應(yīng)以年長(zhǎng)為先，上級(jí)為先，關(guān)系遠(yuǎn)為先，在稱(chēng)呼對(duì)方的時(shí)候，要加重語(yǔ)氣，認(rèn)真、緩慢、清楚地說(shuō)出，在稍做停頓后，再談要說(shuō)的事情。 4．介紹禮儀 （ 1）被他人介紹時(shí)的禮儀。作為被介紹者，在這時(shí)要表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。介紹人開(kāi)始介紹時(shí)除貴賓與長(zhǎng)者外，被介紹者一律應(yīng)起立，并以正面面向?qū)Ψ剑荒苤豢唇榻B人，還要看著對(duì)方的眼睛。隨著介紹人的介紹，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭 致意，或用一些感嘆詞來(lái)呼應(yīng)他的介紹。 （ 2）自我介紹時(shí)的禮儀。一是要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。首先應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的特定場(chǎng)合是否適宜進(jìn)行自我介紹，若是對(duì)方正忙于工作，或是正與他人交談，或是大家精力集中在某人或某件事情上的時(shí)候，或?qū)Ψ叫那榍芳选⑵v不堪時(shí)做自我介紹效果不會(huì)太好。如果對(duì)方一個(gè)人獨(dú)處，或大家閑談出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)進(jìn)行自我介紹，就不會(huì)顯得很唐突，而且會(huì)很愉快、很樂(lè)意的接受你的自我介紹。二是要有真誠(chéng)而謙恭的態(tài)度。其基本程序是先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況，語(yǔ)調(diào)要熱情友好，態(tài)度 要謙恭有禮，眼睛要注視對(duì)方。三是要根據(jù)不同的環(huán)境，運(yùn)用不同的方法。可以采取主動(dòng)的自我介紹方式，以此引起對(duì)方的呼應(yīng)。也可采取被動(dòng)的自我介紹方式，即首先婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“先生您好 !請(qǐng)問(wèn)我該怎樣稱(chēng)呼您呢 ?”待對(duì)方做完自我介紹，再順?biāo)浦鄣亟榻B自己。 第二節(jié) 交談禮儀 1．交談態(tài)度 （ 1）誠(chéng)懇。態(tài)度誠(chéng)懇就是恰當(dāng)使用謙恭、和善的語(yǔ)氣和詞句，調(diào)低交談的音量，做到語(yǔ)速適當(dāng)、均勻，給對(duì)方以親切感。 （ 2）寬容。態(tài)度寬容主要表現(xiàn)在耐心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)上，在交談中如果對(duì)交談?wù)叩膬A訴做到充滿(mǎn)興趣、適時(shí)呼應(yīng)，就會(huì)讓 對(duì)方感到有了忠實(shí)的聽(tīng)眾，被尊重的感覺(jué)就會(huì)油然而生，使談話(huà)產(chǎn)生良好的效果。 2．交談?wù)Z言 （ 1）使用尊敬語(yǔ)言。尊敬語(yǔ)言的使用是對(duì)交談方尊重、禮貌的表現(xiàn)，常用的敬語(yǔ)有“請(qǐng)”、“您先來(lái)”等，對(duì)長(zhǎng)輩、上級(jí)和敬重的人要多用“您”來(lái)稱(chēng)謂。 （ 2）使用禮貌語(yǔ)言。禮貌語(yǔ)言在交往場(chǎng)合可表現(xiàn)出謙恭、友好和敬重，如：“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)多指教”等。 （ 3）使用商量或祈使語(yǔ)氣。商量、祈使語(yǔ)氣能讓人產(chǎn)生平等感，如：現(xiàn)在你有時(shí)間嗎？ 3．交談藝術(shù) （ 1）避免使用忌諱的交談方式和話(huà)題。盡量不使用行話(huà)、術(shù)語(yǔ)和方言土 語(yǔ)，否則容易讓人產(chǎn)生困惑和不知所云。不要涉及疾病、死亡、隱私等對(duì)方反感的話(huà)題，避免交談充滿(mǎn)不愉快氣氛。談話(huà)要避免繁瑣、拖沓，當(dāng)感到對(duì)方有結(jié)束話(huà)題意愿時(shí)，應(yīng)迅速收攏談話(huà)內(nèi)容。 （ 2）注意傾聽(tīng)。仔細(xì)傾聽(tīng)，既能掌握對(duì)方的觀點(diǎn)，也能使對(duì)方感覺(jué)受到了尊重。傾聽(tīng)者適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)、提示和回應(yīng)，會(huì)給對(duì)方以鼓勵(lì)，增加交談興趣。 （ 3）正確運(yùn)用人體語(yǔ)言。在交談中，盡管語(yǔ)言是交流的核心和關(guān)鍵，但正確運(yùn)用人體語(yǔ)言，如眼睛、手勢(shì)、面部表情、軀體姿勢(shì)等，會(huì)起到輔助語(yǔ)言交流、強(qiáng)化交流意境的作用。 第 五 章 工作禮儀 第一節(jié) 接待禮儀 1．接待來(lái)訪禮儀 接待上級(jí)來(lái)訪要周到細(xì)致，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級(jí)或群眾來(lái)訪要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。 2．接聽(tīng)電話(huà)禮儀 電話(huà)鈴響后，要迅速拿起電話(huà)機(jī)問(wèn)候“您好”，自報(bào)家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電事由。電話(huà)交談要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極 回應(yīng)。應(yīng)備有電話(huà)記錄本，對(duì)重要的電話(huà)要做好記錄。電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。 3．引見(jiàn)介紹禮儀 對(duì)來(lái)辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的 高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大 方 ，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。 第二節(jié) 同事禮儀 1下屬的最基本的禮儀，對(duì)下屬應(yīng)親切平和，當(dāng)下屬為你服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，當(dāng)