鞋業(yè)連鎖有限公司店務(wù)手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 3 所有店員口號(hào)到位，有呼有應(yīng) 5 4 距離顧客三米之內(nèi)應(yīng)賓語到位，并使用標(biāo)準(zhǔn)迎賓手勢與引導(dǎo)手勢 10 5 所有店員遵守“接一待二呼三”的原則 10 當(dāng)班人員 6 按公司要求化 妝 ：眉毛、眼影、腮紅、口紅 10 7 按公司要求著裝：干凈、整潔、完好并且穿著端正 20 8 營業(yè)現(xiàn)場不得嚼口香糖 30 9 營業(yè)現(xiàn) 場嚴(yán)禁 在賣場接聽 手機(jī) 或未設(shè)置靜聲狀態(tài)的 50 8 店內(nèi) 電話 嚴(yán)禁私用，不得長時(shí)間聊天 50 10 處理顧客投訴要熱情、周到，不得與顧客爭執(zhí) 50 11 在營業(yè)現(xiàn)場不得與顧客斗嘴、吵架甚至打架等惡性事件 200 12 在營業(yè)現(xiàn)場店鋪同事間不得斗嘴、吵架甚至打架等惡性事件 200 13 營業(yè)時(shí)間在賣場干私活 50 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 11 項(xiàng)目 序號(hào) 考評(píng)內(nèi)容 罰金 責(zé)任人 保護(hù)商品 1 因陳列不當(dāng)導(dǎo)致皮鞋、手袋變形 按售價(jià) 2 磨砂皮、京皮等非油性面料陳列護(hù)理不當(dāng)，造成鞋面變色或污染影響銷售 按售價(jià) 3 因存放擠壓造成產(chǎn)品變形影響銷售 按售價(jià) 4 因不按時(shí)更換鞋 版 出現(xiàn)色差影響銷售 按售價(jià) 5 顧客在試穿過程中造成商品損壞而當(dāng)班人員掩蓋事實(shí)的 按售價(jià) 6 及時(shí)清潔顧客試穿后的鞋子，保證商品的清潔 10 7 手袋存放在倉庫必須用布袋包裝好 20 賣場細(xì)節(jié)規(guī)范 1 保持賣場內(nèi)的清潔衛(wèi)生：貨架、展示臺(tái)、工作臺(tái)、地板、倉庫 10 2 規(guī)范使用陳列道具： T 字架、掛包架 5 3 賣場內(nèi)陳列道具破損 成本 4 賣場內(nèi)任一貨柜燈光不亮，工程未接到書面通知的 5 5 浪費(fèi)公司資源：包裝袋、辦公用品 成本 6 每天未按時(shí)報(bào)數(shù)的 5 第二部分：店鋪實(shí)操 第一章 ： 店鋪日常 工作流程 一、 每日工作內(nèi)容 上崗前準(zhǔn)備： 提前 15 分鐘到達(dá)店鋪，更換好工作服，化好妝容，佩帶好工牌，同事間相互檢查工服是否整潔、妝容是否到位，準(zhǔn)備營業(yè)。 早例會(huì)： 凡是早班有兩人或以上的必須開早例會(huì)，總結(jié)上一天的工作情況、業(yè)績，共同制定當(dāng)天的銷售目標(biāo)，了解貨品的流動(dòng)及庫存情況，并填寫好《 店鋪筆記 本》。 營業(yè) 前的清潔、整理、更換工作： 清潔 （ 1） 清潔工作臺(tái)、貨架、地板及其它店堂內(nèi)的物品，不得有灰塵或手印等。 （ 2） 清潔陳列商品，以防有不潔凈的地方引起顧客的不舒服感。 （ 3） 有櫥窗的店鋪要清潔櫥窗，保持明亮、清潔。 整理 （ 1） 調(diào)整貨品的陳列，要求擺放整齊、美觀，保證陳列道具的合理使用。 （ 2） 至少一周內(nèi)調(diào)動(dòng)貨品的擺放位置，給顧客以新鮮感。 （ 3） 有櫥窗的店鋪要整理櫥窗內(nèi)陳列的商品，保持整潔、美觀。 （ 4） 檢查是否有新鞋板或陳列品銷售后沒抽板的，及時(shí)補(bǔ)充陳列出來。 更換 （ 1） 檢查陳列品是否有次品 或瑕疵，及時(shí)更換。 （ 2） 及時(shí)更換 掉舊 的 POP、宣傳冊。 （ 3） 搜索系統(tǒng)里是否有公司通知或者調(diào)價(jià)表，如果有要及時(shí) 落實(shí)到位，并且在《 店鋪筆記本 》上交接該事項(xiàng)，令同事們更好執(zhí)行 。 正式營業(yè) （ 1） 每位同事要明確自己當(dāng)天的銷售指標(biāo)，并且努力達(dá)成目標(biāo)。 （ 2） 同事間配合默契，充分運(yùn)用“接一待二呼三”的原則，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場良好的工作氛圍。 （ 3） 同事離開店鋪、開單、加油均要有響亮的口號(hào)，其他同事要積極 、 熱情回應(yīng)。 （ 4） 無論現(xiàn)場多忙，要保持現(xiàn)場良好的營業(yè)秩序，如：同事間的配合、產(chǎn)品的歸位。 （ 5） 每位同事在崗位上要保持 飽滿的工作熱情，如果因身體特殊情況，不能很好堅(jiān)持上班，需要短時(shí)休息的，在情況允許的情況下當(dāng)事人可以告知同班同事后入倉庫休息 5 分鐘（不超過 5 分鐘），調(diào)整好狀態(tài)再返回工作崗位，每個(gè)班次不超過兩次。 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 12 （ 6） 交接班會(huì)議。 下班前準(zhǔn)備 （ 1） 營業(yè)結(jié)束前 15 分鐘可以整理現(xiàn)場、單據(jù)等，匯總當(dāng)天業(yè)績，填寫好《 店鋪筆記 本》，報(bào)數(shù)。 （ 2） 清潔店內(nèi)雜物，做衛(wèi)生。 （ 3） 專柜聽商場當(dāng)天營業(yè)結(jié)束的廣播通知，關(guān)電腦、打印機(jī)、電源，專賣店要關(guān)電腦、電源、音響、空調(diào)，做好刷卡機(jī)的結(jié) 賬 工作。 （ 4） 同事們攜帶隨身物品離開前，同事間例行 相互檢查各自的手袋。 （ 5） 閉店、鎖好門窗離開。 二、 店鋪文檔的建立 公司不定期下發(fā)的各類通知或文件，對要求存檔的通知或文件，公司會(huì)在該通知名稱的旁邊注明“打印存檔”的字樣，凡是要求存檔的文件必須打印出，按時(shí)間先后存放在文件夾里以便于同事們學(xué)習(xí)。 公司下發(fā)的一切通知或文件店長必須知曉、理解，第一時(shí)間組織店員、機(jī)動(dòng)倉管學(xué)習(xí)。 三、 數(shù)據(jù)的管理 所有店鋪必須于當(dāng)天晚上 21:00~23:00 或者早上 10:00 前上傳當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)。 每周二前上交上周銷售小票，異地店鋪每隔一周的周二上交前兩周銷售小 票回財(cái)務(wù)部。 店鋪進(jìn)貨、退貨、調(diào)貨要在當(dāng)天入 賬 ，如果特殊情況，如：來貨量多或者貨品在途中，最多可寬限至 5天內(nèi)入數(shù)，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（參考：貨品物流程序及相關(guān)責(zé)任規(guī)定）。 店鋪全體同事必須對電腦系統(tǒng)熟練使用，保證在電腦系統(tǒng)里能正確處理各類單據(jù)，保證電腦 賬 目清楚，店長對店鋪的全部 賬目 負(fù)責(zé)，保證進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。 盤點(diǎn)：每月最后一天為店鋪 結(jié) 賬 日，店長每月 5 號(hào)前做好《店鋪進(jìn)銷存明細(xì)表》，盤點(diǎn)店鋪實(shí)物，核對出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)通過電腦將《店鋪進(jìn)銷存明細(xì)表》存入“財(cái)務(wù)部”文件夾，同時(shí)打印一份交財(cái)務(wù)部。 店 長將店面出現(xiàn)的 賬 務(wù)問題如實(shí)匯報(bào)公司，如未匯報(bào)或者做假 賬 進(jìn)行掩蓋，產(chǎn)生后果由店長承擔(dān)，視情節(jié)輕重罰款處理并保留追加相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。 店柜內(nèi)部偷竊、私分公司財(cái)物行為，一經(jīng)查實(shí)將追回財(cái)物并處以 10 倍罰款，且追究店長的責(zé)任，公司保留追加相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。 根據(jù)公司發(fā)票管理規(guī)定（針對 獨(dú)立 店 鋪 ）：凡是顧客要求開具發(fā)票的，都需要提供銷售小票并在小票后面注明：開票單位及顧客姓名、開票項(xiàng)目及顧客聯(lián)系電話。 四 、 費(fèi)用報(bào)銷的管理 各店柜日常費(fèi)用報(bào)銷單統(tǒng)一規(guī)定： （ 1） 車票：在車票的背面寫明時(shí)間、地點(diǎn)、原因、姓名。 （ 2） 辦公用品：要求有購物小票并開具發(fā)票，并要求店鋪所有同事簽名證實(shí)。 （ 3） 其它費(fèi)用單據(jù)，必須在單據(jù)的后面寫明日期、產(chǎn)生原因，需有當(dāng)事人及店柜其他同事簽名證實(shí)。 （ 4） 費(fèi)用報(bào)銷單填寫清楚、完整，不能涂改，必須于每月 5 號(hào)前由店長交回區(qū)域主管處，如有未按以上情況執(zhí)行店長罰款 50 元 /次。 （ 5） 異地店和區(qū)域管理人員當(dāng)月發(fā)生費(fèi)用必須于次月 5 號(hào)前郵寄或帶回公司。 第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一 節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 、 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 什么是銷售禮儀以及它的重要性 —— 銷售禮儀 是指銷售人員在銷售過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、禮貌以及 注重個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于它不僅能夠反映出銷售人員的個(gè)人素質(zhì)，包括銷售人員的文化教育水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)，還在于它反映了一個(gè)公司的管理水平和服務(wù)水平。同時(shí)銷售人員注重禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是銷售人員自尊自愛的需要。 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 13 二 、 儀容禮儀 儀容禮儀主要是對面部的修飾要求。 面部修飾的基本要求： （ 1） 注重面部的潔凈，講究面部衛(wèi)生 （ 2） 面部的自然修飾 （ 3） 面部的自然修飾既要講究美觀，更要講究合乎常理，對于我們銷售人員在進(jìn)行面部修飾時(shí)必須符合公司的規(guī)范性要求。 （ 4） 面部修飾主要做到 眉毛的修飾： 注重眉形的美觀，對過淡、過稀的眉毛要進(jìn)行修飾。 眼部的修飾： 眼睛是心靈的窗口，隨時(shí)關(guān)注眼部的清潔，畫上濃淡適中的眼影。戴眼鏡的同事，一定要堅(jiān)持每天 擦拭 眼鏡， 耳部的修飾： 隨時(shí)關(guān)注耳部的清潔，不要有耳垢或耳毛過長，可以佩帶小型耳釘起到點(diǎn)綴作用。 鼻部的修飾： 男同事注意隨時(shí)修剪鼻毛，并保持清潔。 口部的修飾： 保持口氣的清新，在上班期間不吃氣味辛辣的食品。保持嘴唇的潤澤，涂公司要求色彩的唇膏。 三、 銷售禮儀 服務(wù)內(nèi)容 原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作 語言 基本打招呼 令顧客知道我們留意到他的存在并 歡迎他光臨 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 雙手自然地?cái)[放前或后； 距離適中（約一米）； 聲線溫和、親切 您好，請隨便挑選 與熟客打招呼 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題，令他 /她有被重視和受歡迎的感覺 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 雙手自然擺放前或后； 距離可較接近； 聲音熱誠。 您早，李先生； 您好，黃小姐；上一次您選了一件禮物給您的朋友，他喜歡嗎？ 今天喜歡看點(diǎn)什么？讓我給您介紹； 黃小姐，今天剛剛到了一些新款式的鞋子，可相互搭配您剛才買的這件裙子（或褲子）。 正在工作時(shí)，與顧客打招呼 令顧客有受 歡迎和被重視的感覺 無論在任何情況下都要做到“以客為尊”； 馬上放下手上的工作（包括整理貨架，處理文件等）； 抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭。 您好，請隨便參觀 打招呼 — 顧客需要幫忙時(shí) 讓顧客知道你已留意到他的需要并愿意提供協(xié)助 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)主動(dòng)上前 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 雙手自然擺放在前或后； 距離適中（約一米）； 聲音溫和； 您好，先生； 您好，小姐； 有什么可以幫忙的？ 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 14 切勿過于催迫，令顧客不安。 服務(wù)內(nèi)容 原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作 語言 打招呼 — 顧客對貨品有興趣時(shí) 引起顧客談話的興趣 ，并感到被關(guān)懷 當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前介紹； 聲線熱誠； 距離適中（約一米）； 聲音溫和； 切勿過于催迫，令顧客不安。 您好，先生； 您好，小姐； 這是今年最新的款式。 打招呼 — 與多位顧客打招呼 必須顧及每一位顧客，不要令某些顧客感到被忽略或不受重視 以基本打招呼方法，向第一位顧客打招呼； 如果超過一位顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭、微笑； 如果其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助； 如沒有其他同事幫忙，可向第一位顧客道歉，離開一會(huì)兒去幫助其他顧客 對不起，請您稍等； 您好，有什么 可以幫忙嗎？ 您好，請隨便挑選； 對不起，讓您久等了。 在特殊節(jié)日與顧客打招呼 令顧客有親切和關(guān)懷的感覺及營造節(jié)日的歡樂氣氛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 雙手自然擺放在前或后； 距離適中（約一米）； 聲音熱誠； 新年快樂，請隨便挑選。 打招呼 — 當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時(shí) 讓顧客有被關(guān)懷的感覺 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 雙手自然擺放在前或后； 距離適中（約一米）； 聲音熱誠； 您好，請隨便挑選； 今天的天氣挺熱啊！ 外面的雨大不大？ 在接聽電話時(shí)與另一位顧客打招呼 令在賣場和電話里的顧客同時(shí)感到被重視 在接 聽電話時(shí)，仍不斷留意賣場的情況； 如果顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作向顧客打招呼； 如顧客示意需要幫忙，應(yīng)點(diǎn)頭、揚(yáng)手表示明白，然后向電話里的顧客道歉，離開一會(huì)兒去幫助該位顧客。 對不起，請您稍等； 您好，有什么可以幫忙的？ 您好，請隨便挑選； 對不起，讓您久等了。 貨品介紹 —找出顧客的需要 了解顧客的個(gè)人喜好和購買動(dòng)機(jī)，以滿足顧客的需要 眼神接觸； 微笑、點(diǎn)頭； 身體微微向前傾； 表示聆聽意欲； 細(xì)心聆聽； 聲音自然和具誠意。 您想挑選正裝的還是休閑的？ 喜歡款式經(jīng)典的還是時(shí)尚的？ 您想 找哪一類鞋子？ 請問您喜歡什么顏色？ 請問您喜歡哪一類款式？ 這幾個(gè)款式都挺適合你，要不要試一試？ 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 15 服務(wù)內(nèi)容 原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作 語言 貨品介紹 —示范 /試穿 鼓勵(lì)試穿，令顧客親身體驗(yàn)貨品及增加其購買欲 眼神接觸； 微笑； 語氣具誠意； 不可有不耐煩的表情； 找出所需尺碼、款式； 單膝半跪； 用手?jǐn)[好試鞋墊； 為顧客松開鞋帶、穿上要試的鞋，系好鞋帶； 顧客試鞋時(shí)須將顧客舊鞋擦拭干凈并擺好試鞋鏡。 喜歡這個(gè)款式嗎？可以穿一穿看看； 您穿 36 碼數(shù)吧？我去拿一雙給你試，好嗎？ 請到這邊坐下試鞋； 覺得 怎么樣？穿