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商務禮儀案例、實訓與學習領域三(編輯修改稿)

2026-02-17 14:35 本頁面

　

【文章內容簡介】自主學習評價考核推銷的準備當推銷員具備了一定的素質后，進行推銷還有一個準備的過程。俗話說得好， “ 有備無患 ” ，推銷的成敗，與事前準備用的工夫成正比。因此，在見客戶之前，推銷員應該做一系列的準備工作，包括以下幾個方面： 1．掌握客戶的相關資料 2．與客戶見面要先預約 3．準備好產品的有關資料 4．講究自身形象 1．外出登門推銷禮儀（ 1）重視給顧客的第一印象。（ 2）登門推銷前，應盡量預約。（ 3）推銷中的禮儀要求。 2．組織來客推銷禮儀（ 1）注意建立與來客的和諧關系。（ 2）熱情向來客推介商品。（ 3）成交時刻不忘記禮儀。（ 4）禮貌地送別來客。 3．電話推銷禮儀（ 1）選擇推銷對象。（ 2）選擇推銷時機。（ 3）建立聲音形象。（ 4）建立長期聯系。推銷的主要方式 1．把握推銷語言原則（ 1）顧客中心原則。（ 2）傾聽原則。（ 3）禁忌語原則。（ 4） “ 低褒微感 ” 原則。 2．講究推銷語言形式（ 1）發音清晰、標準。（ 2）語調低沉、自然、明朗。（ 3）說話的語速要恰如其分。（ 4）懂得停頓的運用。（ 5）音量要注意控制。（ 6）在說話時配合恰當的表情。推銷語言藝術運用 3．講究推銷語言藝術（ 1）避免以 “ 我 ” 為中心的推銷，誘導顧客自己品味銷售的主題。（ 2）注意語言的精確性，提高對顧客說理的感染力。推銷語言藝術運用依據不同標準，顧客可以劃分為許多種類型，如根據顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據顧客的年齡可分為少兒顧客、青年顧客、中年顧客和老年顧客；根據顧客的消費習慣可分為節儉型顧客、揮霍型顧客和虛榮型顧客。為不同類型的顧客服務要采取不同的方法，只有關注顧客的需求和習慣才能更好地促成交易。與顧客打交道的禮儀 1．成交的前提（ 1）商品是顧客所渴望的。（ 2）顧客的信任度。（ 3）顧客必須懂得怎樣使用。（ 4）顧客一定要能擔負得起。（ 5）營銷人員的素質。（ 6）不放棄的精神。促成交易的技巧 2．成交的時機（ 1）顧客最直接也最明了地表示愿意購買是成交的最佳時機。（ 2）有的時候顧客基本上已經決定購買了，但是他們卻常用含蓄的說法來表示。（ 3）當顧客詢問更多細節問題的時候。（ 4）對有些商品，當顧客詢問付款方式、交貨時間和地點的時候，同時就是顧客決定購買的時候。（ 5）在顧客詢問附加服務的時候。（ 6）購買信息還體現在肢體語言上。（ 7）當顧客開始計算數字的時候。（ 8）有時候顧客突然變得非常友好、和善。促成交易的技巧操作訓練訓練要求本訓練為模擬公眾來訪投訴的接待。一位顧客沖進辦公室，怒氣沖天，因為她上個月剛買的電視機壞了，維修部的工作人員答應前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的情景。學生可分別扮演企業投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問題進行投訴。注意模擬演示必須強調進入情景之中，注意接待禮節中的細節，講究語言藝術，注意體態語，把握好表情。學生也可以設計其他場景進行練習。操作內容：顧客異議處理 1．處理顧客異議的原則（ 1）實事求是原則。（ 2）超然事外原則。（ 3）多聽少說原則。（ 4）積極行動原則。（ 5）取得諒解原則。 2．處理顧客異議的技巧（ 1）聽取意見。（ 2）查清事實。（ 3）交換意見。（ 4）了解反映。（ 5）合理處理。 3．顧客來電、來信、來訪的接待禮儀（ 1）顧客來電。（ 2）顧客來信。（ 3）顧客來訪。

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