水果店運營手冊-和豐水果連鎖-精(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 核對商品價錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。 標準用語：逐項念出每件商品金額。：標準用語：您好，您的購物金額一共是XX元，請問您是刷儲值卡還是付現金？：當著顧客的面點清錢款并確認金額，若現金檢查是偽鈔，應婉轉讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應禮貌告訴顧客稍等，進行刷卡。，收銀員要識別信用卡的真偽，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顧客在卡聯上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費金額，顧客確認后在卡聯上簽字，收銀需核對信用卡簽名。，不作現金支付。如有持卡消費顧客有退貨情況發生，可告知顧客，當日消費當日做退貨金額會在當日轉回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內直接退回卡內，退貨時顧客需出示銷售小票及卡單單據，同時確認信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認，此退貨要存檔留存，以便財務核對。：找出正確零錢，大鈔零錢放在規定收銀機錢格中，關閉抽屜，雙手將現金，收銀小票交給顧客或將銀行卡單據放入抽屜，底單小票還給顧客。 標準用語：找您XX元，請拿好小票。：按裝袋原則進行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。 標準用語：謝謝，請慢走。，主動詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應根據客戶訂購產品推薦合適規格的購物袋。，檢查易碎商品是否完整。，避免顧客不方便提拿。，應有主管在場。，應滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內，有門店主管在場的情況下許可。，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。，為員工結帳時，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現場爭吵。，需通知店長并確認在有人值守的情況下，方可離開。，用餐時間以店內規定時間為準，并保證與其他員工輪流用餐。（看書報、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發手機短信、聽收音機或MP3），嚴禁任何人員在收銀臺前閑聊。，除顧客外其他人員禁止閑坐。，應以站姿服務。，店內人員不足時，在不影響正常收銀的前提下，應幫助營業員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務效率。在商品沒有條碼、停電、收銀機故障時，可經主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機準備的同時應抓緊時間做以下工作：，清理自己展區的環境衛生，膠帶的配備。，將收銀區的商品進行整理，清潔。隨時補充不足的商品。，記錄收銀情況，以備營業款對賬。收銀員日工作流程，包括收銀臺后的展架及展架上的商品和贈品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。，同時與店長或值班人員同時請點前一天營業款（包括儲值卡消費、購物券等，清點無誤后作交接班記錄本簽字確認），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。、顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度。，進入銷售狀態，打開錢箱，放入備用金。、掃描器、儲值卡讀卡器等設備是否正常，如有異常立即店長匯報。，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。，保證小貨架陳列的豐滿。（私款）和私換外幣。，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。入機前應先對顧客購買的商品作大致分類，根據顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。、規范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動），當聽到“滴”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、單價、數量是否一致 。，要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：，可在防損員證明后按低標價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管匯報。、規格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知還原人員進行更換。（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品， 先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機查。 、條碼、規格進行認真核對。，應按照公司相關操作流程，正確操作。，如顧客不要此商品或需更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點進行包扎。，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。，當顧客將超市同類商品帶入賣場時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。，除了注意以上問題以外，還應養成以下良好習慣：，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。，無特殊情況不得影響其操作。，立即通知主管。：：“對不起，我們正在交接工作，請稍候。迅速將營業款等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。、交接。，不能在交易中途交接。，收銀員方可做當日收銀機結帳下機動作。 ，要在店長或值班人員監督下進行。，下班后收銀機必須退出營業狀態。保證本臺所有收銀設備必須關閉。，合理的補充商品貨源。、信用卡卡單及儲值卡購物券的使用情況和系統對準確無誤后填寫財務報表，報表為EXCEL格式，發送到公司總部財務部及技術部。按照公司要求上繳營業款。，店長或值班人員確認后，在財務報表中要如實填寫銀箱內實際金額、信用卡卡單實際金額、儲值卡消費實際金額、購物券消費金額，系統中實際金額、信用卡卡單金額，現金長短款差異金額、信用卡卡單長短款差異金額，并說明具體原因，收銀員及店長或值班人員確認無誤后發送到公司總部財務及技術部。店長崗位職責及工作規范、綜述：營運部：營運部經理，即為該分店之總經理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經營目標及制度的執行者，是分店內各種問題的協調人，是企業精神的代表人及維護人，具有管轄該分店各項事物的權利，同時，也對該分店的人、財、事、物等各個方面承擔相應責任。、店長綜合素質要求 。能承受長期的疲勞考驗及高強度的緊張工作帶來的壓力。 ，對和豐的事業擁有強烈的使命感和危機感，并能以自已積極進取精神及高昂的工作熱情感染、激勵每位員工，同時要有寬廣的胸襟，對于顧客的責罵、刁難具有較強的忍耐力，對包括下屬在內的各方人士的建議及批評能虛心接受。 ，能包容身邊同事的個性差異，對顧客，對同事注重感情交流，以真情感動同事，以真誠贏得顧客。 ，包括商品知識，陳列技巧，銷售技巧，并且有較強的學習能力，能在工作中不斷提升自己。 ，不僅要時刻注重提升自身的專業知識，而且還要有針對性地開展崗位培訓，并且能經常在工作現場對員工予以督導和教育。 ，能合理科學地安排員工班次，最大限度發揮員工潛能，盡量降低分店人事成本。 ，能對營業額、毛利率、毛利額，周轉率指標等有較清醒的認識，并能對各項營運成本進行分解分析，以期最大限度降低營運成本。 ，有能向競爭對手學習的精神，以期學習對手，超越對手，同時能時刻把握競爭對手的動態，并進行深入分析，提出應對方案，做到知已知彼，百戰不殆。、店長的責任與權利。，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣場氣氛。，強化管理，定期或不定期開展員工培訓，保證員工工作的高效率。，保證定貨的準確性，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。，厲行節約，最大限度降低營運成本。，防工傷，防意外事故的工作，確保店內工作人員及顧客的人身安全，確保公司財產安全。，以及申請人員跨部門流動的權利。、店長崗位描述店長工作的核心是帶領下屬為所有顧客提供優質超值的人性化的專業服務，竭力提高門店銷售額及毛利額，完成總部下達的各項指標。 顧客服務、禮貌、舒適的購物環境。，是否達到總部的規范，是否令顧客滿意。（注意包括銷售專員、導購員、收銀員等）。，解答顧客疑問。，并善于利用顧客意見改進門店工作，同時將顧客意見整理后及時向上級匯報。，避免誤導顧客。，確保顧客服務政策得到切實落實。，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門或致電回訪） 商品及陳列。、調貨、報損等，并確保無誤。同時與公司各部門保持密切聯系。時刻留意本店的庫存量以及各貨品的銷售走勢。避免缺貨或積壓太多存貨。擺設是否安全（包括店內庫存），貨架是否豐滿。指揮各部門根據不同的銷售季節擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺等。、跟蹤商品的質量問題。對有保質期的商品要作重點抽查，發現問題要及時解決問題，并記錄上報。杜絕有質量問題的商品上架銷售。、比重是否合理，督導各部門進行合理的調配。 。 人力資源管理。適當調配人手，分析本店繁忙與非繁忙時間，特別是節假日，編排適當人手應付。、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。，維持正常工作秩序。主持門店主管會議，主持員工大會。，讓員工明白團隊合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項自豪、光榮、前途光明的事業，并為之奮斗。重視每位員工，保持店內人際關系和藹。避免某員工被冷落。要關心他們工作、學習、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經常巡視員工宿舍，檢查安全、衛生問題。多與員工真誠對話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問題。使員工保持高昂的士氣。，定期或不定期進行培訓，以期提高服務水平及工作效率，同時應更多地現場示范，即時指導、教育員工。，主持優秀員工評選工作。，結合門店實際情況，制定具體的操作指引，并督導員工嚴格遵守公司規章制度，并按公司制度執行職權范圍內的獎罰。如薪金、假期、福利等。經常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進建議。 清潔衛生（包括店內、店門口、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設備、倉庫等每處角落）。并進行細致的檢查工作。，注意維持門店的衛生整潔，教育員工自覺及時清潔賣場的污漬。確保為顧客提供衛生整潔的購物環境。、滅蟲、滅蚊、消毒等工作。，特別員工方面，一旦發現有員工患有傳染病，應即時停止其正進行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。 競爭與促銷。留意市內各賣場的宣傳、競爭對手的櫥窗擺放、售價、促銷及顧客的反應等。安排各部門做好市調工作。認真收集分析對手的各種信息（例如：各貨品的銷售記錄、已經出臺或即將出臺的促銷活動）。并及時改進本店的各項工作。競爭中要做到“知已知彼、百戰百勝”。，多看書、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動上要領先于競爭對手。，向總部提交可行的促銷方案。例如：召開專項會議，使每位員工包括促銷員、防損員、清潔工都清楚了解促銷活動的各項細節；促銷品的調價、上架或堆頭；贈品的就位；POP的懸掛；店內廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營造濃烈的促銷氣氛。確保促銷活動達到預期目標。、派送、記錄工作。確保贈品按規定使用，真正起到促銷的作用，杜絕流失。 安全管理：。要安排人員進行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現象或漏單現象。，確保存貨與電腦記錄相符。、防水、防蟲、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實情況。發現問題及時糾正。、收鋪工作。并確保防盜系統的正常運行。，互相照應。不能出現賣場有“真空”部分的出現。，必須做好保安工作，確保參加活動的員工安全娛樂、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發生。（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長的重中之重。、商品、收款的安全。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現有損賣場形象的嚴重事件。、裝修的維修保養工作。確保門店的正常營運。：（如：銷售計劃、毛利計劃、培訓計劃等），定量分解下發各部門，并督導落實。作為店長，絕大多數的時間應在賣場巡視。確保各項工作得以順利進行。，以保證顧客合法權益。當事件發生時，必須第一時間趕到現場進行妥善處理。特別要注意保護顧客和員工的人身安全。臺風暴雨時，必須24小時開啟聯系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯系。確保員工及門店財產的安全。（如工商、質檢、衛生等）的聯系協調工作，并協助總部處理有關公共關系事務，以保證門店正常運作，維護公司的良好形象。、執行、維護、完善及報批審定工作。，使之密切合作，共同完成總部下達的各項目標。、各業務部門、兄弟店聯系溝通。最大限度發揮連鎖優勢。、交班日志及各種報表。督導各部門按時填寫報表、日志及其他文書工作，并認真閱讀。及時發現問題，解決問題。，分析每日/周/年的銷售情況。以確立本店的銷售導向。研究某一時段銷量特別高或低的原因。采取適當的行動鞏固或改善。，以期降低營運成本。（例如：銷售額、人力資源、促銷策略等），并采取有效措施杜絕機密外泄。附表：巡場檢查內容及標準序號巡視項目內容及規范達標標準和檢查方法1導購員儀容儀表 上班時間應著工服、化淡妝、長發應扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。 男員工保持適中的頭發長度，發梢不